「小巨人」餐廳的成功啟示

當他們穿上外套準備離開時,那位倒楣的服務生從廚房裡出來,再度致歉。「我盡所能很誠懇地告訴他,我才是真正該負責的人,」魯賓寫道:「但他的反應就如同他的老闆,這位服務生也要我別自責,仁慈地將一切過錯攬在自己身上。」

這,就是魯賓傳達給百萬名讀者的訊息。

創業者,都要有一種「不愚蠢的強迫症」

不論你的企業有多優秀,都難免出錯,丹尼.梅爾非常清楚這一點。「有人在你的燉飯中發現一顆小螺絲釘,他一定會告訴所有他們認識的人,」他曾在《美味》雜誌中說道:「我無法改變錯誤,我能做的,是確保當他們向別人提起這起事件時,會接下去說:『但是你知道這家餐廳如何處理嗎?』」

當然,這是為何高品質顧客服務如此重要的原因。不論你提供甚麼樣的服務都一樣,一旦你提供了意想不到的服務,很快就成為業界傳奇,媒體爭相報導,口碑傳千里,這是最有效的行銷工具。然而,梅爾對於服務的認知,是出自於另一個想法。「我學到的是,」他說:「我非常喜歡看到人們快樂。」所謂有感的款待,指的就是確保顧客們可以快樂用餐的方法。

在《追求卓越》一書中,湯姆.畢德士(Tom Peters)指出,偉大的企業創辦人在建立事業時都有某種「一點也不愚蠢的強迫症」。這話也許說明了梅爾為甚麼如此堅持,他並不否認傳統顧客服務的重要,但是他認為,這些不過是服務技巧而已,就餐廳而言良好的服務包括了迅速出餐、食物必須熱騰騰上桌、當然也包括盡快清理摔到地上的水杯。你可以教導人們做這些事情,而且可以做得很好。但有感的款待是一種情感技巧,你必須讓顧客感覺你「站在他們這一邊」。「讓他們知道你站在他們這一邊,就這麼簡單,」他說。

說得簡單,但一點也不容易。就算是梅爾本人,也未必能完全教會員工甚麼是有感的款待。他可以用實際例子說明,例如,當看到顧客在兩種甜點之間舉棋不定,他可以免費請客人試吃;當客人忘了帶走皮包,會主動快遞寄還,而不是要顧客回來拿;有位經理在桌上放一朵玫瑰花,因為他知道奈特利夫婦結婚週年時都會選擇這個位子──那是奈特利先生向太太求婚的地方。此外,梅爾也可以提供工作人員一套軟體,幫助他們記下這些細節,例如哪些人是老顧客、哪個人希望馬丁尼酒不要加冰塊、哪個人在電話那頭特別難搞(他們通常會在這個人名字旁加註AA,表示要「特別注意」)。

但是,梅爾無法讓一個沒有同理心的人擁有同理心,他無法讓他們敏銳地感受到自己的行為對他人造成的影響。他無法讓他們打從心底願意盡一切努力,讓顧客不只是感覺很好的服務而已,而是感覺自己「被親切地對待」,享用了一頓令人回味無窮的晚餐。所以他雇用員工時,會盡量尋找擁有這些特質的人,然後再訓練服務技巧。

事實上,早在他明白「有感的款待」這個概念之前,他就已經這麼做了。他真正體悟到其中的要義是在1995年,當時他正忙著挽救第二家餐廳:葛萊美西小築。當時的情況有點棘手,他擔心自己可能會破產,他小時候就目睹父親兩次破產,因此急著尋求協助。他花錢請了一位顧問,而這名顧問點出了一個關鍵:雖然在《查格評鑑》中將聯合廣場在食物方面排名第十、在服務方面排名第十一,而且即使沒有錢裝修餐廳,消費者還是票選它為全市最受歡迎餐廳的第三名。這意味著,他的餐廳擁有另一種魅力。後來梅爾和他的工作夥伴發現,魅力可能就來自熱情的款待,這種熱情款待來自於他們對於五項核心價值的承諾,依重要程度排列分別為:重視每個員工、重視每位賓客、重視社區、重視供應商、重視股東與獲利。

梅爾曾經說,企業要有靈魂。他認為靈魂是一家企業之所以偉大、之所以值得存在的關鍵。「沒有靈魂的企業,我一點興趣也沒有,」他說。而靈魂,來自於經營過程中所建立的關係,「如果你無法和員工、顧客、社區、供應商以及投資人主動建立有意義的對話,企業就沒有了靈魂。當你創辦一家企業,身為創業家的任務之一就是告訴大家:這,是我所相信的價值。這,是我創業的理由。這,是我的觀點。」