「小巨人」餐廳的成功啟示

但鮑‧柏林罕發現,幾乎全美國的每個角落都有刻意選擇「不」快速成長、擴張規模、公開上市或併入大型企業的組織,而且能夠有持續傑出的表現,並受到同業、競爭對手尊敬與仿效的企業。

鮑‧柏林罕十年前精選了14家這樣的企業,並稱呼他們為「小巨人」,十年之後的這本紀念版,他修訂了舊版的文字,並追蹤這些公司在過去十年來的最新發展。這本書,可以為企業經營者換個角度思考,「或許你可以有不同的選擇。」

從第177期開始,《看》雜誌編輯部與多家出版社合作,為讀者精選好書,經授權後以小篇文章形式,供讀者吸收好書精華。以下內容摘自原書,文中第一人稱為原書作者。

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《匹茲堡郵報》(Pittsburgh Post-Gazette)專欄作家瑪麗琳.魯賓(Marilyn McDevitt Rubin)有一天和四位朋友到「塔布拉」餐廳吃飯,從此她明白了為甚麼「聯合廣場餐飲集團」帶給她某種獨特的感受。

這家餐廳是集團老闆丹尼.梅爾旗下的第四家餐廳,以運用印度藥草與香料烹飪美國食物的創意料理打響名號。魯賓曾去過聯合廣場集團旗下的另外三間餐廳,覺得餐點美味,服務無可挑剔,因此很期待能在塔布拉感受到類似的完美體驗。

但完美的服務並不是老闆梅爾想提供的,他希望自己餐廳能提供的,是他所謂的「有感的款待」。甚麼是「有感的款待」呢?魯賓點完餐不久,就親身體會了。因為她突然將椅子轉向,正好撞上端著水經過的服務生。

「水從杯子內飛濺而出,玻璃杯滑落至地面,我坐在椅子上簡直嚇壞了,」魯賓後來在專欄中寫著:「其他用餐的人都很鎮定,他們太有禮貌,不好意思轉頭過來看。就在這時,餐廳服務生從四面八方湧上來,拖把、水桶、抹布、掃把紛紛出籠,用餐巾擦拭飛濺到我前面與背後的水滴……幾分鐘之後,桌子重新擺好,服務生還拿出餐廳私藏的頂級香檳招待我們。」

光是以上表現,就已經是非常高水準的服務品質,魯賓也非常滿意。但沒想到事情還沒結束,因為就在這時,梅爾親自走出來。「這是我的錯,」魯賓對梅爾說。

「我很確定這不是你的錯,」梅爾回答。魯賓當然知道這完全是自己的錯,但她也明白梅爾正試圖幫她消除罪惡感,以免影響她的用餐心情。果然,她的心情完全不受影響。她寫道,她和朋友經歷了一次非常難忘的午餐,「他們的態度非常親切,我們吃得很開心……」