大師專訪:問你自己可以做什麼

在接受EMBA雜誌邀請,首度訪台的行程中,國際權威領導大師葛史密斯(Marshall Goldsmith)接受本刊專訪。

他指出,近年來,管理學者或顧問常強調,企業應該要做各種努力來讓員工投入,例如提供獎酬、訓練、賦權等等,然而,「等一等,這些人弄錯了重點。」他強調,「我發現他們從頭到尾完全沒有談到,員工可以如何做來讓自己投入。」

他提出他最新的研究,讓公司教導員工,每天問自己幾個問題,來提高投入,讓自己更快樂,並為生命創造意義。這項研究是企業管理、人力資源領域裡,一個重要的新觀點和突破。

這是EMBA雜誌第四度專訪葛史密斯。以下是專訪的摘要:

■這段時間以來,你在研究的主題是什麼?

□這兩年我和我女兒凱莉(Kelly Goldsmith,西北大學商學院教授)在研究的主題是員工投入(employee engagement)。

我先告訴你這項研究的背景。兩、三年前,我去國家人力資源學院(National Academy of Human Resources)做了一場演講。會中,有三個大型企業的人資長也發表演講,他們談了他們的公司為了讓員工投入所做的各種努力,包括薪資獎酬、訓練、賦權員工等。這些都很好。但是,我發現他們從頭到尾完全沒有談到,員工可以如何做來讓自己投入。我想,等一等,這些人弄錯了重點。

我常常搭飛機,在同一家航空公司,會有一個空服員非常熱誠、積極,另一位空服員卻非常負面、憤怒。他們在同一家航空公司,同一架飛機,同一個時間工作,為什麼有些人很有動力,有些人卻沒有?所以差別不是外在,而是內在。

我決定要來教導員工如何讓自己投入(engage themselves)。這不只是對公司好,對員工也好。當美國航空的一位空服員生氣三小時,輸家絕對不只是美國航空,反正它有好幾百、幾千位空服員,輸家是空服員自己。

我們在十家企業進行研究,我認為這項研究會和我在領導力發展領域的研究一樣重要。到目前為止,結果很正面。

一般來說,問題有兩種,一種是主動問題(active question),另一種是被動問題(passive question)。過去,企業在進行員工投入的調查時,主要都問被動問題:你有多投入?你的工作中有沒有朋友?你的老闆有沒有肯定你?當我們問員工被動問題時,我們得到的就是環境的答案。例如你問,你有多投入,他就說:「我沒有很投入。」為什麼?「因為我們公司很差,老闆很糟等等。」

相反地,我們的研究裡,我們問員工六個主動問題:
1.你有沒有盡最大努力,讓自己快樂?
2.你有沒有盡最大努力,找到意義?
3.你有沒有盡最大努力,讓自己投入?
4.你有沒有盡最大努力,建立正面關係?
5.你有沒有盡最大努力,設定清楚目標?
6.你有沒有盡最大努力,向目標邁進?

我們發現,當我們問員工這些主動問題,會對於他們看待自己的方式,帶來很大的改變。我們把員工分成三組。第一組是控制組,他們沒有受特別的訓練或教練;第二組員工,我們提供訓練,但我們每天問他們被動問題,你有多快樂、你生活多有意義。結果是,他們的確變得更好一些;第三組和第二組獲得同樣的訓練,但之後我們每天問他們主動問題,你有沒有盡最大努力,來讓自己快樂、找到意義等等。結果,他們變得比以前更好五○%到一○○%。差距非常明顯。

我們透過訓練,讓大家專注在自己可以做的事情上,讓大家了解到,我是可以控制我自己的人生的。因為最終,這是你的人生。你的快樂、你的意義、你的不滿足、不投入。

舉例來說,想像你要去開一個會,會中會有很多無聊的簡報等,你很不想參加這個會議。但如果你會在會議中,被人家以這六個問題來評估:你有沒有盡力讓自己快樂、找到意義等。當你知道自己會被這樣評估,你就會在會議中表現得非常不同。

當我們訓練大家以不同角度思考:我可以做什麼來讓生命更美好?結果非常驚人。

我的朋友福特汽車CEO穆拉利(Alan Mulally)(註:他是葛史密斯教練的對象之一)曾告訴我:「不要把重點變成你,重點是你的客戶。」

同樣地,員工投入也是。不要把重點全部放在公司身上。如果你看我之前進行的領導力發展研究,一共八萬六千人參與。他們參加的方案一樣,結果有些人變好,有些人沒有。關鍵變數不是方案本身,而是個人。同樣地,員工投入的關鍵變數是員工。人們要為自己的人生負責。

不要過別人的生活。你的老闆很壞,所以呢?你要變成這件事情的受害者嗎?還是你要在這個狀況下,盡全力發展呢?

外面很熱,所以呢?你要過悲慘生活?還是你要為自己的快樂、意義和投入負責?

很多員工怪東怪西,而公司又強化這點。他們對員工進行很多調查,然後這些調查又引導員工去怪罪其他人。我不是說公司不應該設法改善,但這只是一半,他們還應該教員工為自己負責。

現在我問,我有沒有盡全力,來提高自己的快樂?答案從來不是九或十分。我們每天都還可以做得更好。所以與其問,自己有多快樂?應該要問,我有多盡力讓自己快樂?我們大多數人每天都在做我們過去做的事,很難脫離慣性。這些問題的好處是,幫助你脫離慣性。

■如果員工問了自己之後,答案是,我有盡力,但我越努力就越挫折,有沒有可能這樣?
□從統計數字上看,沒有人因為問這些問題,而變得更糟。零。他們都變得更好。

■在哪些方面變得更好?
□他們說,他們更快樂,找到更大意義,對公司更投入。每個人都可以說環境的故事,天氣很熱、我很窮、我上司很差勁、我先生很讓人困擾。但重點不是有關你上司或你先生,是有關你自己。你有沒有盡全力去讓自己快樂、尋找意義、投入?你所能做的,就是盡全力。

就像是暢銷書「檢查表:不犯罪的秘密武器」(The Checklist Manifesto)作者葛文德(Atul Gawande),他是哈佛畢業的醫生,在書中鼓吹大家要洗手。但他說,有時他自己也不記得要洗手。我把我的每日問題表給他看,他說,他也要應用在自己身上。他說,我們有多少日子根本就忘記了要快樂?忘記了要有意義?忘記了我們所愛的人?我甚至不記得要洗手。有多少天你上班、回家,根本不記得你做了什麼。你迷失了。


文章來源:EMBA雜誌第312期(2012年8月出版)

全文請見:EMBA雜誌 312期「問你自己可以做什麼」

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