聽比說更重要：比「說」更有力量的高效溝通法

聽比說更重要：比「說」更有力量的高效溝通法
作者：赤羽雄二 　 出版社：遠流出版 　 出版日期：2021-11-26 00:00:00

＜內容簡介＞

日本首相岸田文雄強調自己的特長是「傾聽他人」的能力！
☆ 日本麥肯錫顧問貫徹多年的商業最強祕密武器 ☆
☆ 日本著作銷量累計達90萬冊 ☆

大部分的人都急於表達自己
認為能說會道是溝通能力的完美展現
但事實上，「積極聆聽」才是互動的致勝關鍵！

所有煩惱都是人際關係的煩惱，
而幾乎所有人際關係的問題都是溝通的問題。
日本麥肯錫顧問教你，柔軟卻直擊核心的高效溝通法
所有煩惱都是人際關係的煩惱，而幾乎所有人際關係的問題都是溝通的問題。當我們不瞭解對方內心的想法或是疙瘩，就無法對症回應。大多數的人對於會用心傾聽並關懷自己的人有絕對好感。人類不是能孤單存活的動物，「有人聽自己說話」這件事，遠比想像中重要，而同理傾聽正是突破眾多問題的匙鑰。善用聆聽，話不用多說，卻更容易貼近人心，改善關係、提振士氣、為各種局面製造雙贏。

少說話卻更打動人心，柔軟卻直擊核心的高效溝通法
先同理，更容易處理，「聽」懂問題，找對答案！
就如同解題一樣，有時候我們明明知道答案，卻因為「看不懂題目」，只能坐困愁城。積極聆聽（Active Listening）與「單純的聽」甚至是帶有敬意的「恭聽」有很大的差異。積極聆聽具有能正確掌握癥結，看穿問題本質的力量，無論在什麼樣的場景、面對各種類型的對象，傾聽都能幫助關係提升。
即使對方是自己不擅長應對的對象，只要善用傾聽，關係就能有翻天覆地的變化。善用積極聆聽，話不用多說，卻更容易貼近人心，找回信任、提振士氣、為各種局面創造雙贏！

積極聆聽的實踐方法
積極聆聽（Active Listening）
提問（Questions）×回應（Respond）×整理（Organize）×A4筆記術（Record）

l 適切的提問，提升對方說話的意願，同時確認彼此的認知。
l 自然的應和，幫助氣氛融洽，進而使對方願意敞開心房，盡情傾訴。
l 當場整理並確認對方所說的重點，加深對方被重視、同理的觀感，也再次確認自己理解是否正確。
l 0秒思考、釐清思緒，掌握問題的本質，重整思考。

不同情境對象模擬，詳細解說、現學現用快速上手：
怎麼做能讓對方安心開口，什麼時機適當接話才能強化共感，加深信任！

職場3分鐘角色扮演：
換個位置才能換顆腦袋，快速角色扮演，深入其境、避開溝通誤區。

善用A4筆記術，0秒思考、釐清思緒：
每章主題皆有重點整理、實踐檢核與思考範例，不藏私引導大公開！

無論何種情境與對象都適用，開啟關係正循環！
面對不同的情境與對象，傾聽都能幫助關係提升，作者也特別針對各種不同的狀態分別解說，無論是一對一面談、團體會議與新客戶建立關係、面試新職位，或是建立與維持親密關係、家庭、友情的維持聯繫等，過程中該注意的眉角與訣竅──什麼時候該有點空白讓對方安心開口，什麼時機該適當接話加深彼此共感……即使對方是自己不擅長應對的對象，只要善用傾聽，關係就能有翻天覆地的變化！

積極聆聽的實例見證
l 日常互動毫無交集，形容陌路的伴侶，因為每日三十分鐘積極聆聽，挽救親密關係。
l 憂鬱症前兆的後輩，因為前輩使用積極聆聽漸漸變得開朗、有幹勁！
l 透過積極聆聽，職場上不苟言笑的前輩也能與後輩建立信賴關係，面對後輩的請託欣然答應，甚至連私人事情也願意侃侃而談。

★名人推薦：

吳家德 NU PASTA總經理
洪仲清 臨床心理師
謝文憲 企業講師、職場作家
傾聽推薦

★目錄：

編輯前言 少說話卻更打動人心，積極聆聽的力量！
前 言 「積極聆聽」可以解決所有煩惱
為什麼事情總是不順利？
「聽」比「說」更重要
「積極聆聽」與「單純的聽」及「傾聽」有何不同？
無論公事私事，問題都能迎刃而解
解開惡性循環，大幅改善關係
保持對他人的高度興趣
多關注對方，漸進引導為雙向溝通

CHAPTER 1 積極聆聽的實例
每日三十分鐘積極聆聽，挽救親密關係
透過積極聆聽撫慰陪伴憂鬱的心
與不苟言笑的前輩建立信賴關係
加深彼此連結，促進親子關係

CHAPTER 2 善用積極聆聽改善人際關係
緩解彼此疙瘩，找回信任
理解對方，放下並放過自己
親密關係發展得更順利

CHAPTER 3 領導能力的落差關鍵在積極聆聽
切實了解下屬實況，強化團隊氣氛
下屬更有自信，態度更加積極
弭平認知落差，高效提升效率
超前挈領，掌握關鍵問題

CHAPTER 4 掌控風險，贏得先機
使用積極聆聽打破不安
中程確認，防微杜漸
梳理思緒，整頓全局
洞悉問題的本質

CHAPTER 5 問對問題，精準決策
既要見樹也要見林
建立信賴關係，提升對話深度
運用大局思考，揉合意見分歧
培養解決問題的思維邏輯

CHAPTER 6 讓積極傾聽更深層
專心聽
應和
有疑問就立刻提出
溫和提問的技巧
在聽的同時深入追問
適時整理對方所說的話
若情況允許，請做筆記

CHAPTER 7 不同情境下的積極聆聽
一對一面談
團體會議
求職面試
訪談、採訪
與客戶或準客戶面談

CHAPTER 8 培養「積極聆聽」成為溝通習慣
隨時提醒自己，直到熟練
拋開「必須說些什麼」的想法
耐心地等待對方傾訴
只要別太緊繃，便很容易做
呼朋引伴，彼此提醒
愉快的成功經驗將成為持續的動力

