王道銀行全面雲端化還不夠,翻轉通路思維讓用戶體驗持續進化


林愛國指出,重點是關心客戶,在跟王道銀行接觸的過程中,是否資訊不夠充分?介面不夠好用?而這些問題,王道銀行都可以在24小時內發現,並且主動出擊,用簡訊提醒用戶:「是否有需要協助的地方?」

他表示,客戶服務的流程是地面與雲端的高度整合。這些接觸點,隨時都會在雲端的系統中記錄下來。王道銀行可以馬上追蹤客戶的成效,一旦客戶在某個點接觸後,斷了聯繫,雲端可以立刻知道,再透過傳統(地面)的簡訊方式來通知用戶。「目前看來,客戶斷點的Follow up,我們是做得不錯的。」

講究每一個斷點就是一種對用戶的關心,林愛國舉例,手機的使用介面小,如果沒有很明確地告知用戶,輸入資料的步驟尚未完成,而讓用戶誤認為已經完成申辦,等到用戶打電話給客服抱怨,沒有該筆資料的消息,不只會讓客戶感受到糟糕的體驗,還會對銀行產生不信任感。

「王道IT的底層結構已經是一套平臺。」他表示,未來這些接觸點就會是整個客戶服務的平臺,也是客戶銷售的平臺,提供客戶更有利的資訊與產品。

以SOA架構應萬變,24小時內回應各種問題

除客戶體驗外,王道銀行的資訊架構也在金融界獨樹一幟,「王道銀行全部採取Open架構。」林愛國表示。越來越多的金融商品、多樣化的IT需求,為了讓系統可以高度彈性化地因應,王道銀行打從一開始,就以服務導向架構(SOA,Service-Oriented Architecture)為基底。而使用SOA架構,不論是核心系統、帳務系統、對外部或是外部的資料傳輸,王道銀行都可以用統一的標準來傳遞資料。

意即,核心系統、帳務系統,不用透過中介軟體,也得以應付外圍系統的各種連線存取請求,也不用像傳統銀行核心系統的作法,遇到資料對外部的交換,得特地再開發電文來傳輸。不過,擁抱SOA也不是一件容易的事,林愛國坦言,建置初期,IT花了很多功夫協調,才制定出這樣的SOA規範。

相較於傳統金融以封閉式主機的系統,林愛國說,即便是新進銀行的核心系統也至少存在10年以上,在當時的時空背景之下,封閉式結構是對的作法。但是經過20年,現代架構焦點不只有虛擬化技術,已到了談容器化的時候了。而王道銀行沒有傳統金融的包袱,因此得以在設計架構時,就少了束縛,以最理想的數位銀行樣貌,刻畫成形。

開行第一年,王道銀行成功讓40個系統上線,而且沒有出現大問題。林愛國指出,這是他在金融界20年的經驗,很難想像的事。

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