照顧消費者的感覺
企業常常將客服結果量化,例如,班機準時抵達目的地的比率、客服中心人員解決一位顧客來電的平均時間,卻忽略了顧客的主觀感覺。在前面的例子中,乘客是否享受整個搭機過程?在後面的例子中,當顧客掛上電話時,對公司的印象是好是壞?
南加大教授達蘇(Sriram Dasu)與喬斯(Richard Chase),最近於史隆管理評論(MIT Sloan Management Review)撰文指出,顧客的情緒影響他們對公司服務的評價,公司不能忽略。
舉例來說,小孩剛出生的父母,跟家人剛進加護病房的人,有著截然不同的情緒,醫院把他們的感覺考慮進來,提供的服務就會不同。同理,要去夏威夷渡假與要去紐約開會的乘客,也有著南轅北轍的情緒,需要航空公司不同的服務。
顧客的情緒除了來自本身,也受過去跟公司交手的經驗影響。一位顧客來電抱怨,公司已經第四次在帳單上出錯,比起第一次來電問問題的顧客,情緒必然強烈許多。如果公司的資訊系統能夠先行檢視顧客與公司完整的互動史,將怒氣沖沖的顧客電話,分配給最佳客服人員,將可確保顧客獲得滿意的回覆。
洛杉磯的紀念醫學中心(Memorial Medical Center)最近便安裝一套追蹤系統,以照顧病患的感覺。如果一名病患候診超過平均時間,醫院的服務人員會主動告知病患造成延遲的原因,以及預計還要等多久。這個動作減少了病患的抱怨、提高看診的滿意度。
如果顧客的正面情緒是來自公司,公司記得要表彰自己的功勞,加深顧客對公司的好印象。如果正面情緒是來自外界,公司可以搭順風車,例如,餐廳提供到店裡慶生的顧客一份小禮物,搭慶生歡樂感覺的便車。萬一負面情緒是來自公司,必須儘快彌補;相對地,當負面情緒是來自外界,公司則要提供顧客支援。
在接受服務的過程當中,顧客有沒有掌握主控權,同樣影響他們的消費經驗。美國哈拉斯娛樂公司(Harrah′s Entertainment)旗下的賭場飯店發現,對飯店來說最有價值的顧客,在飯店消費時最看重的不是樂趣,而是幸運。
這些貴賓相信某些習慣做法會為自己帶來好運,因此飯店把幾個消費環節的主控權交到他們手中。他們可以選擇自己喜歡的房間、停車位和賭場機器。飯店幾乎在沒有增加成本的情況下,就收買了出手闊綽的忠實顧客。
主控權是顧客的一種感覺,不一定要真正控制。有時候只要讓他們知道事情目前進行的狀況即可,例如,顧客上貨運公司網站,查詢包裹目前位置,就是一種主控權的展現。
文章來源:EMBA雜誌第291期(2010年11月出版)
南加大教授達蘇(Sriram Dasu)與喬斯(Richard Chase),最近於史隆管理評論(MIT Sloan Management Review)撰文指出,顧客的情緒影響他們對公司服務的評價,公司不能忽略。
舉例來說,小孩剛出生的父母,跟家人剛進加護病房的人,有著截然不同的情緒,醫院把他們的感覺考慮進來,提供的服務就會不同。同理,要去夏威夷渡假與要去紐約開會的乘客,也有著南轅北轍的情緒,需要航空公司不同的服務。
顧客的情緒除了來自本身,也受過去跟公司交手的經驗影響。一位顧客來電抱怨,公司已經第四次在帳單上出錯,比起第一次來電問問題的顧客,情緒必然強烈許多。如果公司的資訊系統能夠先行檢視顧客與公司完整的互動史,將怒氣沖沖的顧客電話,分配給最佳客服人員,將可確保顧客獲得滿意的回覆。
洛杉磯的紀念醫學中心(Memorial Medical Center)最近便安裝一套追蹤系統,以照顧病患的感覺。如果一名病患候診超過平均時間,醫院的服務人員會主動告知病患造成延遲的原因,以及預計還要等多久。這個動作減少了病患的抱怨、提高看診的滿意度。
如果顧客的正面情緒是來自公司,公司記得要表彰自己的功勞,加深顧客對公司的好印象。如果正面情緒是來自外界,公司可以搭順風車,例如,餐廳提供到店裡慶生的顧客一份小禮物,搭慶生歡樂感覺的便車。萬一負面情緒是來自公司,必須儘快彌補;相對地,當負面情緒是來自外界,公司則要提供顧客支援。
在接受服務的過程當中,顧客有沒有掌握主控權,同樣影響他們的消費經驗。美國哈拉斯娛樂公司(Harrah′s Entertainment)旗下的賭場飯店發現,對飯店來說最有價值的顧客,在飯店消費時最看重的不是樂趣,而是幸運。
這些貴賓相信某些習慣做法會為自己帶來好運,因此飯店把幾個消費環節的主控權交到他們手中。他們可以選擇自己喜歡的房間、停車位和賭場機器。飯店幾乎在沒有增加成本的情況下,就收買了出手闊綽的忠實顧客。
主控權是顧客的一種感覺,不一定要真正控制。有時候只要讓他們知道事情目前進行的狀況即可,例如,顧客上貨運公司網站,查詢包裹目前位置,就是一種主控權的展現。
文章來源:EMBA雜誌第291期(2010年11月出版)