CHAPTER 9 透過角色扮演，設身處地了解對方的立場
換個立場看見溝通盲區
透過換位同理，消彌隔閡
三個人十五分鐘的角色扮演練習
透過不同立場，可以有許多新發現
關於觀察者
為什麼三分鐘最理想？
角色扮演的效果
只需準備五分鐘，就能進行角色扮演

CHAPTER 10 透過正向回饋提升效果
誇獎與感謝
當對方表現不佳，該如何正向建議？
每天給予二十次正向回饋
傳遞出去的正念也會回到自己身上
正向回饋能使積極聆聽的效果倍增

CHAPTER 11 打造積極聆聽的環境，創造正循環
坐而言不如起而行
自然地推廣積極聆聽
實施角色扮演活動
善用靈感筆記
製造分享成功經驗的機會

CHAPTER 12 遠距工作型態，也可以積極聆聽！
與面對面時並無差異
使用視訊與否
拿捏適當的間隔
在下一場會議之前空出三十分鐘
會議結束後，立刻寄出電子郵件確認

CHAPTER 13 積極聆聽後，主動關心後續發展
擱置不理恐成反效果
不輕易做出承諾
「認?聽」是値得的

後 記 實踐「積極聆聽」，讓好事發生！
積極聆聽的利他利己
讓身邊充滿好人與貴人
積極聆聽開展你的格局
將幸運變成你的能力
接收積極聆聽的指引

＜作者簡介＞

赤羽雄二（Yuji Akaba）
現任Breakthrough Partners股份有限公司Managing Director。
東京大學工學部畢業，史丹佛大學機械工程碩士（MS）並修畢碩士後課程（Degree of Engineer—Post MS Program）。加入麥肯錫顧問公司14年，期間主導多項專案，規劃並協助執行經營策略、設計並引進新組織架構、行銷、開創新事業等。後以培育更多「源自日本的國際新創企業」為使命，與夥伴共同創立了Breakthrough Partners股份有限公司，積極投入企業的經營管理改革、人才培育、新事業發展，以及與新創企業合夥創業、提供經營管理上的支援。

著有《零秒思考力：全世界最簡單的腦力鍛鍊》、《零秒思考力實踐篇：速度能解決一切的工作術》、《麥肯錫零秒邏輯思考：1張A4‧7個要領‧1分鐘解決所有問題世界 第一邏輯筆記術！》等21部著作。

譯者：譯者 周若珍
日文教師，日文翻譯。對教育充滿熱忱，並從事各領域的口筆譯工作。
深愛動物，支持以領養代替購買，以結紮代替撲殺。
FB粉絲頁「楽日本語教室」：facebook.com/narumi.nihongo

★內文試閱：

‧作者序

前言：
「積極聆聽」可以解決所有煩惱
為什麼事情總是不順利？
最近，你是否愈來愈常感到煩躁？
相信有不少讀者都曾覺得工作不如預期順利、上司胡亂安排、下屬不聽指示，回到家又有家裡的事要煩惱，因此打從心底希望種種狀況都能有所改善吧？
主管總是做出無理的要求、下屬動不動就不高興、業者永遠只挑對自己有利的部分講。好不容易下班回到家裡，家中卻一片狼藉，甚至還有很多問題等著你要處理，一想到壓力就瀕臨極限，生活幾乎沒有可以喘息的空間。
倘若你曾對上述狀況感同身受，那麼請千萬別錯過本書。本書將介紹一種可消除大部分壓力──而且是在幾個小時內就能將壓力減半的全新方法。
只要持續付出少許的努力，七成以上的問題或許就能迎刃而解。
假如你自認是「不想花力氣努力、三分鐘熱度」的人，那麼我更是推薦本書。因為，只要你願意開始嘗試，便能體驗像泡溫泉一樣身心舒暢、神淸氣爽的感受。
請給我五分鐘。
無論公事私事，其實所有的問題、煩惱及壓力，幾乎全肇因於我們待人的態度。

■「聽」比「說」更重要
人跟人的相處，絕大數都是透過溝通，比起「說」，其實「聽」更重要。但你有發現嗎？大多時候我們根本沒辦法好好聽對方把想說的話說完。即使心裡很淸楚自己必須聽完、應該聽完，我們卻經常忍不住打岔。在對方用心、認?地訴說，或好不容易願意開口的時刻，儘管並非有意，但我們卻總是殘酷地打斷對方。
如此一來，對方便很難願意再次與我們對話。在這一瞬間，我們就等於喪失了原本可以獲得重要資訊，或了解生性內向的對方心中最?實的想法的機會。尤有甚者，對方可能從此再也不想主動和我們說話。
人們之所以無法好好聽別人說話，有幾個原因：
首先是自己也有話想說，因此無法專心聽對方說話，一心想趕快表達自己的意見，於是即使知道對方還沒說完，還是會忍不住插話。
其次是因為看不起對方，沒把對方放在眼裡，當然也沒興趣聽對方說話，更打從一開始就認定對方說的話絕對毫無價値。
最後則是因為本來就討厭對方，根本不想聽對方說話。例如對方曾經欺負你或排擠你，導致你不知道該如何與對方相處。
上述的例子，都不是在聽人說話時理想的態度，卻也是許多人經常遇到的問題。

