《編輯部報告》從顧客的挫折出發

逾期還片的人無數,但是影片出租龍頭百視達如果回想起來,一定會很後悔罰了一個人。他是耐飛利網路租片公司創辦人(Netflix)海斯汀(Reed Hastings)。他因為租了「阿波羅十三」逾期還片,被罰了四十美元。

海斯汀一氣之下,決定創辦一家DVD公司,而且決定永遠不向顧客罰錢。結果今天,他擁有一千五百萬個訂戶,成為網路租片的霸主,而百視達則從兩年前開始每年虧損十億美元以上(第290期第六八頁)。

顧客的挫折,正是機會的開始。

第四季,當你正在思考公司未來策略時,不妨從顧客的挫折思考起。兩個線索可以提供參考。一個是,思考你的主要客戶是哪一種形態。特別是對於B2B的企業來說,過去一般公司常常以公司規模、產業或地區來區隔客戶,事實上,每一個公司因為各自的背景和面臨的課題,所需要的服務非常不一樣。

因此,公司如果能夠根據不同的客戶需求,採取不同的策略,可能會有很大的影響。

例如,有些客戶喜歡便宜或便利,他們要的是有效率的交易,這時候,採取「顧問型銷售」對他們是浪費,甚至是干擾;有些客戶則需要諮詢和協助,這時候,更重要的是傾聽,且深入了解客戶,提供更多的協助(第290期第四○頁)。

此外,如果我們再把時間因素考慮進來,又可以找到一個差異化的來源。

舉例來說,慢跑原來是件花時間而無聊的事情。耐吉公司(Nike)注意到,很多慢跑者運動時帶著耳機聽音樂,因此,它和蘋果公司合作,在鞋底裝上無線感應器,跑步時,感應器會紀錄跑步的距離、速度、燃燒卡路里等,上傳到iPod。藉由提高時間價值的策略,耐吉使它的產品差異化,並創造好成績(第290期第一一二頁)。

美國職棒大聯盟日籍選手鈴木一朗,最近創下連續十年每年擊出兩百支安打的紀錄。這項成就的重點在於,它不是爆發性的巔峰表現,而是持續的優異成績,而且長達十年。

鈴木一朗的祕訣呢?數十年不間斷地練習。
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