「小巨人」餐廳的成功啟示

剛開始,這可能只是創業家自己的觀點,但慢慢的會有對話,最後成了真正的交流。就像用棒球手套,你不能等著棒球手套變得好用,你必須去用它,才會變得好用。你必須讓新創事業有足夠時間適應環境,如果你太快跳到下一個階段,這個事業就無法發展自己的靈魂。想像一家新餐廳開幕時的情況──每個人蜂擁而至想要來這家餐廳,但感覺就是缺了點甚麼,因為,它還沒有自己的靈魂。這需要時間,必須持續努力去做。

有了這樣全新的體悟,梅爾和他的團隊成功讓葛萊美西小築的經營步上軌道,並成為市內最受歡迎餐廳第二名,僅次於聯合廣場。從此之後,這五項核心價值成了公司穩固的基石。「丹尼.梅爾餐廳裡每一個人的每一個動作,都是為了達成這些聽起來似乎有些陳腔濫調的理念,在那裡工作彷彿就像是加入了某種宗教團體,」《美味》雜誌的布魯斯.費勒寫道,他曾在聯合廣場咖啡店擔任三星期店經理:「外人很難想像,他們有多麼認真對待自己的工作。」

沒錯,這確實是關鍵所在,真正的好服務,必須讓顧客感覺到你很認真對待他們的光臨,你會努力維繫彼此的關係,你希望他們滿意,還希望他們快樂。這已經超出服務的範圍了,公司必須透過一對一的、個人對個人的聯繫,才能與顧客發展出這種情感聯繫。

通常,營造這種情感聯繫的不是公司的最高層人員,而是平日實際負責業務的經理人與員工。正是因為這群人,企業精神才能傳達給外在世界,他們才是公司的最重要的資產,這也正是「小巨人」企業最與眾不同之處。

(本文取材自《小,是我故意的》第四章,原書pp.101~105)

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