【業界Chatbot開發經驗】靠Chatbot實現對話商務的4項建議

碩網資訊執行長邱仁鈿觀察，以往企業導入Chatbot的動機是降低成本，常見的應用是客服中心，但現在許多企業開始要用Chatbot來提升價值、增加營收，也因數位轉型熱潮，想用來開發新的應用型態。

隨著通訊軟體的普及加上AI技術的發展，對話式商務快速崛起，帶給許多企業新的契機，Chatbot儼然成為企業不容忽視的新應用，從事知識管理系統起家的碩網資訊，自2015年開始聚焦於人工智慧與自然語言處理技術，投入Chatbot技術研發，如玉山銀行的24小時智能文字客服、台灣銀行的台銀e哥智慧迎賓機器人、台灣虎航的線上客戶服務都採用碩網的Chatbot平臺工具來打造。

碩網資訊執行長邱仁鈿表示，Chatbot的應用分為兩個走向，一個是無所不聊的聊天機器人，另一種則是聚焦於問題解決的任務式機器人，目前在臺主要投入Chatbot的產業為金融業，其中，又以客服中心Chatbot最為常見，也有不少政府機關陸續導入。

邱仁鈿表示，一開始，許多企業認為要提供給客戶可以聊天的Chatbot，但真正上線之後，發現漫無目的的聊天可能帶給企業負面的影響，用戶會問政治類的敏感問題，抑或是個人情感面的問題，這類的問題通常帶給企業的效益較少，當然不可否認的，企業能在聊天的過程中獲得客戶一些資訊，但若回答不當，容易造成民眾負面的觀感，於是，企業慢慢地聚焦於解決特定問題的Chatbot。

從導入最多的金融業來看，目前在FinTech的熱潮下，邱仁鈿估計，臺灣半數銀行都已投入Chatbot的應用。以往，銀行業建立客服中心的內部的知識庫，主要的原因是客服人員的流動率高，人員訓練時間又要花上2、3個月，再加上產品推陳出新又複雜，客服人員不容易記住，透過客服中心內部的知識庫，客服人員能依據客戶的意圖查詢，再給予答覆。

客服人員的工作就是理解客戶的意圖，再用企業內部的知識庫找資料，提供給用戶。現在，企業推出Chatbot直接與客戶互動，客戶可以用最自然的對話方式向Chatbot詢問問題，不過，每個人的表達方式不同，同一個答案，會對應到上千個問法，機器學習的技術就運用在理解語意，找出客戶的意圖，再提供相對應的答案。

舉例來說，用戶要查詢帳戶餘額時，對話時並不會按照正式的說法，每個用戶都會用自己的表達方式，像是我戶頭裡還有多少錢？我還剩多少錢？目前Chatbot可以利用僅有的資訊找出答案來提供進一步的諮詢。

建置Chatbot的過程中，邱仁鈿認為有3個階段：

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