部北醫創意服務 創造不同顧客體驗

[記者 高金次/新北 報導]為提供病人更便捷貼心的服務,提升醫療照護品質,自103年起衛生福利部每年舉辦部屬醫院創意服務競賽活動,鼓勵醫院同仁發揮創意改善服務流程。109年衛生福利部臺北醫院以「電光電光-照相母湯兩光」主題勝出,榮獲第一名,於(26)日發表創意成果,臺北醫院將創意種子散播出去,期望幫助更多需要溝通協助的族群,在檢查流程更順暢、安心。

衛生福利部附屬醫療及社會福利機構管理會林三齊副執行長致詞時表示,部醫具有公醫的社會責任,歷年積極發展以病人為中心的多元友善就醫環境,透過競賽活動,同儕間相互交流學習與觀摩,每年都有創新的服務流程,如: APP健康照護網、E化設備提升品質等,創意主題也相當多元,今天發表會由臺北醫院代表呈現此次競賽的創意成果,臺北醫院從民眾角度思考,發揮創意,為外籍移工及視聽障人士提供貼心友善的檢查指引,提升醫療品質,讓民眾可以更安心就醫,得到更妥善且安全的醫療照護。

臺北醫院鄭舜平院長說明,該院為國際醫療訓練中心,加上醫院地緣關係,新莊地區有許多外籍移工及配偶,同仁為外籍人士提供醫療服務的過程,會仔細去思考如何優化流程,讓各種屬性的病人都能受到良好的照護,X光影像檢查是最常見的檢查項目,同仁觀察到視/聽障、外籍人士在檢查過程中較容易緊張不安,甚至無法配合吸氣、擺位而需要重照,因此醫療團隊發揮創意,設置指示燈、各國語言告示牌、震動回饋器,真人圖示化等,讓訊息的傳遞能更精準正確,快速完成檢查。

臺北醫院醫療團隊引用鐵路平交道的燈號概念,在X光室設置指示燈,讓聽障病人或老年人看到燈號就知道吸飽氣並閉氣配合檢查,並將檢查步驟翻譯成英文、越南文、泰文、印尼文、日文等多國語言文字及語音;團隊亦從百貨公司取餐器獲得靈感,運用巧思將震動回饋器應用於檢查流程,設計雙向遙控的震動器,讓視障病人及放射師都可以透過它傳遞需求或指示。團隊更貼心的考量到躺臥的病人如何更舒適正確的擺位,設計X光攝影輔助墊及擺位圖像卡,讓擺位能更快速到位。另外以標竿空姐包頭的創意設計,協助長髮的病人在檢查前就能將秀髮快速定位而不影響X光片的影像品質,團隊發揮集體創意。

經過這些努力,該院放射科每個月平均可以減少250次重照,大大降低病人重照率,減少病人X光幅射,並且藉由顧客體驗回饋的新措施,提升影像品質,讓病人就醫檢查更便捷、更安心,同時也節省醫療人員的時間,並得以服務更多病人,可謂創意服務創造不同的顧客體驗,獲得創意樂趣享受創意成果。

圖一:醫福會林三齊副執行長(前排左2)致詞時表示,部醫具有公醫的社會責任,臺北醫院從民眾角度思考並發揮創意,能讓病人得到貼心妥善安全的醫療照護 。

圖二:部立臺北醫院放射診斷科陳來發技術長說明,透過平交通發想出警示燈的創意,幫助各國人士進行檢查時,順利搭配放射師進行每一個呼氣吐氣的節奏。

部北醫創意服務 創造不同顧客體驗

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