強化門市人員的銷售力

許多零售商假定,消費者走進商店的目的純粹是為了買東西:他們已經知道自己想要什麼,只需要掏錢購買就行了。

然而,研究顯示,儘管顧客已對產品進行廣泛的研究,在網上閱讀了產品的評價,並進行比價,仍有多達四○%的消費者進入商店後,會接受店員的影響和促銷。

因此,麥肯錫資深顧問李伯茲(Josh Leibowitz)指出,如果一味為了降低成本而減少銷售人員,並缺乏視覺行銷元素,可能會讓公司失去很多潛在的銷售機會。

李伯茲於麥肯錫季刊指出,觀察銷售人員的動作,可以歸納為四個基本步驟:開始銷售、詢問顧客需求、展示商品、完成銷售。令人驚訝的是,只有少數一線銷售人員熟知這些步驟,能堅持做完這四個步驟的人就更少了。例如,在一個知名的零售商店內,研究人員發現,竟有八六%的銷售人員未能主動詢問顧客,最終完成銷售。

一般來說,高績效的銷售人員有以下特質:主動幫助顧客、外向,並對工作充滿熱情。研究顯示,在不同零售產業裡,只有四五%的一線員工擁有這些特質。因此,零售商必須在招募人員和安排工作上更加把勁,才能達到目標。

此外,研究還發現,很少零售商提供良好的訓練,支持銷售人員進行銷售。因此,即使是天生就適合做銷售的員工,也常常無法回答潛在顧客關於產品的基本問題,畢竟今天的顧客掌握的資訊比以前多太多了。

更好的視覺規劃,也是幫助顧客做出購物決定、提高公司業績的好方法。一家大賣場簡化了數位相機的標示說明,方便顧客和銷售人員比較不同的產品。他們使用「照片放大尺寸」和「圖像距離」等詞彙,替代了原來的「○○百萬畫素」和「○○倍變焦」之類的技術術語;記憶卡則強調可以存儲多少張照片,而不是描述它們有多少位元容量。

當銷售人員可以用更簡單方法,向顧客銷售商品,而不需要記住技術規格細節,他們就會更自信,能銷售更多的商品。

另外,仔細觀察顧客如何做購買決定,也對銷售有所助益。例如,一家連鎖店高階主管發現,顧客是根據「香味」而不是「功能」來選擇產品的,他們更喜歡所有香草香味的產品,放在同一個區域。

因此,這個連鎖店重新調整商品陳列方式,提高了不同類別產品的銷售。他們發現,顧客往往會購買同一種香味的不同商品,而不只是買一種。這個簡單而有效的調整,反映了顧客實際購物方式的變化。
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