■「積極聆聽」與「單純的聽」及「傾聽」有何不同？
本書所介紹的「積極聆聽」（Active Listening）是什麼？它和「單純的聽」及「傾聽」又有什麼不同呢？
所謂的積極聆聽，是指「從頭到尾認真聽完對方所說的話，並且提出問
題，加深理解」。
我們必須給予對方回應，同時注視對方的雙眼，打從心底抱持興趣，認?地聽完；不能分心想別的事情，也不能不耐煩，必須仔細地聽。
假如根本心不在焉，卻自以為已經聽進去了，那只不過是自欺欺人。這樣不但無法充分理解對方的意思，甚至可能產生誤會，導致彼此關係更加惡化。在聽對方?述時，若有疑問，不妨等對方說完後提出問題，無須顧慮太多，只是必須注意禮貌。
積極聆聽和「單純的聽」之間的差異，在於「從頭到尾認真聽完對方所說的話」及「提出問題，加深理解」這兩點。專心的程度、試圖理解的認?度、感興趣的程度，以及好奇心的強度，全都不同。
而積極聆聽和「傾聽」之間的差異，則在於「提出問題，加深理解」這一點。這一點相當重要，也是積極聆聽與帶有「恭聽對方的高見」之意的「傾聽」最大的不同。
我很想用日文來稱呼這個重要的概念，但日文中並沒有一個可以確實表達此概念，又不會造成混淆的詞彙。正因為此概念除了「認?、完整聽完對方所說的話」之外，還包括「提出問題」這個具有主動性的特徵，因此我決定以英文原文「Active Listening」來表示。

■無論公事私事，問題都能迎刃而解
積極聆聽最棒的一點，就是無論於公於私，大部分的問題都能迎刃而解。工作上的不順，多是因為沒有處理好「人與人的關係」。與其說是工作本身困難，不如說問題往往在於難以和工作夥伴好好溝通、沒能及早找主管商量，或是無法順利把有意願幫忙的人手拉進來。
反過來說，無論工作本身難度多高，只要有人願意協助、一起攜手挑戰，通常都有辦法克服難關。
只要實踐積極聆聽，在面對工作上所接觸的對象時，便能尊重對方的智慧、善用對方的經驗、引起對方的興趣，讓對方產生參與協助這份工作的動機。
如此一來，大部分的問題便能獲得解決。
在私生活中也是一樣。夫妻、情侶、朋友或同好之間，常因一些小事意見相左而起爭執。儘管雙方都毫無惡意，或明明彼此都很喜歡對方，卻總是莫名其妙地發生衝突。
只要實踐積極聆聽，便不會打斷對方，認?聽完對方所說的話，而對方也會願意一五一十地道出心中的想法。在絕大部分的狀況中，對方一定不是主動想吵架，只是想傾吐自己的委屈罷了。在積極聆聽的過程中，對方也會發現自己的想法有被好好地聽見，沒有遭到否定，心情也會跟著穩定下來。

■解開惡性循環，大幅改善關係
每個人身邊應該都有一、兩個令自己感到頭疼的人；假如對方不巧是同事或家人，就更容易使人心情鬱悶。
有時儘管自己沒有一絲敵意，卻不管說什麼都會被對方取笑或挑毛病；這種時候，人們通常會想反駁或逃開。不過，若能選擇面對並實踐積極聆聽，彼此的關係便有可能大幅好轉。
其實對方原本也沒有惡意，而且大部分的狀況，都只是因為雙方意見不同或溝通不良，才會造成這種惡性循環。
積極聆聽可以讓對方明白我們願意聽的?心，也不會否定對方，進而使對方安心。如此一來，對方便會收起討厭的模樣，展露出友善的一面。
當然，有些狀況無法只靠一、兩次積極聆聽就出現明顯的轉變，但只要不氣餒，持續實踐，大多數的狀況都能大幅改善。

■保持對他人的高度興趣
只做表面工夫，是無法落實積極聆聽的。就算你假裝認?聽，也會立刻露出馬腳──因為對方當場就能察覺你並非出自?心。
這一點確實相當不可思議，人的臉上有多條顏面表情肌，但我們並無法完全控制這些肌肉；而我們講話的聲調也是一樣，會在不知不覺間透露出自己對目前的談話是否?的感興趣。
因此，保持對他人的高度興趣是絕對必要的；而唯一的辦法，就是打從心底關心對方。只要對人抱有高度興趣，就會想了解對方更多；在認真、仔細聽對方說話的時候，心中自然會浮現種種提問，對方也會因此感到高興。
話雖如此，我相信世上確實有些人不値得我們關注。遇到這種情況時，若能拋開你的好惡，轉而思索「這個人在想些什麼？做些什麼？他的行為舉止，根據的是什麼樣的價値觀或判斷基準？」並試著去理解，便多少能產生一些興趣。
假設你是文組出身，對方則是理科專業背景，並且很討厭與人接觸的工程師。即使彼此領域不同，以往也不曾有交流，依然可以將對方視為一個「觀察對象」，觀察他為什麼會這麼不喜歡跟大家相處、為什麼會做出這種行為……若能出於好奇心，而非自身的好惡來看待，相信就會有截然不同的結果。
只要將對方視為一個「試圖理解的對象」，就算無法發自內心「抱持高度興趣」，也可以從其他面向出發充分展現關心，非常値得一試。

