台灣高鐵打造前瞻服務的關鍵,講究小細節才能培養競爭力

台灣高鐵打造前瞻服務的關鍵,講究小細節才能培養競爭力

台灣高速鐵路公司資訊處副總經理陳銘勳。

2007年1月5日,全球最大規模鐵路BOT、造價高達4,500億元的台灣高鐵正式通車展開試營運,但一上路,就跌了一跤。售票機當機頻頻、部分信用卡無法刷卡、超賣座位等票務系統問題,似乎讓全臺民眾的10年等待落空,一時之間,各界從高度期待轉而質疑聲浪不斷,高鐵甚至延後半價優惠期到1月底,3月初才正式通車。

轉眼間,高鐵已在臺灣西半部馳騁了10個年頭,每天上百班次,成功融入民眾每天通勤生活,更在重要節日時,扮演南來北往的運輸關鍵,十年來累計旅客載運量超過4億人次,光是去年就賣出了5千6百萬張票。

高鐵早已擺脫了初登場的青澀,現在每天上百班次列車往來南北,平均只延誤13.8秒,不到日本東海道新幹線平均延誤時間36秒的一半,管理調度比日本新幹線做的更好。列車長只靠手機就能掌握全車行車、售票情報,甚至不用打擾旅客就能完成查票工作。

第一線服務民眾的票務也屢屢推陳出新,網路訂票已經是基本配備,更率先實現手機App進站乘車,超商購票取票更是全球創舉。

涵蓋5大領域,從智慧行車管理、安全緊急應變、智慧購票、智慧旅客服務到旅遊諮詢的高鐵智慧運輸服務系統,更在2016年獲得智慧運輸世界大會的產業成就獎。甚至連日本新幹線、德國、泰國都派員來臺觀摩,想要一窺台灣高鐵創新的秘訣。

從2006年,高鐵上路前就開始率領高鐵IT團隊的台灣高速鐵路資訊處副總經理陳銘勳,正是高鐵IT創新的關鍵推手,一路將台灣高鐵服務推到全世界。

管理高鐵IT的秘訣是什麼?陳銘勳簡單用一句話來形容,「把每一個流程中的『例外』都納入考量,就是成功的關鍵。」尤其在業務單位提出系統需求時,他都特別要求業務單位詳細、完整地的提出各種例外情況,並和IT團隊一起參與驗證。

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