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當責-做到120%的專業主義》為「最終成果」負「完全責任」
經理人月刊 │ 2009-07-01 文/林奐呈
 
 

第二級是負責:有責任感的人會確實執行被交付的任務及對自己所訂下的承諾,並產出結果,不過通常不願承擔額外過失責任。

第三級是當責:不只交出成果,更常會「Under Promise,Over Delivery」,亦即提供給顧客意料之外的滿意。例如,電腦受損送回給原廠維修,客服人員告知你,維修時間需要7天,但3天後你就收到通知,說電腦已經維修完畢,這時你一定對於業者的服務品質大大加分。相反地,若是到了第7天還沒有回應,就算客服提出任何理由,客戶都是聽不進去的。

我們必須記住,對別人的承諾代表了你的信用,等到事情不如當初所承諾時,任何藉口都已太遲,「當責精神的產出目標不是100%,而是120%。」


不怨天尤人,不當受害者
當責的精神令人滿意、甚至感動,而無法當責的態度,則往往令人恨得牙養癢的,但偏偏自己有時候又難免有類似反應。

約翰‧米勒(John Miller)在《QBQ!問題背後的問題》書中提到了以下的例子:
一次我在加油站的便利商店,想找杯咖啡喝,當時咖啡壺是空的,於是我跟櫃臺後的先生說:「抱歉,沒咖啡了。」他指著距離不到15呎的同事說:「咖啡歸她的部門管!」

米勒聽後大為感嘆:「部門?在一個跟我家客廳同樣大小的路邊加油站?」
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