IBM》人性溫度X科技體驗 IBMer的第一也是唯一

走入台灣IBM位在信義區的辦公室,在裡面工作的每位IBM人(IBMer)看似跟你我無異,都需嚴正面對工作上的考驗,不一樣的是他們自從HR領域導入人工智慧(Artificial Intelligence, AI)後,擁有截然不同的工作體驗。
例如:新IBMer還沒入職,會被機器人自動加入同儕群組,不用擔心有問題不知問誰;行政流程不清楚有聊天機器人幫忙,不用顧慮會一直用簡單的問題打擾同事;學習平台會推薦所需的進修課程,在學無止境裡指點明燈;連個人職涯發展都有機器人量身提供諮詢建議想問什麼都不用歹勢。

先關心人再想AI 員工體驗再升級
IBM人資長Diane Gherson曾表示,員工工作時的感覺,會影響客戶滿意度,因此HR專家需具備營造員工體驗的能力,讓員工有舒適的工作氛圍,這個能力跟過去算薪水、算出缺勤、面試、出試卷很不一樣,現在是把員工當顧客,與他們感同身受;改變的不只是員工,HR本身也在改變,IBM把自己當成實驗室,把人才當成最重要的事情,看看這樣的改變在內部會產生什麼化學效應?而答案是相當正面的。
這個想法推動了IBM HR的AI化轉型,IBM人資部門也成為最早採用AI在人才培育的企業組織之一。
擁有近30年的諮詢顧問資歷的台灣IBM全球企業諮詢服務事業群(GBS)資深顧問協理俞莉蓁,為國內許多企業提供AI解決方案及諮詢服務,她感觸很深的是指數型科技不斷推陳出新,大幅改變企業的生存法則,「AI、自動化、物聯網、短鏈供應讓經營產生變化,目前全球企業正進入一個全新且陌生、顛覆的時代,過往的作業方式已無法跟上市場競爭態勢,國內外企業都面臨了應運而生的人才議題。」
面對這一波波數位浪潮帶來的衝擊,身為全球科技大廠,IBM感受更深,其目前提供的服務與技術當中,有70%在5年前是不存在的。想穩住這尊藍色巨人的地位,IBM選擇以5大面向進行回應─投資人才、儲備發展數位業務能力、加速數位變革準備、提高數位業務領導地位、創建敏捷商業運作模式。其中的首要之務就是「投資人才」,以解決人才問題為優先,因為「解決人的問題才能解決一切事情」。

認知型企業DNA 改造關鍵7面向
企業常常以為找2、3位AI人才進來獨立研究或成立育成中心、創新部門,就是在做AI。對這類常見的AI人才迷思,俞莉蓁以「從雨林裡移栽一棵繁茂的大樹出來」作為比喻,「組織若沒氛圍、沒基因,把再好的人才移植過來,最後都會因為缺乏適合生長的水土而乾枯陣亡。」
她回想IBM有段時間經歷人才異動,那時公司思考如何快速讓人才到位,「我們認為要打破挖角迷思,還是要先整地,經過耕耘、灌溉,才能種出想要的農作物,今年更提出『認知型企業』,把IBM打造成認知型企業的基因,花若芬芳蝶自來!」
什麼是「認知型企業」?就是發揮AI優勢,由內而外數位轉型,全面再造企業。俞莉蓁解釋,打造認知型企業有7個關鍵面向,包括建立敏捷創新文化(以人為本的企業文化、涵蓋工作流程和技能)、商業平台的生態系統(包括產業平台和交易平台)、認知型的工作流程(連結前後台流程和決策流程)、運用指數級發展有潛力的科技(例如:AI、區塊鏈、自動化、物聯網、5G)、利用各式資料支援關鍵工作流程和平台、採用新一代應用系統,以及使用開放、混合的多雲基礎架構。
當企業將重心放在各種徵才、選才方法上,IBM主張「重點還是透過內部改變吸引人才」,內部的改變包括重新思考員工的工作方式和環境、重新形塑「人才對話模式」由人為主觀到人工智慧客觀、創造個人客製化智能人才育成的模式及設計以人為本,員工體驗為核心的文化。
IBM自身是如何進行人力資源的數位轉型,吸引人才、提高員工體驗?俞莉蓁進一步說明,「我們是以員工、經理和高階主管3個角度出發,設計全新工作體驗,解決方案涵蓋吸引、招募、徵選、培育、管理等不同階段,提供管理者客觀洞察數據及幫助員工個人化發展。」

求職階段》職位媒合+HR履歷篩選
經營員工體驗從應徵者求職階段就開始。IBM全球職缺有1萬多個,Watson Candidate Assistant會幫求職者媒合合適工作,「聊天機器人會先問求職者想在什麼國家或城市、尋找什麼樣的工作,請求職者上傳履歷,根據求職者的工作經歷、教育背景,推斷具備的技能,快速地從浩瀚的職缺中自動媒合吻合度最高的幾個工作,例如:A工作可能吻合度90%、B工作吻合度70%等。」並詢問求職者是否要將履歷送出。
在HR同仁作業端,傳統工作模式是收到1萬份履歷就要看1萬份,現在Watson Recruitment讓HR同仁收到1份報表,上面會根據職務及適配度由高至低列出求職者清單。並能依照職位的不同將各求職者的履歷進行分析比較,HR同仁再將合適者轉給用人單位主管,進入面試階段。有了這套工具,「HR同仁可依照職位的急迫性來快速找到符合的人,節省大量篩選履歷的時間,也不用擔心在大海撈針時看漏掉。」俞莉蓁笑著說。
俞莉蓁也分享一間跨國公司的使用經驗,這家企業在全球27個國家都設有辦公室,「一旦公佈職缺,一口氣就會收到2萬多封履歷,他們導入Watson Recruitment,透過機器人快速篩選、媒合履歷,來加速招募工作的效能。」
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