從「人」出發打動情感,贏得信賴和友情

對這樣的客戶,他說服的方式不是賣房子,而是賣「家」的幸福情感,賣一種氛圍。他找到一間位於內湖區的房子,認為再適合這對夫妻不過了。那是間50坪大、四到五個房間雙層樓、還帶院子的住家。他不直白銷售,而是先營造可想像的故事情境。

他告訴對方,如果是我要住,一早起來可以看見窗戶透進來的陽光,起床後可以在院子喝著咖啡、吃著早餐,一邊還遠眺山群,感覺美好的一天就此展開。對於當時還沒能力買房子的黃溫良來說,這不是一個虛構的情節,而是他對未來購屋的嚮往,而用同理情懷去感動客戶,最終達成銷售目的。

社會心理學家暨史丹佛大學行銷學教授珍妮佛‧埃克(Jennifer L. Aaker)持有相同觀點。她認為:大腦處理數據時,只需動用局部功能,但聽故事時,除了理解還會產生感情,因此整個大腦都處於活躍狀態,容易與故事及說故事的人產生共鳴,並且完全被說服。

一對一銷售服務客戶,對黃溫良來說並非難事,因此他成了當時信義房屋晉升最快的店長,僅花15個月。

然而,一家店長如同一個公司CEO,難的是,他接下松山店主管時,外有金融海嘯景氣不佳困境,內要面對團隊沒信心課題,根本沒有升官的喜悅。

了解傾聽的重要,用故事搏感情

「(接店時)年資很淺,同仁都是我的學長,年輕的有2~3年,年長的超過10經驗。」黃溫良形容當時處境,每天思索的是如何解決問題。有次,資深的學長們就直接將一個客戶名單丟在他桌上,「溫良,業績就靠你了!」頂著店長光環,卻要被學長們奚落。

這時候,他再度發揮說故事本領來領導團隊,用實力證明自己能耐。那位客戶是一位汽車修護廠的老闆,也是一位大雁父親(太太、兒女都在國外居住求學),每天有空談銷售房屋的時間是晚上10點以後。而他每次打電話給黃溫良時,其實不是要談房子買賣,而是找人聊天。

黃溫良懂得說故事,也了解聽故事的重要性。整整兩個星期,他隨傳隨到,聽客戶談政治、小孩教育等等,一聽就是兩小時,往往回到家已經是半夜一點多。

建立情感樞紐後,這位老闆開始道出捨不得賣房子原因。對他來說,這是起家厝,賣房子等於嫁女兒一樣,非常捨不得。當時黃溫良小孩剛出生,非常能感同身受這位客戶故事背後心情。「儘管年齡差距很大,但有共鳴點。」在彼此的故事交流感染下,終於讓這位老闆點頭答應出售。