他真的不是「奧客」

他是認真生活的人、道道地地的生活實踐家

他 是一家鋼鐵大廠的儀電技師,曾經到日本接受訓練、學習操作機器,曾經被派往屏東以及中國大陸建廠,累積二十多年豐富的歷練是他生存的最佳後盾,也成為工廠重要的資產。
他工作的鋼鐵廠營運上軌道,有制度。為了激勵員工改善製程,設有完善的獎勵辦法,每月提供創意、解決問題的獎金。任何改善製程,不論是節省時間、成本或是提高良率的方案,都會頒給省下成本的高比率獎金,並將該成果公布周知。工廠還將每一個問題解決的方案製成檔案,專人分類管理,方便其他員工閱覽學習,節省生產的時間和成本,創造更大的利潤,營造個人與公司雙贏的好局。
一條生產線營運了十數年,廠房設施維修需求日益頻繁,相較於重建一條生產線動輒需要幾億經費,多養幾個資深技師負責維修,只要幾份薪水,還是比較划算。他以家庭為重,選擇離家近的工作,為了能按時接送孩子,情願錯過多次升遷的機會,讓自己可以每天準時上下班,顧好家庭。這樣的抉擇雖不容易,卻少了人事、生產管理的責任與壓力,也換得工作的悠遊自在與勝任愉快。

保養廠的「VIP」
一般人開車進保養廠,進行汽車保養的時候,也就是自己喝咖啡看雜誌休息的好時光。而現在的汽車保養廠講究待客之道,無不競相提供優渥的候車環境和親切的服務,極盡寵遇客戶之能事。但他跟一般人卻不一樣,他總是把握難得的保養因緣,藉機觀察技師如何保養車輛。
他本身就是技師,對技師的工作十分熟悉,加上他又擁有好技師該有的素養和覺察力,對於機電的事物具有高度興趣,在家也喜歡換修汽車摩托車零件累積功力,像輪胎打氣、換各種油、雨刷、煞車片、輪胎上保護漆……等,即使非他所專所學的汽機車保養,都難不倒他。許多人喜歡逛街購物,他則喜歡走逛汽機車材料行或賣場選購零件,平時閱覽相關書籍雜誌,勤於討論、求問,因而也鍛鍊出相當的維修能力。他清楚自己的車子是因什麼問題而進廠保養,而且這些問題是他還做不來的,所以每一次的維修都深具觀察學習的意義。也因為他有起碼的功力,很容易就可看出技師的基本動作、修法有沒有到位,他總會忍不住詢問為什麼這樣處理、為什麼不那樣處理、這樣處理的意義為何。
來幾次,問了幾個問題後,技師們都以為這個客戶「難搞」,儘管提問再怎麼委婉,還是沒能受到技師的歡迎。他似乎發現技師怕他,也怕保養他的車。保養廠的員工一看他來,除了熱情歡迎,對他特別客氣,立刻請去喝咖啡,還特地派人招呼他:「先生,你放心,我們一定會幫你的車子做最好的保養,你不必去看了,只要在這裏喝咖啡、看雜誌,放鬆一下。」面對保養廠把他當成「VIP」招待,還獲得其他客戶羨慕的異樣眼光,他只能苦笑,十分無奈。無庸置疑,其實他不是不放心保養廠,只是單純地對車子的養護有興趣,想看技師修護車子,想趁機觀摩、學習罷了,沒想到技師經不起他的詢問,還視他為「奧客」。
保養廠面臨車主觀看、提問養護的過程,若沒充分準備,難免覺得頭疼,又不能拒修、趕人,只好採取專人招待,如同賣車業務抓住客戶推銷車子一般把他困在休息室。
米其林餐廳的星級評論家會模仿一般客人或刻意扮成奧客來測試餐廳的表現,任何有意更上一層樓的餐廳莫不致力接受考驗,期盼過關,成為星級餐廳。他雖非評論家,卻有評論家的素養和功力,這些保養廠面對這般能激勵他們成長的客戶,應該也算是一種挑戰吧。

保養廠經營與技師養成
有一次,他的休旅車的後燈不亮,原廠評估必須更換整個電路系統,索價幾萬元。他百思不解,一個燈不亮,竟要大費周章更換電力系統,覺得應該還可以嘗試其他的機會,於是,再去一家民間的保養廠試試。技師跟他說,是某條電線沒過電,可能斷在管線束的裏面,另外連一條電線看看,果然燈就亮了。對這位技師而言,這也許不算什麼,只是一次簡單的修繕,殊不知在客戶的心裏已然完成一次壯麗的「神治療」,省下幾萬元的保養費。
他的野狼機車騎過二十四萬公里,陪伴他二十多年的生活,有著深厚的情感和記憶。最近引擎有些問題,進場修理,技師拆開來維修,上螺絲沒處理好,原來的問題沒解決,卻搞到漏油,一臺車愈修愈糟,讓他非常苦惱。他知道上螺絲是門學問,不是用電動起子按一按旋緊就好,必須注意各個螺絲的次序及分階段旋緊,讓每個螺絲吃到一樣的力量,達到最好的密合和固定,才能正確發揮作用。旋得過緊,會造成螺絲和器物的損壞,旋得過鬆,則危及安全,完全馬虎不得。光是旋解螺絲,就足以判斷一個技師功夫是否到家。
以前,維修是家常便飯,任何器物壞掉,都找得到維修的店家或技師。現在,一個小小易解的問題,任憑你我皆知,光是零件這一關就難過,不是找不到買的管道,就是取得該零件的成本高到不如新買一個。回想過去物資缺乏的年代,每一個器具的耐用度都很高,用久了,才難免有些地方壞掉,大家習慣拿去修,花不了多少錢即可修好,繼續使用,用到不能修,才甘願換新。那樣的年代,愛物惜物似乎是與生俱來、自然而然,一點都不稀奇。
好習慣往往決定生活品質。每次用完車,他會把引擎蓋掀開以助散熱。他善待車子的一舉一動,融入生活,已成習慣,倒也就見怪不怪。他這樣龜毛的個性,車子自然常處優良狀況,坐他的車就是安全保證。細心、用心照顧車子,車子狀況好、壽命長,親朋都說他是愛物惜物的最佳典範。
厚植實力以客為尊
「以客為尊」是著名的廣告詞,當然也是許多企業致力追求的境地。要讓它不是廣告詞,不僅是努力目標的宣示,更要有真正做得到的品質,察納雅言,妥善回應每一個客戶的意見,改進後做成資料檔案,好好管理,形成標準作業流程,將會是邁向成功必經的康莊大道。
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