■多關注對方，漸進引導為雙向溝通
積極聆聽最大的敵人，莫過於「想說話」的衝動。
積極聆聽的第一步，就是聽對方說話，而且必須仔細聽到最後；若是自己一直說話，對事情是毫無助益的。
我本身話不多，因此老實說，我不太能理解「想說話」的衝動，我還曾經因此擔心自己是否欠缺某種身為人應有的特質。
我經常擔任各大企業的顧問、發表演講，因此在工作上，我確實有許多該講、想講的東西；然而那與自己主動「想說話」完全是兩碼子事。
我知道「許多人很喜歡說話」，生活中也常見到這一類的人，因此我大致有個模糊的概念。但是，我們該如何壓抑這種「想說話」的衝動呢？
「想說話」背後隱藏的意義，不外乎是「想要對方聽自己說話」、「想分享自己今天遇到的事情」、「想要對方注意自己」，或是「想要對方理解自己的心情」、「想一吐心中的煩悶」等等。
這些情緒固然重要，但再怎麼說，都是以自我為中心，單方面抒發、整理自己情緒的行為。
說穿了，也就是不關心對方，只顧著說自己想說的話而已。當然，假如對方可以完全接受，便沒有任何問題，這是最理想的情況。
然而，實際上大部分的狀況是：明明對方也有話想說，但從頭到尾卻都是話比較多的那一方滔滔不絕，而另一方只能一直忍耐。即使不到「忍耐」的地步，對方的心情可能也是「既然你這麼愛講，就讓你講個夠吧」。
溝通就像傳接球，應該是雙向的；從這個角度來看，上述狀況便是個大問題。因為那看起來並不是雙方互相傳接球，而只是一方不斷地將球扔向另一方。這種人總是以自我為中心，不太關心對方。
本書將回到溝通的原點，探討如何仔細聽面前的人說話、如何更進一步理解對方，以及如何將結果加以延伸擴展，而非只是單方面說個不停。
許多人都希望學會多聽別人說話，例如煩惱下屬不跟自己溝通的主管，或是擔心孩子不向自己傾訴的父母，其實都很常見，我也很常提供諮詢。
然而從旁觀察後，我發現他們其實並沒有?正關心下屬或孩子，一直以來都只是單方面一股腦地說自己想說的話而已。這樣一來，下屬和孩子當然不可能願意開口。
問題是可以解決的。
只要抱持高度的興趣，認真聽對方說、認真提出問題，將溝通視為一種難得的機會，一定能順利將心態調整為「想聽對方說，勝過自己說」。
從這個角度來看，許多人或許正是因為輕視對方、不在乎對方的時間，才會總是有「想說話」的衝動吧。

後言：
●實踐「積極聆聽」，讓好事發生！
■積極聆聽的利他利己
感謝各位讀到這裡。只要學會積極聆聽，朋友自然會增加──因為你將成為最棒的聽眾，身邊的人也會習慣找你商量事情。
扮演聽眾的角色，通常必須背負許多責任，因此許多人可能並不樂意；事實上，想必也有不少人?的在傾聽的過程中遇到了一些麻煩。
不過我的看法正好相反。光是聽對方說話，並且搭配積極聆聽，提出適切的問題，許多人就會因此而看見希望，心情變得輕鬆，有勇氣往前踏出一步。
假如只花一點點時間，就能讓身邊的人放下心中的重擔，並且讓原本糾結的關係轉為正向，不是一件非常美好的事嗎？
倘若各位的態度是「我才不想浪費時間聽那種人講話」，那麼請退一百步，當作被我騙了，試著仔細聽對方說話。透過積極聆聽，或許有機會能解開你與他人的心結，說不定未來對方還可能成為你珍貴的夥伴。

想透過積極聆聽帶來更多夥伴，關鍵就在於：
1.對身邊的人實踐積極聆聽。
2.即使對對方抱有反感，也試著退一百步，實踐積極聆聽。
3.聽對方說完後，不但能加深理解，對方更會感到欣喜，心靈獲得救贖。
4.拋開成見，盡量與對方溝通。

■讓身邊充滿好人與貴人
任誰都有一、兩個討厭的對象，有時甚至更多。我們通常一點都不想跟對方說話，而對方應該也是一樣。不過，若要說對方是否?的是「敵人」，倒也未必；很多時候雙方之所以處於敵對狀態，只是因為一些小誤會。
例如，激烈爭奪課長職位的兩人、喜歡上同一個對象的兩人，或是以前曾經吃過虧的人等等；這些狀況大多肇因於某種惡性循環，無可奈何。
若是如此，請各位就當作被騙，試著聽聽看這個你長期視為「敵人」的對象想說的話。多年來的不愉快很可能就此煙消雲散，讓彼此心情變好，壓力也會明顯減輕。
有些人會因為我們聽他說話，而擺出高姿態，覺得我們「認輸了」。這種人通常個性卑劣，高傲自大。
面對這種人，我們當然沒有必要委屈自己繼續實踐積極聆聽。從作為一個人應有的素養來看， 我們可以判斷此人還無法適用積極聆聽， 請斷然放棄。也許現在對彼此來說都還不適合，日後或許還有其他機會。
想透過積極聆聽化敵為友，關鍵就在於：

1.一切可能只是誤會，就當作被我騙，請試著積極聆聽。
2.若一次積極聆聽沒有用，請繼續嘗試兩次、三次。
3.假如對方的印象變得和以往不同，表示有機會。請繼續實踐積極聆聽。
4.實踐積極聆聽後，假如對方展現出自以為勝利的態度，則可暫時停止。

■積極聆聽開展你的格局
讀到這裡，各位是否已經了解了呢？只要努力實踐積極聆聽，便能有顯著的成長。我們可以看淸問題的本質，甚至自然而然想出解決方案；與人相處得更融洽，再也不會累積無謂的壓力。
每個人都有聰明的頭腦，然而倘若缺乏自信或畏縮膽怯，便無法徹底發揮。若能持續每天撰寫A4筆記，即可獲得大幅改善；此方法至今已有數十萬人實踐。
A4筆記術可以消除我們內心的疑慮，使思路更靈活；如果再搭配實踐積極聆聽，人際關係便會有明顯的改善，也會更有能力領導一個團隊或組織，持續成長。
持續聽人抒發，幫助對方卸下心中的重擔，可以確實地提升自己身為一個人的素養，因為我們可以用更客觀的角度來審視自己的煩惱。只要懂得站在客觀的立場思考，便能以超然的態度，理解每個人都是獨一無二的、明白世上存在著各種價値觀，而價値觀本身並沒有對錯之分。
如此一來，我們將會變得更寬容，對多元價值有更深的理解，這也表示自己身為人的素養逐漸提升。
想透過積極聆聽有所成長，關鍵就在於：

