AI大爆發:生活中看得到的人工智慧殺手級應用

荷蘭皇家航空公司(KLM)就是首個採用AI客服的航空公司,與Facebook Messenger合作,除了透過Messenger讓乘客接收航班資訊,搭配6萬條問題答覆資料庫,讓AI客服解答乘客疑問,若遇到無法處理的問題,會再轉交人工客服處理。因此「人機協作」、「多工模式」就成了AI客服成功的關鍵優勢,實際執行後,為客服人員省下大量的時間,能更專注在有緊急需求的乘客身上,當顧客越傾向使用AI客服,系統過重複累積的資料就能幫助顧客更容易、更快找到答案,公司不僅可以節省成本,顧客也能因此得到更高品質的服務,甚至進一步提升銷售成績。

近年來App的成長面臨停滯,根據統計2016年5月美國前15大App發行商的平均下載量,比2015年同期下降20%,儘管看似發展高峰期已過,但Gartner預估將進入「後App時代」,聊天機器人與AI的結合將會改變App被建構的樣貌。也就是說,聊天機器人會整合進App中,App Store中販售的App仍會是用戶獲取服務的選項之一,但展望2018年,企業端將會創造更多、更多元的聊天機器人。

LINE、WhatsApp、Messenger、WeChat因為方便使用、易於溝通、整合社群的特性受到全球用戶歡迎,以目前超過10億每月活躍用戶的Facebook Messenger為例,平台上已經擁有大約10萬個活躍的聊天機器人、2千萬企業希望透過擁抱聊天機器人增加品牌能見度,以及觸及到更多潛在客戶。

結合你我常用的通訊軟體,更大程度的與顧客24小時隨時連結,尤其千禧世代將會是接觸最多、最廣的一代。根據統計,有60%的千禧一代表示曾經使用過聊天機器人、71%願意在未來嘗試,商家可以透過聊天機器人與顧客聊天得知喜好,再結合通訊軟體發送更具個人化特色的商品推薦、優惠給顧客,預計在2018年聊天機器人可以帶來爆炸式的參與率與行銷準確度。

Grand View Research報告指出,全球聊天機器人市場將在2025年達到12.3億美元產值,透過AI結合聊天機器人融入到日常互動中,是聊天機器人最被吹捧的未來趨勢,因為人是社交的動物,總是渴望得到更多的互動,過去自動化、靜態的機械式客服無法跟人心產生連結,顧客期待更快、更有效率的解決方案之際,對話式的服務將能提升更多額外價值。

隨著AI、機器學習、自然語言處理的進步,聊天機器人的應答會變得愈來愈像人類,不久的將來也會如同App一般滲入你我的日常生活中,預估45%的顧客未來會優先傾向使用聊天機器人客服,用於構建及分析聊天機器人資料的工具將會愈來愈多元,功能逐漸成熟後,同一種聊天機器人將能在Facebook、Google Home、Alexa之跨平台應用,除了能同步蒐集同一位顧客的數據,更能替顧客創造無縫接軌的體驗,而這將是企業將要準備好面對的將來。

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