不要再急著討好他人!堅持忙著對壞人好,就是對自己壞

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邱吉爾曾說:「你有敵人嗎?那很好,表示你曾為了生命中的某些東西而堅持著。」

不要再急著討好他人!堅持忙著對壞人好,就是對自己壞

斜槓青年代表紀坪在其新書《情緒成本Emotional cost》就提到一段故事,一位經營網拍的老闆,賣的主要產品是家居用品,為了能不囤貨,造成營業成本及倉儲空間的負擔,商業模式是等客人下單後,再請合作廠商協助包裝寄出。由於合作的廠商品質都不錯,價格也算有競爭力,於是累積不少忠實顧客,也擁有相當不錯的網路評價。

然而網拍生意作久了,難免會遇到對商品不滿意的客人,有一次又賣出了一個賣場中熱賣款的保溫瓶,同樣的在下單後,再由合作廠商將產品寄給客人。

這是一個第一次來此賣場消費的客人,然而就在客人收到產品後,直接在留言板上大肆的怒罵.並快速的留下所有人都看得見的負評,要求退貨。

「你們很糟糕,這種產品也敢拿出來賣,小心我去客訴你們!」原來,這位顧客收到的產品包裝上沾到了些油污,應該是廠商在出貨時,不小心讓產品接觸到旁邊的油污,雖然不嚴重,也不影響保溫瓶本身的使用。

但老闆心想:「如果我是顧客,應該也會有些不開心,這位顧客的抱怨及客訴雖然有些吹毛求疵,溝通也不溝通就直接先給負評是不講理了些,但也不全無道理。倒是我的出貨廠商,真該好好的抱怨一頓,害我少賺了一筆生意,還多了一筆負評……。」

不要再急著討好他人!堅持忙著對壞人好,就是對自己壞

以和為貴、顧客至上?

客人永遠是對的,作生意就是重視顧客滿意度,於是老闆二話不說,立刻展現了極高的誠意,跟買方道歉,承認自己的疏失,也接受買方的退貨要求。但,你以為事情就這樣告一段落了嗎?

不,這買方仍然不滿意,他認為:「莫名其妙,這不是退貨的問題,而是你們浪費我的時間!」

於是,網站的退貨機制本來是要收到退貨產品才退款,但老闆為了表達自己的誠意,以最快的效率跟買方表示:「您好,這是我們的疏失,很對不起,款項已先退還至您指定的帳戶,產品請您有空再寄出退回即可,不急,謝謝。」

可怕的是,這位買家似乎知道自己占了上風,態度又拉的更高的說:「既是你們的疏失,我為什麼要幫你們退回?我放在我家樓下的管理室,你自己過來拿!」問題來了,這位買家的住處,跟老闆是不同縣市,自己過去拿根本不可能,光是時間及交通成本,就遠遠超過了該商品的成本了,該怎麼辦?

老闆為了能夠安撫這個唯一負評,好人做到底的只好再表示:「買家您好,款項我已退回給您,產品就不用退還給我了,請您留著試用,如果覺得不錯的話請再幫我們修改成正評喔,謝謝。」
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