1.即使不習慣，也要努力實踐積極聆聽。
2.尋找一起實踐積極聆聽的夥伴。
3.一有收穫，便立刻與夥伴分享。
4.樂意聽別人訴說煩惱。

■將幸運變成你的能力
學會積極聆聽後，周遭的氣氛將會變得更愉快。無論是畏縮膽怯、喪失自信，甚至是覺得人生至今都不快樂的人，都會漸漸改變。
不管在職場上或家庭裡，都會更常聽見笑聲。在這種愉快的氛圍下，團隊內部的溝通勢必會更順暢，使每個人更能發揮實力，減少失敗的機率。
如此一來，自然而然會形成良性循環，陸續帶來更好的結果。
無須獨自垮著一張臉。無論遇到什麼樣的難題、面臨多麼嚴峻的狀況，始終帶著嚴肅的表情，問題也不一定會解決。
狀況愈是棘手，就愈是應該放鬆心情，實踐積極聆聽，好讓自己和身邊的人
都能盡情發揮實力，如此一來，笑容便會愈來愈多。
透過積極聆聽獲得開朗的笑容將能改變：

1.利用積極聆聽讓畏縮怯懦、沒有自信的人也變得開朗。
2.讓職場和家裡的笑聲增加。
3.團隊內部的溝通變得更順暢。
4.放鬆心情，享受上述的一切。

■接收積極聆聽的指引
只要實踐積極聆聽，可以說一切的問題都能迎刃而解。我想世界上可能沒有人像我一樣如此斷言「聆聽」的效果，不過我相信讀完這本書的各位一定能理解。
對我而言， 過去在協助企業進行經營管理改革， 或支援新創企業的時候，聽客戶或團隊說話，可謂工作上的第一步。
當初只是為了掌握狀況而「聽」，然而漸漸地，我發現對方需要的不只如此。換言之，聽人說話是理所當然的，但仍欠缺一些什麼。
在認?聽對方說話的同時，適度提出問題，不但可以幫助我們掌握具體的問題，更能看清問題的本質和結構。
令人訝異的是，當我看淸問題的本質和結構的同時，解決該問題的答案也自動在腦海中浮現。
人類似乎具備一種力量：當我們掌握了問題的本質與結構，解決方案就會自然湧現。在靈光一閃時，我們的思考過程可能會是：「原來如此，我總算明白了。等一下，這麼說來，事情不就是這樣嗎？」之後再向對方確認，便能找出解決方案。
「解決問題」和「溝通」常被視為兩件獨立的事情，但我認為它們其實是互為表裡的。
人說解決問題是「硬能力（Hard Skills）」，溝通是「軟能力（Soft Skills）」，然而只要熟練積極聆聽，便能察覺兩者事實上息息相關。
想透過積極聆聽能解決所有問題，關鍵就在於：

1.首先理解問題是什麼。
2.掌握問題的本質與結構。
3.在過程中不斷提問，修正假設。
4.看清問題後，就能找出解決方案，並思考是否可行。

讀完本書後，若有任何感想或問題， 歡迎來信（akaba@b-t-par tners.com），我會立刻回覆。
想認?實踐積極聆聽的讀者，或是嘗試後卻不太順利的讀者，都請不用客氣，隨時歡迎來信。
若能盡量詳細寫出您是在什麼狀況下、做了什麼事、結果如何、哪個部分比較順利、哪個部分比較不順利，我便能更確切地回覆。
積極聆聽並不難，只要掌握訣竅和技巧，任誰都做得到（只不過很少有人對我這麼做）。只要開始，很快就能看到成果，可說遠比學騎腳踏車還要簡單。若各位不認同此說法，請務必來信。
我認為，只要一個人學會積極聆聽，他身邊至少就有五個人能變得更快樂。如果這些人至少再讓身邊的五個人更快樂，轉眼間，將有好幾萬、好幾十萬人開始實踐積極聆聽，並且變得更快樂。
為此，請各位務必習慣積極聆聽。假如您實踐了積極聆聽，卻覺得效果不彰，我非常樂意與您討論。

二○二○年八月 赤羽雄二

‧摘文

●理解對方，放下並放過自己
積極聆聽能加深我們對他人的理解，原先對方不太與我們分享的事情，在實踐積極聆聽之後，卻能侃侃而談。對方會吐露?心話，而我們也能藉此掌握對方的好惡及其理由。許多從未提起的事情，例如幼時的創傷、成長歷程等，對方也將娓娓道出。
當然，對方也可能會出於信任，而告訴我們平常不會說出口的事情──感覺就像是心情太好而不小心透露太多。遇到這種狀況時，還請特別留意，必須有意識地表現出自己口風很緊、値得信賴，否則反而會不小心辜負對方的信任。
在對方願意傾吐、我們也更了解對方之後，一開始心中對對方的偏見或不滿也會跟著逐漸消失。因為絕大部分的憤怒，都是源自於理解不足、意見相左、彼此有誤解或時機不巧等因素。
一般而言，憤怒的情緒通常是在我們感到疑惑不解，想質問「為什麼會這樣？」的時候產生的。
然而，假如我們抱著自然的態度實踐積極聆聽，對方就會吐露出平常不願說出口的?相。如此一來，彼此心裡的疙瘩也能得以化解，怒氣也隨之煙消雲散。這正是最理想的狀況。
想更加理解對方、消除心中的怒氣的訣竅就在於：

1.明白自己對他人的怒氣，大多是源自理解不足。
2.暫時放下憤怒或厭惡，專心聽對方說話。
3.在聽的過程中，若有難以理解或跳太快的地方，立刻提出問題，不必顧慮太多。
4.無須對對方的發言過度反應，而應該思考對方的價值觀為何。
5.在難以接受的情況下，不妨假裝自己是人類研究專家，帶著關心與好奇心進行觀察。
6.想像自己站在超然客觀的立場，洞察對方與自己的對談。

