台灣高鐵打造前瞻服務的關鍵，講究小細節才能培養競爭力

台灣高速鐵路公司資訊處副總經理陳銘勳。

2007年1月5日，全球最大規模鐵路BOT、造價高達4,500億元的台灣高鐵正式通車展開試營運，但一上路，就跌了一跤。售票機當機頻頻、部分信用卡無法刷卡、超賣座位等票務系統問題，似乎讓全臺民眾的10年等待落空，一時之間，各界從高度期待轉而質疑聲浪不斷，高鐵甚至延後半價優惠期到1月底，3月初才正式通車。

轉眼間，高鐵已在臺灣西半部馳騁了10個年頭，每天上百班次，成功融入民眾每天通勤生活，更在重要節日時，扮演南來北往的運輸關鍵，十年來累計旅客載運量超過4億人次，光是去年就賣出了5千6百萬張票。

高鐵早已擺脫了初登場的青澀，現在每天上百班次列車往來南北，平均只延誤13.8秒，不到日本東海道新幹線平均延誤時間36秒的一半，管理調度比日本新幹線做的更好。列車長只靠手機就能掌握全車行車、售票情報，甚至不用打擾旅客就能完成查票工作。

第一線服務民眾的票務也屢屢推陳出新，網路訂票已經是基本配備，更率先實現手機App進站乘車，超商購票取票更是全球創舉。

涵蓋5大領域，從智慧行車管理、安全緊急應變、智慧購票、智慧旅客服務到旅遊諮詢的高鐵智慧運輸服務系統，更在2016年獲得智慧運輸世界大會的產業成就獎。甚至連日本新幹線、德國、泰國都派員來臺觀摩，想要一窺台灣高鐵創新的秘訣。

從2006年，高鐵上路前就開始率領高鐵IT團隊的台灣高速鐵路資訊處副總經理陳銘勳，正是高鐵IT創新的關鍵推手，一路將台灣高鐵服務推到全世界。

管理高鐵IT的秘訣是什麼？陳銘勳簡單用一句話來形容，「把每一個流程中的『例外』都納入考量，就是成功的關鍵。」尤其在業務單位提出系統需求時，他都特別要求業務單位詳細、完整地的提出各種例外情況，並和IT團隊一起參與驗證。

全球首創超商購票，上萬站點、24小時全年無休

舉例來說，2010年時，高鐵成為全世界第一家可以在上萬家便利商店訂票、付款及取票的運輸公司，做到可以提供24小時、全年無休的實體售票。

儘管高鐵能在超商購票是得力於臺灣特殊的超商市場環境，4大超商已在全臺各分店普設KIOSK自助服務設備，讓高鐵省了一筆鉅額端點裝置部署費用，但要統整ibon、FamiPort、Life-ET、OK-Go等四家截然不同的自助機臺環境，來打造出一套統一的售票服務，卻是一個技術難題。

陳銘勳表示，最大的挑戰就是票紙的選擇。考量各種售票模式的成本效益後，高鐵採用在超商列印票券的模式來售票。旅客憑紙票進站時，使用QRcode條碼刷入閘門，但是QRcode條碼複製容易，任何人用影印機就可以建立副本，「不過，高鐵設計了特殊的機制來防止這種偽造票券。」例如不開放乘客在自家印票，而是在超商的紙票上設有防偽機制，例如浮水印等細節。

而在超商購票推行成功後，高鐵又馬不停蹄地展開下一步，在隔年推出行動的購票App「T Express」。同樣的，這在臺灣也是創舉，更是第一家可以用手機訂票、取票並且用手機票證通關的大眾運輸業者。

而這個廣獲好評的T Express，也在高鐵內部嚴格挑剔細節，斟酌各種例外處理後才推出。「例如用手機一次訂兩張票，民眾如何將票分給另外一個人？密碼怎麼給？退票如何處理？這些問題全部都要考慮進去。」陳銘勳表示：「IT最大挑戰就是要全盤地考量每一個例外。」對例外處理特別講究，陳銘勳解釋，這也是為什麼一個看似簡單的服務，卻要耗時半年、一年的時間才能完成。為得就是能夠考慮到每一個旅客可能發生的情況，還要反覆驗證來調整。「注意傾聽旅客的意見，能做得到的，就盡力去做，甚至有時在成本上沒有什麼計較。」

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