從虛擬網路到實體店面 新零售時代如何決勝千里?


線上、線下是不同的思維,從線上跨到線下時,要多了解實體店面的經營邏輯。「線上產品要賣好,基本上是把網頁、廣告做好,當然這是基本的;線下的客服訓練就非常重要。」洪岳農提醒,線上通常不會見到客服,但線下店面的營業人員是否訓練得宜,這是一般電商不會想到的服務業的概念。

4. 鼓勵顧客上線下單

洪岳農強調,實體店來訪的消費者,要努力引導到線上,因為線上才能進行會員管理。如果實體店附近的顧客搬家,業者當然希望他以後還是會到網路上繼續購買,所以要將顧客養成會員,習慣去看你的廣告、接觸你的商品。洪岳農認為,「真正好的企業是虛實整合,無論在網路或實體店,你都要攻占消費者。」以亞馬遜書店為例,員工的任務就是叫大家上網下訂單。因為實體店面沒有標示價格,也不知道有沒有存貨,店員會請消費者上Amazon.com訂購。

「最重要的還是讓顧客不論在實體或虛擬通路上,你都是首選。」洪岳農指出,雖然對許多零售業者而言,新零售的終極目標是零庫存,但多數消費者還是希望能夠立刻拿到商品,快速取貨。他舉例,有人可能習慣在網路上買寢具,但某天想去逛家具行,如果平常習慣消費的電商沒有實體店,可能就會選擇去逛IKEA,結果就和別的品牌建立關係,因為他在實體店接觸到別的店家。「零庫存或許是商家希望的,但消費者不一定喜歡,消費者體驗還是最重要的。」

總而言之,無論官方網站、手機、社群網站或實體店面,如何結合數據分析消費行為,了解顧客的樣貌,進一步提供消費者更便捷的購物體驗,是新零售時代決勝千里的王道。

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