當客戶的生活諮詢窗口

她,當過高峰表揚會會長、極峰表揚會會長;她去年度拿到中國人壽競賽業績第一名,她,是百萬圓桌會議(MDRT)超級會員。她,是張雅菁,中國人壽籌備通訊處經理,而究竟這個她,是用什麼樣的方法,成為了中國人壽的超級業務員?

「是怎麼保養的這麼年輕的啊?」採訪結束後,我們閒話家常地聊天,「我覺得是要多吃水果耶!」、「還有我是習慣敷面膜,挑選有效果的面膜省時又有效率。

其實就像現在這樣啊,和客戶都是真心地分享,像朋友一樣,」她的方法其實很簡單,就是要會「做人」,她說:「不管什麼行業,最重要的是『做人』,過程中雖然有競賽、有排名,但是你要設定的是你能幫助幾個家庭,這樣的成就感是大於成交案件的數量和獎金的」。

就是這樣的親和力、一顆為客戶著想又細膩的心,讓她成為各項競賽的常勝軍,也榮登一○二年度極峰表揚會會長。

攤開張雅菁的得獎紀錄,當過九年的會長,六度獲選百萬圓桌會議(MDRT)一般會員,去年更一舉成為超級會員,以及獲選國際龍獎(IDA)的銀龍獎,更別說這十六年的資歷,創下大大小小不等的風光紀錄。

如此卓越的成績,其實張雅菁最大的祕訣就是,「和客戶當朋友」。

心法一:閒話家常,朋友式的分享而非行銷

張雅菁 現職:中國人壽籌備通訊處經理

「你看到朋友喜歡的東西在打折會不會想分享?」「吃到非常好吃的早餐會不會想和朋友說?」張雅菁說,她其實和客戶的互動就像朋友一樣,會聚會、會聊天、會分享。
「我其實不會太刻意區分自己為業務員,那會讓你和客戶顯得格格不入,因為你是有預設立場的,是要對他行銷的」張雅菁說,「你越是刻意,客戶就會和你有距離」也因為她對待每個客戶都像朋友一樣,慢慢地,她發現客戶大小事情都會詢問她,也把她當作重要的朋友。

「很好玩喔,他們會問你小孩讀什麼學校好,什麼病痛可以看什麼醫生,」幾乎把她當作生活上的所有窗口,而張雅菁也相當熱心並樂於分享,即使沒有這方面的資訊,還會去幫忙詢問周遭朋友,一陣子後,她發現自己是很有成就感的,因為客戶是信任且認同她的,「尤其這種人還很會幫你轉介紹客戶。」張雅菁笑著說。

「保險業其實就是在做『人』的經營,要讓人第一時間想到你」但是要如何讓客戶第一時間想到你呢?她說:「平常就要做口碑啊!」她分享,這些都是累積而來的,而且要平常就習慣做這些事情,「像我不會覺得我自己是最專業,但是我不懂或不確定的地方,我一定會再做確認的動作,」看似簡單的事情但依舊重視且謹慎,其實客戶都在觀察,你以為你是在觀察客戶,但事實上客戶也在觀察你。

像是近期的一位客戶,平常偶爾會聊天,有一回,對方問她:「你的洋裝都哪裡買的?」因為對方的女兒剛從國外回來,想要添購一些洋裝,不知道可以去哪裡買,而就像朋友對話一樣,張雅菁回說:「那我下次如果要去逛街的話找她一起去,」就是這樣的親切的態度,讓對方也買了保單,「其實我知道他是捧場買的」,但是為什麼別人會捧她的場?就是因為她比別人多一點的關心與細心。

心法二:真心推薦,先發自內心認同商品

「你自己要先認同的商品,才有辦法真心讓客戶了解商品的好」張雅菁透露出她其中一個銷售祕訣。

像是她常常和新進的業務說:「你要賣醫療險,那你有沒有為自己做好風險規劃?」如果連自己都沒有認同的醫療險,憑什麼讓客戶買。很多同仁見到她都會問她現在賣什麼,「只要是適合客戶的商品我都賣」就是她的回答。

有非常多的業務員一看到客戶,劈頭就不間斷地說自己想說的,推銷自己想賣的商品,但張雅菁則選擇先傾聽,從對話中慢慢去了解客戶要的是什麼,在乎的是什麼。

「像是有的人擔負著家庭責任,會比較在乎風險;單身族則可能擔心的是退休金及長看問題……」張雅菁說,「所以不是賣你想賣的商品,而是從客戶的角度看他的需求在哪裡」。

回憶起第一件身故理賠案件,其實就是張雅菁自己的小叔。「我會覺得當時要求他的不夠多,如果當時肯要求他,就可以規劃的更多,」張雅菁眼眶略為濕潤的說,「我們應該讓客戶了解保險的意義以及功能,」因為保險不是商品而是工具。

曾經有位客戶患有纖維瘤,在買醫療險時保險公司要求除外投保,客戶一開始覺得,既然都付一樣的錢為什麼還要買?但是她還是好好和客戶解釋,買保險就是為了不確定因素。

最後這位客戶聽了她的話除外投保,當時客戶懷雙胞胎,第四個月時羊水破掉,在醫院住院三個多月,最後保險公司理賠了數拾萬元。「當初如果沒有和客戶解釋,讓他了解保險的功能和重要性,等到事情發生時,醫療費用是相當可觀的,」所以當有除外投保的情況,張雅菁都會耐心地和客戶一一說明。

心法三:回歸初衷,「態度」永遠是關鍵!

「最有效的學習方式,就是失敗的經驗。」張雅菁說,「每次和客戶聊過後,應該去思考哪些地方讓客戶感覺不對,再從中改進,」這也是她始終認為,成功並非那麼容易複製,因為她做得起來的方式,你不一定做得起來。「但是,你要找出自己的屬性,學習別人的精神,而不要忽略掉自己的優勢」。

其實張雅菁並非擁有一般人眼中最適合當業務的特質,但她為客戶著想的心,讓她成為客戶、同儕眼中最好的業務。她分享,其實好的業務員,最主要是你有沒有「想要的心」,再來,做好時間管理,能夠自我要求、自我安排,並認真學習專業知識,就有成為超級業務員的潛質。

去年,是張雅菁績效相當好的一年,問她有沒有做了哪些不一樣的事?「其實我們做的都是一樣的事情,只是要如何把你的初衷拿回來。」她說。

直到現在,張雅菁辦公桌上仍有一本大筆記本,當作自我要求的方式。「如果行事曆打開那個禮拜是空的,我會很慌張,代表我那禮拜都是在混日子,」她說。「保險是非常需要自我的行業,自我要求、自我激勵、自我安排」。

像是剛開賣美元保單時,她便會在續繳的前一個月,先註明下一個月有哪些客戶要繳美元,事先提醒客戶近期兌換;其他像是團保公司每月要傳的帳單、和客戶約好的事項等,這些看似瑣碎,但對客戶來說很重要的事情,她也都會記在筆記本裡,提醒著自己。

從事保險業十六年,張雅菁始終認為「態度」比「專業」更重要,因為專業度可以後續補強,但是態度才是一個好的業務員,最重要的一環!

【完整內容請見《卓越》月刊2014年8月號】