全球最大連鎖速食品牌遇上公關大危機!美國Subway顧客滿意度持續下跌,該怎麼救?

全球最大連鎖速食品牌遇上公關大危機!美國Subway顧客滿意度持續下跌,該怎麼救?

撰文=羅璿

全球街角都見得到綠底大招牌的Subway,發源自美國,但為何店面數多,現在卻不討美國人喜歡?

截至2021年,SUBWAY已於全球拓展逾44,758間店,成為全球展店數最多的速食餐廳,但同時它卻也是2021年美國速食產業滿意度下跌最低企業。

根據美國顧客滿意度指數模型ACSI(American Customer Satisfaction Index),2021年美國速食業品牌中,滿意度下跌最多的就是Subway,共下跌5個百分點。

ACSI從1994年開始,每年例行調查全美22家大型連鎖速食以及中小型速食消費者滿意度,指標包括服務人員態度與能力、結帳與配送速度、餐點準確度、環境整潔與動線、食物種類、飲品種類、食物品質、飲品品質、App品質、App穩定性、網站。2021年最新報告調查時間為2020年4月1日至2021年3月29日,共計19,423 位書面受訪者。

與其說Subway做錯什麼,不如說它沒做對什麼。

近年公關風暴不斷且欠缺合適的公關回應、料理口味老派沒記憶點,促銷活動更無行銷張力,都讓這全球擴張最快及最大單一品牌連鎖店,在它的發源母國不得消費者青睞。

公關回應又慢又沒說服力!鮪魚之亂有始無終

Subway近年征討聲浪不斷,2015年美國Subway發言人Jared Fogle因涉及與未成年人有性行為、持有兒童色情照片等醜聞被叛16年徒刑,對公司形象造成重大衝擊。2020年9月30日,愛爾蘭法院判決Subway麵包含糖量過高,超過法定的2%,不得稱為「麵包」。2021年1月27日美國Subway又遭控鮪魚餡料不含鮪魚,消費者一氣之下吿進加州法院。

為釐清此羅生門,2021年6月21日《紐約時報》記者卡梅爾(Julia Carmel)發布報導,她送檢Subway鮪魚餡料,結果顯示其中確實不含鮪魚成分。檢驗實驗室發言人表示:「有兩種可能,其一是因經過太多加工,我們根本無法驗出實際含有的鮪魚成分。其二,餡料根本不含任何鮪魚。」

對此,Subway表示因經過加工與烹飪,鮪魚的蛋白質已經變性(denature),無法用特定DNA測驗方法檢出,且於2021年7月15日上架「tunafacts」網站,說明鮪魚原料供應來源,雖一再強調是用真鮪魚,卻無法驗證實際驗證,對消費者來說仍欠缺說服力。

全球最大連鎖速食品牌遇上公關大危機!美國Subway顧客滿意度持續下跌,該怎麼救?
Subway的常態口味鮪魚潛艇堡,於2021年1月與6月相繼遭控鮪魚內餡不含鮪魚成分,引起討論與質疑。

三明治製造同業表示,鮪魚已經是相較便宜的蛋白質來源,Subway做假的動機很低。線上鮮魚市場Catalina Offshore總經理也認為Subway應該沒有混充必要:「如果這個鮪魚真的有問題,大概是出在上游罐頭的供應商。」

延伸閱讀
最新生活新聞
人氣生活新聞
行動版 電腦版