圈粉第一、體驗至上的年代

今年4月30日,《遠見雜誌》舉辦第15屆企業社會責任獎(CSR)贈獎典禮,當天共23家企業獲獎,出席領獎者包括全家便利商店董事長葉榮廷。當時本期封面故事〈會員經濟4.0 養出你的超級粉絲〉已在進行中,探討案例之一就是全家。

自從全家推出手機App,消費者綁定手機號碼註冊後,就成為會員,每筆消費的贈送點數或優惠預購的咖啡等,都可存在App裡,消費者走到每一家分店都可以兌換,非常方便,會員數在今年4月底已突破950萬,不僅服務升級,也等於有950萬個線上虛擬門市,讓消費者可以隨時預購。

2018年全家合併營收717.2億,首次突破700億,其中會員貢獻超過三成五,客單價比一般客人高兩成。尤其是人數僅占2%的「超級會員」,天天到全家報到,平均每週消費近千元,貢獻年營收超過70億,不容小覷。

CSR贈獎典禮當天,我跟葉榮廷董事長說,我也是全家會員,他很高興,馬上拿出手機,問了我的註冊號碼,線上送我五杯美式咖啡,不到一秒就完成了。我很不好意思,但他說,「這一年我已送出2000多杯咖啡了!」還叮囑我,「這樣送很方便,你可以這樣獎勵同事、送親朋好友。」看來為了推廣全家會員,這可能是他過去一年最常做的動作。

能讓葉榮廷董事長這樣秒送咖啡出去、養出近千萬會員,背後是全家多年來數位轉型的成果。但全家只是台灣各行各業努力經營會員經濟的縮影。過去十年來,隨著行動上網、大數據分析、行動支付、AI的普及,手機App生態圈愈來愈完善,已是各品牌圈粉,創造線上線下連結的絕佳武器。

目前各品牌無不希望,從茫茫消費者中找出潛在客戶,再透過優惠、折扣、特殊尊榮體驗,從中找出超級粉絲。本期封面故事的案例,如Lamigo、KKBOX等,都是這樣經營會員經濟。

根據勤業眾信研究,推廣會員經濟也是美國服務業大趨勢,曾針對美國1500位千禧世代年輕人調查,發現他們每人平均加入六個會員方案,企業透過提供折扣、優惠、贈品等誘因,讓他們忠誠。

圈粉第一、體驗至上的年代

O Data不夠,未來要X Data

無獨有偶,5月23日,由SAP主辦,《遠見雜誌》協辦的「智慧企業‧體驗至上」論壇,探討如何善用大數據,走向智慧化與體驗經濟。論壇當天1800個座位完全爆滿,顯示這主題的熱門程度。
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