東南旅行社成立超過50年，靠IT翻新體質搶占B2C客戶
為了要跟上自由行兼客製化的旅遊風潮，東南旅行社透過IT整合的方式，重新打造一套新的ERP系統和電子商務平臺，將以往主要接觸的客戶群，從同業和企業為主的客戶型態，延伸到廣大的終端消費者身上。
營運超過50年的東南旅行社是臺灣最早成立的旅行社之一，老字號的店家也是臺灣旅遊同業之間的大盤商，具有一定的成本優勢，主要服務的客群多是旅行同業和企業客戶。
只不過，當旅行商品從以往必須透過旅行社協助確定機位和訂房的形式，到現在可以透過各種網站，自行訂購所需要的機票和房間時，東南旅行社也意識到必須開始轉型，才能開拓新的商機。
東南旅行社資訊本部資訊長蔡明錫表示，為了要跟上自由行兼客製化的旅遊風潮，該公司透過IT整合的方式，重新打造一套新的ERP系統和電子商務平臺，將以往主要接觸的客戶群，從同業和企業為主的客戶型態，延伸到廣大的終端消費者身上。
他指出，以往東南旅行社宥於IT系統過於老舊，無法提供許多新型態的服務內容，但隨著重新打造新的IT系統，也讓50年的老企業有了新氣象，不僅改善營運體質，也提高客戶成交率。
簡化開發語言，重新打造ERP系統
就像臺灣其他早期就開始e化的企業一樣，IBM大型主機AS/400原本也屹立在東南旅行社的機房中，雖然有越來越多的企業都開始使用開放系統，陸續引進x86伺服器取代大型主機，但東南旅行社卻還只能依賴原本的大型主機提供相關的IT服務。
蔡明錫表示，東南旅行社最主要的命脈就是ERP系統和前檯的電子商務系統，只不過原本的ERP系統，在歷經多年疊床架屋的系統開發後，面臨到的困境就是，光是前端系統開發技術就有.ASP、Java和.NET等3種，許多系統隨著委外廠商和IT人員的異動，有些系統連開發文件都沒有完整保留，造成後續接手人員維護系統時的困難。
也因此，蔡明錫到任後，首要任務就是將既有複雜的開發語言單純化，選定其中一種後，以後只使用該種開發語言開發系統。有鑑於跨平臺的需求日增，綜合各種功能評量，蔡明錫選定Java作為統一的開發語言。
他說，因為不是所有的開發人員都擅長Java語言，重新安排教育訓練課程，讓開發人員重新學習；為了降低資料庫的成本，則選定日本DoCoMo和Sony等大型企業所使用的開源資料庫PostgreSQL的Enterprise DB產品。
選定開發語言後，蔡明錫評估，重新開發一套新的ERP系統，比修改舊有系統來得有效率。因此，除了備妥所有開發流程需要的每一項文件外，蔡明錫花大量時間了解每一個部門的作業流程，系統設計（SD）到系統分析（SA）都是在清楚每一個作業流程後才開始著手進行，更在相關的作業流程中設定稽核點，確保系統面與作業面的一致性。
他說：「在開發之前，他在心中規畫了七成系統架構，了解產品細節與作業流程後，就補足剩下三成架構需要的應用。」完善的架構與流程的搭配，要完成ERP系統開發就不難了，他說。
這套ERP系統只花了1年2個月就重新開發完成，並於2013年4月20日正式上線。蔡明錫指出，「掌握了內部各項業務的作業流程後，不論是系統設計和系統分析，就可以更有效率。」
接下來，蔡明錫預計在2014年，將ERP系統延伸到財會系統以及人事薪資系統，讓攸關東南旅行社營運命脈的核心系統，可以真正整合成單一系統。
打造新官網，選定Unicode支援多語系
除了ERP系統重新開發外，東南旅行社也重新打造新的官網並兼具電子商務功能，由於該公司也服務許多入境（In Bound）臺灣的外國旅客，以往國外客人上網瀏覽Big 5編碼網站時，只能看到一堆亂碼。
新版網站基於使用者經驗，採用萬國碼（Unicode）編碼，讓網站可以支援多語系，而每一個旅遊產品從瀏覽、訂購到成交的過程，重視每一個UI介面，也從使用者的角度，檢視每一個流程是否有不必要的滑鼠點擊，改善網站使用者經驗。
官網上也提供購物車的服務，網站瀏覽者加入會員後，就可以訂購所需要的旅遊商品票券，蔡明錫說：「透過新的電子商務官網，終於可以直接接觸到終端消費者。」
善用大資料分析，透過推薦提高客戶成交率
蔡明錫表示，許多消費者在網站上的瀏覽行為，其實很有價值的。東南旅行社每天分析數十萬商品的瀏覽記錄，並採用外部的推薦引擎加上內部的客製化，推出臺灣網路旅行業第一個可以針對消費者商品推薦服務。
他進一步指出，許多人安排旅遊假期，只要時間和價格可以配合，行程是相對有彈性的。而從網站瀏覽記錄的分析中探知，原本只是要參考離島行程的消費者，在評估行程和價格後，可能又會瀏覽東南亞的行程，也可能因為特定的時節，例如櫻花季，而想參考日本賞櫻行程。這套網站旅遊商品瀏覽過程，正好可供沒有預設旅程的消費者參考。
東南旅行社在Amazon的AWS雲端平臺上建置推薦系統，蔡明錫表示，讓原本系統建置的時間從1個月縮短到1天。當消費者在瀏覽某一個旅遊商品時，推薦引擎則會分析出，看完這個旅遊商品後，其他消費者最常瀏覽的旅遊商品為何，並依照瀏覽次數高低作為推薦的基礎。這樣的推薦服務不只在官網上提供，透過和內部ERP系統整合，提供給實體門市櫃臺諮詢服務人員使用。
他指出，當實體門市人員可以直接參考推薦資訊來服務到店內諮詢的客戶，「以往客戶必須諮詢過4～5件旅遊商品後才可能下單，有了推薦功能後，只需要諮詢2～3件旅遊商品，客戶就會決定下單了。」他說，這樣不僅可以大幅縮短門市服務人員和客人諮詢時間，更能大幅提升商品成交率。
透過Open Data的 API，拓展GDS服務對象
東南旅行社具有旅行業供應鏈的優勢，在逐步拓展對於B2C客戶的影響力時，該公司最擅長的同業和企業客戶服務也並沒有忽略。
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