也就是在聽對方說話或實踐積極聆聽時，必須暫時拋開對對方的偏見與情緒，先儘量讓自己處在中立的狀態下開啟與對方的交流。在積極聆聽後也許你會發現，事情並沒有自己想得這麼糟糕。或許對方根本不是有意冒犯，而耿耿於懷的你，反而是拿他人的無心之過來懲罰自己。
因此就當作是讓自己的狀態更舒服，也請先放下對對方的不滿，試著使用積極聆聽與對方聊聊看，也許以後就能將這個不愉快的誤會解開。

親密關係發展得更順利

積極聆聽對親密關係的發展有極大的助益，無論在工作場合或私人生活皆是。因應著彼此個性的不同，雙方的理解也會出現很大的差異。
本節的標題雖是「親密關係」，但廣義來說，亦可解釋為「包括LGBTQ+在內的所有戀愛關係」。這裡的「偏男性的行為舉止」及「偏女性的行為舉止」，都只是普遍性與相對性的特徵。換言之，也就是從兩者的角度來觀察，但以每個獨立個體而言，無論性別皆因人而異。
首先，讓我們看看由男性進行積極聆聽的例子。男性對女性實踐積極聆聽，效果極為卓著，這是因為許多女性的心理狀態多為：

「希望對方聽自己抒發。」
「想多說一些關於自己的事情。」
「希望對方能聽自己說話，並告訴自己『你這樣很好』。」
「希望對方理解自己。」

儘管男性也有這樣的心情，但女性往往比男性來得強烈。當然，每個人的個性都不同，但無論如何，最重要的都是想積極傾聽對方的心。
男性經常因為疏於理解對方當下的心情而做出不洽當的舉止，導致彼此後續的對談氣氛變得尷尬；甚至有些男性打從一開始，對談的態度就很冷淡。更糟的狀況是，當女性想要多說一些、希望對方認?聽的時候，男性的心中卻湧現：

「怎麼還沒講完啊……」
「到底想說什麼……」
「講來講去都一樣……」
「所以結論到底是什麼？」
「到底想要我怎樣？」

這些想法瞬間就會被對方識破，而對方的心情也會立刻變差。對方的不悅當然也會再投射到這位釋放不耐煩訊號的男性身上，最終導致彼此的怒火相互加乘，越演越烈。
此時，倘若男性回話時的口氣不佳或態度敷衍，事態將一發不可收拾。到了這種地步，唯一能做的就是靜待暴風平息。上述內容，相信絕大部分的男性都經歷過吧（當然也有性別對調的狀況）。
避免爭執唯一的方法，就是認真、專注、完整地聽對方說話。是的，就是如此單純明快。當男性認?、完整地聽完女性想說的話，女性會感受到：

「對方在意我的感受」
「對方正在嘗試理解我的心情。」
「我是受到重視的。」

當被認?傾聽後，對方會自然放鬆並覺得安心，情緒也會冷靜下來。男性當然也會有一樣的體驗，不過對女性來說，被認?傾聽後的效果通常比較顯著。對方在?述時，即使偏離主題、內容難以理解，也請不要打斷對方的話，直接提問，而是繼續聽下去即可。此時建議可以說：

「原來如此！」
「原來是因為這樣啊～」
「辛苦你了！」
「我懂。」
「你一直都很努力！」
「真的很謝謝你！」

假使雙方都習慣理性思考， 在對談中提出的質疑，也許不會有什麼問題，但在對方感性傾訴的這種狀況下，即使你沒有任何意圖，你的提問都可能被對方視為攻擊、批評或責難。
更重要的是，即使以男性角度看來不合邏輯，也請千萬不要試圖向對方確認或糾正對方。另一個需要注意的地方是，雖然對方想找你商量，但請不要在第一時間指責或是對對方指手畫腳「這樣做比較好」、「應該這樣做」。
當雙方是工作上的關係，彼此理性思考時，這麼做或許顯得更明快簡潔，若沒提出意見，反而還會被認為不可靠；但親密關係卻不一樣。

「我只是希望你聽我說……」
「不要覺得我什麼都不懂！」
「我根本還沒講完，不要隨便對我下指導棋！」

在對方還沒說完以前，輕率地提出意見只會讓對方有不好的觀感，即使你是出於善意，卻也毫無好處。造成這個落差的原因在於—有時候對方只是想抒發，希望對方好好傾聽安慰自己罷了，最主要其實只是希望獲得共鳴。
然而，由於表面上感覺起來與「找人商量」極為類似，因此不少男性往往會以為對方是來找自己商議解決方案，因此必須提供建議。而這個歧異正是雙方產生誤會的開端（當然，假若女性能開門見山地說淸楚「我只是希望你聽我說而已」，也能避免誤會）。
面對女性時，只要男性認?、完整地聽對方說話，對方就會冷靜下來，也比較不會感到不安。當對方明顯平靜下來後，為了加深理解，這時便可一邊聽，一邊「適時」提出問題。不過請記得，發問時必須溫和客氣，並且站在對方的立場想。
有時意氣相投的男性之間， 可以接受稍微帶有攻擊性或挑戰意味的問題，但面對女性時請務必避免，這麼做只會令女性不解並感到被冒犯而已。
我經常被男性朋友問到，對女性實踐積極聆聽之後，對方會不會就一直說個不停呢？這一點請不用擔心。
男性之所以會對女性有「總是滔滔不絕」的誤解，最大的理由就是因為男性沒有認?、完整地聽她們說話。正因為你沒有好好聽、沒有好好理解，對方才會一次又一次地反覆訴說。
對女性實踐積極聆聽，讓對方知道你願意認?地聽完她想表達的內容，並在聆聽的過程中理解對方的狀況、感同身受，對方體會到你正面的回應，自然也不用叨叨絮絮地說個不停了。
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●換個立場看見溝通盲區
每個人都同時扮演各種不同的角色，例如職場上的主管、下屬、同事，家庭中的長輩、兒女，親密關係間的丈夫、妻子、男朋友、女朋友，以及學校間的前輩、後進等等。當我們身處在自己的角色中，難免會從自己的立場來思考，儘管我們也會有「替別人著想」的心情，可是當我們不完全進入對方的角色中，「別人」的個中滋味，我們終究難以體會。
積極聆聽中很重要的就是同理，然而因為立場的關係，有時候即便我們想使用或已經使用了積極聆聽，還是會出現難以認同對方的情形。這種時候先練習換位思考，就能將待人接物的視野加寬，在使用積極聆聽後也能發揮更好的效果。
在我的經驗中，當你遇到溝通難以突破時，換位思考往往能帶來不一樣的切入點，其中又以下列幾種情境，我特別推薦大家嘗試換位思考：

