菜鳥的一封電子郵件，也能改變一個組織的文化？
「你知道星野度假村嗎？你知道星野佳路嗎？」向日本人提出這個問題時，多數會立刻回答，「知道啊，很有名」「常在電視上看到」。
今年55歲的星野佳路，是日本度假勝地輕井澤星野溫泉老旅館的第四代傳人。29歲他第一次回家接班，面對的是一個有21個家族股東，設備老舊的80年老旅館，不敵許多新蓋的旅館，生意慘澹。又因為與父親理念不合，半年後就被父親開除了。
1991年，他31歲時，其他家族成員再次邀請他回家接班。在接下來近25年的時間，當日本景氣長期衰退時，他從一家老旅館出發，打造出日本最國際化的旅館集團——星野集團。目前旗下擁有35個旅館與度假村，版圖延伸到大溪地、峇里島，年營收近400億日圓。成為旅館業的傳奇人物。
《一線員工成就一流企業》一書，描寫經由星野集團基層員工的各種創意提案，讓許多原本瀕臨倒閉的飯店，轉虧為盈的傳奇故事。從這些故事中，可以看到星野佳路開明、開放的管理風格，以及他是如何鼓勵同仁發揮創意，並灌輸員工與時俱進的態度及執行力，讓服務提升為款待，使星野集團成為日本企業新的經營典範。
以下文章摘錄自《一線員工成就一流企業》第三章〈新進職員憤怒的電子郵件〉
ALTS磐梯為了實現重建，決定將家庭客群訂為主要的目標。為此，充實了適合各種家庭的服務設備。「嬰兒午睡房」是其中之一，那是滑雪場裡的嬰幼兒休息室。
川村趕到現場後，發現將嬰兒午睡房當作更衣室的客人陸續走出來。為此，帶著嬰幼兒的顧客，根本無法使用。
急忙查了原因獲知，原來，由於滑雪教練部門約30人在更衣室開會，所以，職員請客人改使用嬰兒午睡房。
「真是夠了！」川村立刻前往滑雪更衣室。
面對無視客人利益、正在開會的教練部主管，川村清楚地脫口而出：
今年55歲的星野佳路，是日本度假勝地輕井澤星野溫泉老旅館的第四代傳人。29歲他第一次回家接班，面對的是一個有21個家族股東，設備老舊的80年老旅館，不敵許多新蓋的旅館，生意慘澹。又因為與父親理念不合，半年後就被父親開除了。
1991年，他31歲時，其他家族成員再次邀請他回家接班。在接下來近25年的時間，當日本景氣長期衰退時，他從一家老旅館出發，打造出日本最國際化的旅館集團——星野集團。目前旗下擁有35個旅館與度假村，版圖延伸到大溪地、峇里島，年營收近400億日圓。成為旅館業的傳奇人物。
《一線員工成就一流企業》一書，描寫經由星野集團基層員工的各種創意提案，讓許多原本瀕臨倒閉的飯店，轉虧為盈的傳奇故事。從這些故事中，可以看到星野佳路開明、開放的管理風格，以及他是如何鼓勵同仁發揮創意，並灌輸員工與時俱進的態度及執行力，讓服務提升為款待，使星野集團成為日本企業新的經營典範。
以下文章摘錄自《一線員工成就一流企業》第三章〈新進職員憤怒的電子郵件〉
ALTS磐梯為了實現重建，決定將家庭客群訂為主要的目標。為此，充實了適合各種家庭的服務設備。「嬰兒午睡房」是其中之一，那是滑雪場裡的嬰幼兒休息室。
川村趕到現場後，發現將嬰兒午睡房當作更衣室的客人陸續走出來。為此，帶著嬰幼兒的顧客，根本無法使用。
急忙查了原因獲知，原來，由於滑雪教練部門約30人在更衣室開會，所以，職員請客人改使用嬰兒午睡房。
「真是夠了！」川村立刻前往滑雪更衣室。
面對無視客人利益、正在開會的教練部主管，川村清楚地脫口而出：