消費申訴案件 運輸類躍升第一名

【記者郭玉屏台北報導】行政院消費者保護處(下稱行政院消保處)23日統計去(109)年度各直轄市、縣(市)政府受理消費者申訴及申請調解案件,共受理72,245件,比108年度大增17,344件。排名前五名分別為「運輸類」、「線上遊戲類」、「健身類」、「電器及周邊商品類」及「服飾、皮件及鞋類」;其中「運輸類」因疫情緣故於去年躍升第一名,較108年增加2,680件,至於其餘類別則均連續2年名列前五名。

行政院消保處就前五名之爭議樣態中,列舉出下列申訴案例,提醒消費者注意自身權益:

案例一、郵輪旅遊退訂,無法接受旅行社退費說明
「運輸類」因去年新冠肺炎疫情衝擊國人出國意願,而衍生旅客取消行程之退改票等相關爭議,主要爭議原因為機票、郵輪之退改票及解約退費爭議。例如陳小姐向旅行社下訂去年3/23出發之郵輪旅行,費用為13萬元,但受疫情影響,自2/5向旅行社表示希望能更改或取消行程,旅行社則表示無法改期,至於退訂部分,出發前43天退訂須扣旅費全額之50%,15天前退訂則扣75%;陳小姐認為於疫情特殊狀況下,旅行社所說明之退費比例甚不合理,因而提起申訴。

行政院消保處已召開會議,請交通部(觀光局及民用航空局)加強督導業者,當消費者解約退費時,若確有「必要費用」須扣除,應誠實提供相關單據,覈實認列;並請相關公協會加強對會員教育宣導,於消費者解約退費時,應充分說明解約之相關規定,並從寬處理。

此案例經兩造協調後,最終雙方簽訂取消行程同意書,旅行社以6萬元退款和解。

案例二、線上遊戲玩家不滿帳號遭無端凍結,要求解鎖或賠償
「線上遊戲類」常見消費爭議為遊戲帳號遭無端凍結或伺服器穩定性差等問題。例如林先生之遊戲帳號遭遊戲公司凍結,認為該公司無法明確指出凍結帳號的原因即造成玩家權益受損,因此提出申訴。

依據現行「網路連線遊戲服務定型化契約應記載及不得記載事項」(下稱本定型化契約應記載事項)規定,業者倘發現玩家有違反遊戲管理規則之情事,應通知消費者於一定期間內改善,原則上經通知而未改善時,始得按情節輕重限制玩家之遊戲使用權利,例外於玩家以利用外掛程式等違反公平合理之方式進行遊戲等重大情事,業者以書面或電子郵件通知玩家後,得立即終止契約;惟業者對前項事實認定產生錯誤或無法舉證時,應對消費者之損害負賠償責任。

消費者可依本定型化契約應記載事項相關規範據以主張自身權益;另消費者保護處已請經濟部加強對業者之教育宣導,滾動檢討本定型化契約應記載事項,以減少消費爭議。

本案例經消保官協商後,最終遊戲公司將申訴人帳號解凍達成和解。

案例三、消費者辦理解約,健身中心拒絕退還教練課程費用
伴隨民眾健康意識提升,健身人口大幅增加,「健身類」爭議案件量亦相對上漲;主要爭議以健身房無預警停業或解約退費等問題居多。例如李小姐於某健身中心購買20堂教練課程,但因擔心疫情期間出入健身房等密閉空間會增加染疫風險,決定申請解約,請求退還未上完之15堂教練課程費用(約2萬元),健身中心表示無法退費,建議消費者可將相關課程展延使用;李小姐無法接受健身中心所提之展延方案,因此提起申訴、請求退費。

行政院消保處籲請消費者應儘量選擇商譽良好之健身中心,且在簽署契約前,務必謹慎檢視契約內容,以保障自身之消費權益。本案例經消保官協商結果,最終健身中心以退還消費者1萬元作結。

另為保障消費者權益,該處已請教育部體育署配合修正「健身中心與健身教練服務定型化契約應記載及不得記載事項」,將因不可抗力或其他不可歸責於雙方當事人之事由之終止契約情形,以及是類情形之退費方式、手續費、違約金等納入規範。

案例四、一頁式廣告商品明顯瑕疵,欲退款卻求助無門

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