亞洲航空 感動服務躍升為亞太NO.1 MRO

南台灣炙熱的8月午後,一架印著「AIRFAST Indonesia」字樣的印尼快捷航空客機停在飛機廠棚中,技師們儘管個個揮汗如雨,卻全神貫注地為飛機檢修,好讓它再次翱翔天際。對亞洲航空而言,隨著亞洲經濟崛起,這些尊客將成為推升亞洲航空邁向亞洲首屈一指MRO公司的助燃器。
事實上,亞洲是台灣首家民營的專業飛機維修公司,從早期專注於軍用機的維修,到近4、5年來積極開拓民用機維修業務,擺脫傳統飛機維修公司的做法,活用汽車產業感動服務建立起新的商業模式,拉長服務陣線,開創永續經營的勝利方程式。亞洲航空董事長盧天麟說:「亞洲航空定位為專業MRO公司〔Maintenance(維護)、Repair(修理)、Overhaul(翻修)〕,我們跟華航、長榮不一樣,沒有自有機隊,也就沒有固定客源,亞航必須以優質維修服務來為各種顧客創造價值,幫助他們蓄積競爭力,所以說我們是專業的MRO公司」。

專注AM市場 品質 成本 交期
在盧天麟的勝利方程式裡,靈感主要是來自汽車產業。他解釋說,一般駕駛人購買TOYOTA生產製造的汽車後,保固期間還可能會選擇在原廠換換零件、維修。等保固過後駕駛人考量成本,多數選擇到坊間的汽車維修廠維修。這些非原廠的汽車維修廠,就是專業的維修廠,亞航其實就跟汽車的專業維修廠一樣,將主力市場放在AM(Aftermarket),如此一來就比其他有自有品牌飛機的維修公司更靈活、彈性,什麼飛機都能修。「像是波音737整個系列我們都會修;空巴A320 整個系列也難不倒我們。除此之外,就連美國的麥道MD系列的飛機,以及加拿大龐巴迪的DASH 8 的Q300、Q400機型也沒問題。當多種飛機都會維修的情況下,我們提供維修品質精益求精,服務陣線拉得很長,涵蓋的範圍更廣,亞航變得很有競爭優勢。」
除了服務靈活、彈性、優質之外,盧天麟強調,在航太維修市場,有德國高價服務業者,近年中國大陸以低廉勞動成本及土地逐漸在市場嶄露頭角,像蒙古航空便以低價搶標,廣州也有中資的MRO公司在最近3∼5年同樣以低價搶市,他分析:「MRO的競爭有3個因素:第1個是品質、第2個是價格(Man-Hour,工時)、第3個是周轉時間(Turn-Around Time, TAT),也就是一架飛機進維修廠,多久才能出去。航空公司總希望飛機能趕快出去,因為只要它多待在MRO公司一天,它就無法投入航運,假如早一點離開,一天差不多可省50萬台幣。所以如果我們的Turn-Around Time夠短,快速滿足客戶,價格比較合理且品質不錯便能勝出。」
他認為,亞航的競爭策略就是要很有彈性,當客戶要求Turn-Around Time必須短一點,亞航做得到;當客戶希望價格要在某一個區間,亞航也能提供較大的區間,「目前在整個MRO市場中,亞航是比較合理的,現在歐洲的MRO公司價格大概在80歐元(人工小時工錢),亞航大約是40歐元以上,其他想要搶標的競爭者可能會殺到30歐元,但我們在價格上的競爭優勢還是存在的。」
既然想要搶標的業者會把價格壓到更低,為何競爭優勢不減?盧天麟董事長舉過去的韓國顧客為例,對方曾把單子轉交給蒙古航空,但一年後對方又自己回頭找上門,連亞航本身都納悶。他說:「以台灣話來講,對方做得有夠『哩哩落落』;MRO的競爭是客製化服務沒錯,但它取決於品質這個第一要素,因為飛機的安全還是一家航空公司挑選的主要考量,第二是價格,第三才是Turn-Around Time」。

