不太滿意、不想抱怨 年輕人對金融服務「無感」

本次《遠見》與玉山銀行、東方線上研究集團、遠見研究調查共同合作進行的台灣「數位原住民金融力」大調查，拆解年輕世代對15大項金融服務的使用情形，結果發現，現有金融業者提供的服務，尤其是基金、外匯投資等理財服務，讓年輕人很「無感」！

調查請受訪者分別從15大項金融服務中，各選出三項過去使用體驗最滿意、與最不滿意但期待改善的服務。結果發現，受訪者對現行金融服務的滿意與抱怨比例雙雙偏低。而左上角象限的貸款申請、客服、信用卡辦理、投保的抱怨度偏高，是銀行必須改進的「痛點」。



辦信用卡、理財諮詢滿意度偏低

首先，只有轉帳與帳務查詢這兩種最基本的服務，能讓過半使用者表示滿意。而包括信用卡辦理、理財諮詢與基金投資等銀行業大力推動的業務，滿意比例卻都不超過三成。

東方線上副總監楊少夫認為，整體看來滿意度是偏低的，只有30％上下。「這表示銀行服務有很大的缺口，很多面向可能都還沒有思考到。」

「但反觀抱怨程度同樣也很低，」他進一步指出，所有服務的抱怨程度都不超過40％。平均值僅16％。

兩者綜合來看，突顯出年輕世代對於目前金融業提供的服務呈現「無感」狀態，既不是太滿意，但也不想抱怨。

「不想抱怨可能是已經不抱期待」，楊少夫提醒，尤其是各項投資部分，看起來使用的人不少，但卻都沒有滿意也沒有不滿意，這反映出來的可能是一個「理財順民很多」的狀況。

「金融業看到這份數字必須要非常小心！」台灣財務工程學會「金融科技小組」召集人翁禮祺嚴肅地說，滿意、抱怨程度都低，顯示使用者並沒有被真正滿足，這時如果出現一個好用的新服務，就有可能帶來很大市場破壞。