善用資訊系統,可樂旅遊大賺管理財

洪明楓認為,可樂在同業部分的經營相當細膩。舉例來說,很多大型旅行社會透過中小型旅行社攬客,一旦發生客訴,大型旅行社對來自同業的旅客,通常不太積極處理,但可樂一樣要求兩天內要回覆,「他讓同業覺得,你很挺我,單子交給你,我很放心,」洪明楓說。

可樂的資訊系統中,建有一個同業的作業平台,除了相關的業務資訊外,也會呈現客戶滿意度,如果有分包商需要負責,他就要回應解決方案。

這個平台更讓可樂可以有效率地管理分包商。首先是可以讓資訊快速傳遞,只要客訴一進入系統,包括業務人員、主管、分包商和同業馬上都可以看到,就可以開始追蹤及列管。更重要的是呈現統計數據,年底跟分包商開會檢討時,就可以列出他接可樂的團時,分數是多少?

以前沒有這套系統的時候,可能就是很空泛地說,今年表現得不錯,但不錯到底是多不錯?今年客訴有點多,多又是多多少?現在系統都可以找出原因,是交通品質?餐廳水準?還是住宿的問題?

由於資訊透明、滿意度即時呈現,再加上可樂具備台灣最大出團量的優勢,分包商也會兢兢業業,努力強化各環節的服務品質,形成善的循環。

用資訊系統落實管理環節

可樂由資訊系統建構起的企業核心競爭力,目的還是要落實企業管理的使命。吳守謙訂出了「傾聽」、「調查需求」、「改善」及「滿意」四項指標,希望把這種顧客滿意的精神及作業模式,變成可樂旅遊的DNA。

吳守謙也不諱言,一開始推動時,還是有部分同仁覺得公司在找麻煩,但推動一段時間後,原來抗拒的同仁也慢慢發覺利用資訊工具,可以讓他們更容易發現問題及解決問題。

總括可樂旅遊的管理精神,就是用資訊系統串接整個產業價值鏈。將現代化的資訊管理,導入過去大量仰賴經驗值的旅遊業,從中找到了解決之道,並因此帶動業績持續成長,趕上網路新時代。

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〈海爾打破層級七大驚奇〉https://www.hbrtaiwan.com/journal_content_HBR148.html
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