◆身為主管時
身為主管的人，往往不理解下屬的心情。即使自己幾個月前也還是一般員工，一旦升職後就立刻忘記自己在當下屬時的心情。或許是覺得自己高人一等了吧，儘管自己仍隸屬某上級長官之下，卻也照樣無法體恤下屬的心情。
我們常常可以觀察到，對主管卑躬屈膝的人，對下屬卻非常傲慢，彷彿他們的想法和言行舉止都是由立場決定的一般。很遺憾，每個人多多少少都會有這種心態。
如果各位認為「傲慢」這個字眼太嚴重，那麼換成「盛氣凌人」、「態度有些狂妄自大」、「開始常用上對下的態度待人」、「不聽下屬說話」等?述，各位或許就會發現「自己好像偶爾也會這樣」。
即使自己不覺得「傲慢」，事實上那些行為就是傲慢的展現，而且可能遠不止「偶爾」才表現出來。

◆開發新客戶時
假設我們在開發新客戶時，約好與對方老闆見面。我們固然希望對方購買我們的產品，但對方老闆會怎麼想、怎麼判斷、怎麼決定，卻難以預測。畢竟客戶會有自己的考量，若我們只從「想賣東西給對方」的角度思考，想必有其侷限性，很難具體掌握對方的立場與想法。

◆夫妻、男女朋友
丈夫不能體會妻子的心情，妻子也不了解丈夫的想法；雙方可能都會互相猜測彼此的心意，甚至也開口問過對方，但仍無法得知對方是否有說出?心話。即使一方說出?心話，另一方能不能理解，又是另一個問題。

如上所述，每個人都會根據自己的立場、角色來看事情，據此做出判斷或採取行動。
因此，假如能夠換個立場， 我們將會有許多新發現，不但視野變得更開闊，感受與行動也都會有所不同。
最好的方法，就是進行「角色扮演」，換個立場和角色，展開幾分鐘的對話。透過角色扮演，我們可以在一瞬間確認不同立場的人有哪些感受，這樣一來就能解開彼此的心結，更順利溝通。
想換個立場，讓自己看見更多，關鍵就在於：

1.養成站在對方立場思考的習慣。
2.當對方變得情緒化時，試著同理對方的心情。
3.私下獨自試著用和對方一樣的聲調，說出對方講過的話。
4.假如光用頭腦想，可能會不夠具體或變得光說不練，因此請用A4筆記寫下來幫助思考。
5.拜託同事或朋友，實際進行角色扮演。
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●使用積極聆聽打破不安
無論在工作上或私人生活中，相信各位曾遇到總覺得對方哪裡怪怪的，讓人想弄淸楚或是想找人討論的情形。雖然隱約覺得對方的態度哪裡不太對勁，但又不知道該找誰確認，那種難以言喻的感覺，使人感到不安。
這個時候，請問各位都會怎麼做呢？
假如有個可以放心商量的對象，當然再好也不過，但我們的身邊往往不見得有這樣的角色。若隨便找人商量，可能從此會有把柄落在對方手上，或是被對方當作笑柄，到處散播：「他連這種狀況都察覺不到耶」、「他竟然問我這麼愚蠢的問題」等傳言。即使對方沒有惡意，也相當令人不快，完全沒有正面的幫助。
即使是這種狀況，積極聆聽也能派上用場。如果你覺得下屬、窗口或主管的態度怪怪的，請試著使用積極聆聽，聽聽他們說話吧。

◆假如對方是下屬
首先，千萬不要劈頭就斥責對方「你有什麼不滿！」請一邊深呼吸，一邊鼓勵對方說話。不過，由於下屬通常都沒什麼精神，因此首要之務就是讓對方卸下心防。
為此，我們必須先讓自己放鬆。當下屬說到一半卡住時，可以適時給予引導或提問，讓對方可以順利地繼續說下去。
只要我們展現出認?聽的態度，下屬就會願意傾吐一切。就連以往不願意說出的事情，也會一併吐露，呈現神淸氣爽的表情。最重要的關鍵是，不論對方說什麼，自己都必須放鬆心情；倘若心中有怒氣，那麼絕對藏不住，也一定會給對方帶來壓力。
聽下屬說完之後，通常就能看見問題在哪裡、需要釐淸的是哪些地方。
只要下屬能坦然說出來，問題的全貌便會淸楚浮現。
不過，大多時候，下屬本人並沒有看見問題的全貌，因此適時針對某些重點提出疑問，是非常重要的。如此一來便能掌握所有問題，避免遺漏，下屬的視野也會變得更遼闊，有所成長，進而對主管抱有感激與尊敬之意。

◆假如對方是客戶
一般而言，我們不太能期待客戶什麼事情都實話實說，或是直接提出抱怨。當然也有些客戶只會破口大罵，但大部分的客戶即使心裡希望我們怎麼做，或是對我們的做法有所疑慮，也不太會說出口。甚至有些客戶一旦有什麼不滿，很可能一言不發地從此消失了。
此時，積極聆聽便極為重要。我們必須用心聆聽，讓本來不願意說出?心話的客戶覺得：

