人工智慧PK人性化服務 彈性與溫度無可取代

邁入第16屆的《遠見》服務業大調查,被產業界視為台灣服務業的奧斯卡獎,今年再度派出25位嚴格培訓的神祕客,電腦隨機取樣580個營業據點,替275家公司與機構的服務品質打出最新分數。

《遠見》服務業大調查今年共選出19家業態冠軍,平均分數達66.53分,較去年進步5.34分,表現不俗。其中五個連莊霸主包括,安麗日用品公司、全家便利商店、信義房屋、中友百貨,以及中國醫藥大學附設醫院。而怡客咖啡與新竹縣1999便民專線,堪稱此屆的黑馬。另外一個亮點就是HOLA特力和樂獲得92.5的高分,是《遠見》本調查歷史上第二高分。

面對人工智慧當道,「台式服務」如何結合科技,持續提供令人感動的「彈性」與「溫度」,讓消費者感受到「價值」,而非「價格」,將是所有服務業必須面對的全新挑戰。

這一年來,台灣服務業者似乎不再把面對面的真人服務,當成營運重點。

講師們的感受最深刻。台灣美國運通旅遊暨生活休閒服務部總監吳伯良察覺,今年採訪談面對面服務的媒體屈指可數,受邀授課場次也愈來愈少。不只他,另一位飯店業高階主管也頗有同感。

人工智慧PK人性化服務 彈性與溫度無可取代

消費者追求高CP值 服務業面臨嚴峻挑戰

被喻為服務業金牌講師的高雄餐旅學院旅館管理系助理教授蘇國垚則透露,儘管他的授課邀約仍塞滿行事曆,但推掉的卻變少。

原因是,近來絕大多數企業,都轉移重心到AI(Artificial Intelligence,人工智慧)、大數據、機器人、新零售、無人商店、FinTech(Financial technology,金融科技)上。

對他們而言,AI代表「先進技術」及「服務創新」,他們把AI當成「Mr. Know All」,有了AI,似乎就能少請員工。「我們現在都在比FinTech,誰還在意面對面服務,」一位銀行主管話說得直白。