疫情加速淘汰賽,企業必須擁抱改變

新冠疫情衝擊全球產業,服務業首當其衝!

台灣今年1到7月,累積來台觀光客不到130萬人,較去年同期銳減八成,旅館業累計客房收入衰退25.3%。來客數無量下跌,許多知名老店接連熄燈,不想坐以待斃的,則趁機積極轉型,沉潛練兵。

素有「服務業奧斯卡獎」之稱的《遠見》服務業大調查,今年因應疫情衝擊,除延續神祕客評比,新增企業抗疫轉型問卷調查,並首度邀請專家顧問團替企業問診,提出四大因應對策。

同時,採訪團隊走訪家樂福、王品、麗緻餐旅、京站百貨及虹夕諾雅 谷關溫泉度假村等,深入挖掘不同業態,如何創新轉型、提供暖心服務的典範案例。

在揮別疫情、回到正軌的那天前,持續深化品牌價值及提升顧客體驗,將是服務業儲備復甦戰力的關鍵!

年年發表,匯集全球30多個地區神祕客重磅意見的《微笑報告》(The Smiling Report),由神祕顧客檢測協會(MSPA)負責評測,向來是全球服務業的參考指標。而今年4月出爐的最新版顯示,相較於2018年,2019年的微笑增加了,問候減少了,附加銷售額卻仍有顯著提升,從49%增加到68%。

這再次說明了,微笑,一直是服務業和客人破冰的第一哩路。但偏偏,今年新冠疫情爆發,整個地球都戴上口罩,當客人看不到服務人員臉上的笑容,又該如何傳達服務的溫度?

「還是要笑給你看!」日本百貨業、餐飲業和美容沙龍業者,再度發揮善於迎賓的專長,想出「透明面罩」因應,兼顧衛生之餘,讓客人仍能看見微笑。今年8月,東京的百貨零售商場「多慶屋」,更進一步,推出為員工訂製的微笑口罩。當客人進店,服務人員戴著真人露齒微笑圖樣的口罩接待。

只是,網友反應兩極,有些認為創意有趣,但多數更認為,微笑必須發自內心,否則顧客感受不到誠意。

笑著送往迎來,變得愈來愈困難,促使更多服務業者設法調整,勉勵員工透過肢體語言和聲音語調,保持和顧客良好的互動。比如今年雙十國慶時,禮賓接待訓練特別注重眼神,希望藉此傳遞溫暖,讓嘉賓留下美好印象。