「講出來似乎也沒關係！」
「對方好像可以理解。」
「對方看起來滿誠懇的。」

若覺得有必要深入追問，便可無須顧慮但有禮貌地提出問題。只要我們展現出誠懇的態度，客戶便會安心地表達意見。因為他們並非打從一開始就不想講，而是因為覺得說了也沒用，或擔心對方認為自己很囉唆，才決定不講的。此外，想必也有一些由於怕麻煩而選擇不說的例子吧。
積極聆聽能幫助我們跨越這個障礙，當客戶願意坦白地說出意見，我們便能立刻掌握問題所在，我們在客戶心中的印象也會大大加分。
必須特別留意的是，客戶並不會在掌握一切的前提下，用簡潔易懂的方式告訴我們。一般的狀況通常是：

˙ 只提出令自己感到困擾的地方。
˙ 無法全面考慮到產品或服務的整體架構。
˙ 可能只說一些小事。
˙ 明明不知道案子的詳情，也會說得煞有其事。
˙ 資訊的來源經常只是謠傳。

因此，在實踐積極聆聽時，我們必須思索客戶是站在什麼立場、跟我們有什麼利害關係、以什麼知識為基礎、抱著什麼意圖，來與我們交談。不能只是傾聽、恭聽，假如有難以理解或不合邏輯的地方，請禮貌地提出問題，加以釐淸。
至於深入追問到什麼程度才算恰當，其實有個很簡單的標準。
那就是—你是否能將聽到的內容，簡單明瞭地轉述給其他人聽？若抱著「必須向別人轉述」的心情，自然會留意自己不夠了解或無法說淸楚的地方，提問時也就不會有所遺漏了。
另外一點，則是無須顧慮太多。「沒禮貌」和「不過度顧忌，但保持禮貌」是截然不同的。此外，提出問題和「態度狂妄」也是兩回事。
假如發問並非出自好奇或關心，而是以下有目的性的問題：「故意讓對方感到為難的問題」、「想測試對方知道多少的問題」、「意圖陷害對方的問題」等，則不在本書的討論範圍內。
此外，缺乏經驗和技術的人，往往無法完全理解客戶寶貴的意見。面對重要客戶時，請務必指派具有豐富經驗與技術的人來進行積極聆聽，以利好好善用珍貴的機會。
主編的話：
●少說話卻更打動人心，積極聆聽的力量！
大多數的人都認為能言善道是溝通的完美表現，我們致力於透過後天努力來精進自己的口說能力、說話條理甚至是上台氣場；卻鮮少有人刻意練習或提升自己的「傾聽能力」，相對於外顯的說話，「傾聽」就像一個有點距離的名詞，一種隱性的溝通能力。
然而溝通的本質如同一場傳接球，是雙向、有來有往的互動，若雙方激烈地唇槍舌戰，或單方滔滔不絕地傾倒，都難以稱得上是一場好的交流。
一直以來我們都大大地忽略或低估了「聽」的重要，就如同解題一般，有時候我們錯答失分，並不是因為我們不知道正確的答案，而是我們無法理解題目?正想要我們回答什麼。
所有煩惱都是人際關係的煩惱，而幾乎所有人際關係的問題都是溝通的問題。當我們不瞭解對方內心的想法或是疙瘩，就無法對症回應。大多數的人對於會用心傾聽並關懷自己的人有絕對好感。人類不是能孤單存活的動物，「有人聽自己說話」這件事，遠比想像中重要，而同理傾聽正是突破眾多問題的匙鑰。
很多時候我們容易將「有在聽」誤解為「傾聽」，可是無論「單純的聽」或是帶有敬意的「恭聽」，皆與曾在麥肯錫擔任要職十四年的赤羽雄二先生，所認為最有力量的「積極聆聽」（Active Listening）本質上有很大的差異。
赤羽雄二先生長期致力於企業的經營與管理改革，他發現現代人非常容易下意識地忽視他人的傾訴，急於表達自己。其中很多時候，我們甚至是因為太想解決問題、迫切想展現能力與善意，反而忽視傾聽的重要性。
但無論在什麼樣的場景、面對各種類型的對象，在對話過程中，我們無非都是想透過溝通來達成目的、創造雙贏。可是在過度注重表達，忽略傾聽
的狀況下，我們的語氣、表情乃至肢體動作，都會將我們的狀態表露無遺。因此表面上的聽，會將我們的意興闌珊、心不在焉或是不耐煩，無一不漏地傳遞給對方。這樣的回應，不僅無法根除矛盾，反而容易將對方與機會遠遠拒之門外。
還記得我們小時候聽過的寓言故事〈北風與太陽〉嗎？說話與傾聽就像是這樣的一體兩面。自信表達如同北風一般，在第一時間明快地建立我們在別人心中的形象，雖然一下子很容易吸引眾人的目光，但如若使用不當，在不明就裡下大張旗鼓，恐怕只會弄巧成拙，難以達成目的。然而同理傾聽卻像是故事中的太陽，儘管第一時間不像說話如此大鳴大放，卻因為站在對方的角度思考，用對方法自然事半功倍。
再舉一些更貼身的例子，你是否有過跟某個人對談時感到備受尊重與安心，不知不覺將原本不知道該不該講的話，通通和盤托出。或是在生活中、職場上遇到困境，就會想向某個人傾訴，奇妙的是，往往跟對方談完後，就會覺得豁然開朗，甚至是醍醐灌頂呢？
其實這都是對方有「積極聆聽」的緣故，對方並不只是「單純的聽」，而是在聽的過程中適切回應、溫和提問，使我們覺得自己被在意、被同理。在這過程中，我們也跟著對方的引領，將自己的邏輯重新梳理，因此更能找出困擾著我們的問題核心，一旦突破盲點，就不難找到適切的解決方案。
所以相較於一開始強而有力的說話，能夠溫暖人心找到關鍵的聆聽，更是溝通的最強武器。