奇美醫院:當醫院以關懷為中心,一切就會不同

台灣各大醫院的急診室醫院,經常人滿為患,病人等床位、等醫師是常見現象。可是,今年獲得《遠見》服務業服務品質大調查中醫療院所第一名、位於台南市的奇美醫院卻安排特定醫師,為等待床位的急診病人治療,不僅待床時間從17個小時,降為14.22個小時,有些病人甚至還沒等到病房,病情就好轉出院。

原來奇美創全台之先,在2011年設置了全人醫療科,由七名內科醫師分值三班,治療待床的急診病人,待床死亡率因此下降一半。而待床超過48小時的比率,從原本16.9%,降到8.3%,住院後轉到加護病房的比率也跟著下降。

奇美的急診量在全台排名第三,待床率卻第10。這是怎麼做到的?「關懷病人是我們第一個核心價值,」奇美醫院院長邱仲慶表示,醫療照護應該以憐憫為基礎,和病人感同身受,不把賺錢放首位。而強化醫護人員的關懷能力,正是提升服務品質的關鍵。

以美國UCLA醫院為例,近年成為美西最好醫院,他回憶曾於1991年在該院學習,當時還不是頂尖,為什麼20年後的今天卻變頂尖呢?UCLA醫院執行長芬伯格在《卓越,來自關懷》一書表示,提供病人關懷,就是該醫院成功的武器,奇美跟著引進,也為台灣醫療服務創下新里程碑。

UCLA醫院以CICARE做為跟病人、家屬應對的標準作業程序。CICARE包括:要求員工以眼神與病人接觸,輔以手勢和適當語氣(Connect),醫療人員必須先自我介紹(Introduce),說明任務(Communicate),並告訴病人治療方式和可能的影響。同時還必須詢問病人和家屬有無疑問(Ask),立即回答病人問題(Respond),並告知病人後續處理並預約下次時間(Exit)。

奇美醫院:當醫院以關懷為中心,一切就會不同

邱仲慶在2013年把CICARE改成「請要詳細說」口訣,方便員工記憶。「請」是指問候,和顏悅色對待病人,「要」介紹自己,「詳」是清楚向病人說明,「細」是對病人有問必答,「說」是告訴病人還會再來探視。

不僅醫護人員必須關懷病人,連志工、清潔人員和警衛也都必須學會。邱仲慶猶記,有一次去探視病人時,清潔人員沒敲門就闖進來,沒打招呼進行完廁所清潔後,又不發一言地出去,完全無視病人的存在,讓他深深感受到,接觸病人的不只是醫護人員,因此所有員工都必須學習。

只不過,想要醫院每個員工發自真心地關懷病人,必須讓他們也感到被關懷。近幾年來台灣的護理人員因為人力不足,導致工時過長、身心俱疲是常見的事。但邱仲慶透過定期契約人力的調度,緩解了護理人力不足的現象,並鼓勵他們準時下班。

其實護理工作繁雜到不行,準時下班談何容易?原來奇美醫院早在八年前就推動護理部工作簡化和資訊化。過去護理人員交班時都必須點收急救車裡的藥品和工具,至少耗時15分鐘,後來奇美決定「封車」,只要三天或一個星期沒有急救事件,每個月固定打開點收即可,「這樣還可以確保藥品不過期,」奇美醫院護理部總監陳綉琴指出。