原廠授證滿天飛 直昇機市場獨秀
談到亞洲航空如何從台灣航太市場中脫穎而出,盧天麟指出,以台灣的航太供應鏈來看,可分為RDPS來檢視,R是Research(研究)、Develop(發展)、P是Production(產品)、S是Service(服務)。台灣有幾家航太大廠,像漢翔RDPS一條龍服務也生產IDF戰機。亞航本身沒有從事生產製造,只有做Service,現在是僅次於華航跟長榮第3大的飛機維修企業。「亞航的策略就是跟原廠做策略聯盟,如果是波音,我就跟波音聯盟,取得它的原廠授證,如果是Airbus或是貝爾直升機,我就一樣拿到Airbus、貝爾直升機的認證,亞航是貝爾直升機在亞洲地區的CSF(授權維修中心),不論是UH-1H、黑鷹直升機⋯⋯都是透過原廠授證,這就是亞航的競爭策略。」
由於亞航以軍用飛機起家,軍用飛機或直升機的營收占70%,民用機占30%,其中直升機又占較大的營業額,「我們的直升機是最強的,在亞洲地區也是最強,不論是讓機體直接到台灣,或是派人去修以及透過雙方合作的技術交流,所以我們的客戶包括俄羅斯、韓國、日本、東南亞的印尼、菲律賓,未來還會延伸至非洲的布吉納法索、中南美洲的宏都拉斯等;軍機部分,台灣的直升機幾乎在亞航修,不論是OH-58D(奇奧瓦戰士)、AH-1W(超級眼鏡蛇)還有MD 500(防衛者式直昇機)這一類的飛機都是亞航修的,像東南亞的泰國很多直升機也都給我們修」。他又舉例,「先前齊柏林事件的直升機發動機受委託拿來亞航,我們一步一步地拆下來,再一步一步地檢查到底哪裡出了問題,這證明亞航的技術得到飛安委員會的認同,才會拿來讓我們檢查。」

軍用 民營 直昇機 多管齊下
在軍用機與民用機的市場屬性上,軍用機營業額雖然比民用機高,但軍用機市場可能隨著政府政策或國防政策改變,一夕之間就化為烏有,若將業務全部壓寶在軍用市場上則會增加企業風險,「營業額70%是軍用機,而軍用機除了泰國外,其餘都集中在台灣,每年政府編1億就是1億,假如4年換約,有接到續約就是你的,沒有得標公司營運會有困難。」像是過去UH-1H(國軍運輸直升機)是亞航的強項,卻面臨今年為止全部汰除的命運,對營運有很大的衝擊。他說:「做生意你要多元化,把所有業務分散到不同的飛機,像民用飛機至少就有4種:波音、空巴、麥道、龐巴迪;如果是軍用飛機要會做貝爾、波音;市場選擇上就拓展至東南亞、東亞或是其他國家不是更好?」透過經營業務多樣化、地區多元化,就能有效避免單一市場因為政經情勢上的驟變,將本來一場巨大的經營風暴降低成可以承受的波動範圍。
另一個做法是拉高門檻,讓競爭者無法輕易跨越。盧天麟舉例說:比如在機隊管理上,亞航透過提高「妥善率」的表現,讓其他業者沒有辦法提供同樣高的妥善率來競爭,或是跟原廠洽談授權時爭取獨家授權,讓競爭者無法加入,都是在軍用市場上的方法,亞航更進一步積極開發業務,「那些沒有自有機隊的航空公司,像是自己有5架飛機卻沒有維修廠的公司,俄羅斯、日本、韓國、馬來西亞、印尼、泰國、越南、柬埔寨都是亞航的市場,只有一個市場很難爭取,就是大家口耳相傳的中國很難進入,」他說中國的維修公司雖然起步很慢,但它挾著龐大經濟體與國家資源大力發展,除了廣州外,上海、青島、瀋陽⋯⋯到處都有飛機維修公司,中國只要將波音機隊分配給各地業者維護,就能全部存活;但亞航並沒有這樣的資源優勢,若要積極攻取民用飛機市場,走出去是唯一的生存之道。

物超所值 把技代攬牢牢
對於亞航當年如何在民用機市場初試啼聲,盧天麟分享簡單且有效的祕訣,就像業務會土法煉鋼那樣,先從取得波音認證當入門磚,並以「打廣告」方式來吸引顧客上門,讓顧客感覺物超所值。「第一架幫你修修看如何?」在各方面水準都獲得不錯評價後,第2架、第3架也因為業界口耳相傳願意一試,即使面對沒有款待部分技代所產生的阻力,但透過其他的讓利來化險為夷,「本來修螺絲是要秤斤論兩的,現在螺絲的錢算我們的,夯不啷噹算下來也差了好幾百萬元,都自己吸收掉」。
另外,他活用汽車業服務模式又能精益求精,「當某公司的技術代表到台灣來,就像修車時你兒子想要遊戲機,TOYOTA就會給他一部遊戲機;你去福特修車則可以喝一杯咖啡;女性客戶可以拿到時尚雜誌,男性客戶就會準備理財雜誌,這些服務就是要讓你賓至如歸」,他強調,換成亞航,也一樣要將這些技術代表在台灣的食衣住行娛樂照顧得很好,「有位技代在夜深時突發重病,我們立刻帶他去醫院,就像照顧自己的家人,講直接點就等於他的救命恩人;周末也會安排技代到台灣各處人氣景點旅遊。他寫的報告或跟你在零組件的修理溝通上,都會給你很好的指導,溝通上的順利,也讓亞航在某些方面可以獲得更好的進步建議。」