《編輯部報告》時間是一種原料

去看米羅特展,解說人員說,當米羅的雕塑作品完成後,常放在室外。旁人問,你的作品經過日曬雨淋後,不是容易生鏽,破壞了作品嗎?

米羅說:「那樣更好,因為加入了時間因素,讓這個作品從三D,變成了四D。」

挪威的服務設計學者克拉沃席(Simon Clatworthy)說,每當他引導企業進行服務設計,企業常常會猛然悟到:他們過去忘了時間的元素。

想一想顧客的旅程,也就是顧客從知道你的服務,到第一次使用,到定期使用,甚至一段時間沒有使用,不同時間,他們有不同的狀態。

事實上,就像木頭、陶瓷是物品的原料,「時間也是一種原料。在設計服務時,你可以圍繞著時間來設計。」他接受EMBA雜誌專訪時說(見324期三六頁)。

的確是,除了和顧客的短期互動之外,如果你再加上長期的角度,會發現可以思考的面向非常多。以銀行為例,十年的顧客和一年的顧客人生狀態可能不一樣,想要的東西不一樣,和銀行的感情也不一樣。

經過時間的累積,會產生龐大的資料,光是追蹤、比對這些顧客資料,就會形成一個很大的資產。兩家網路公司「飯店網」(Hotels.com)和「病患如我」(PatientsLikeMe),都是深入分析運用顧客資料,分別在飯店和醫療產業,佔有重要的位置(見324期四四頁、五二頁)。

時間的元素同樣可以運用在員工激勵上。我們都知道要在員工有好表現時,給他胡蘿蔔,但是,給胡蘿蔔的時間點非常重要。根據心理學家的研究,如果你要在團隊裡養成一個新的行為,那麼,採用持續增強,最有效果。

也就是說,每次員工一採取你要的行為,就立刻給他獎勵(例如員工主動提案,你就口頭嘉獎)。然而,持續增強沒有辦法讓一個人長期維持一項行為,漸漸地,員工會鬆懈下去。更何況當你不再嘉獎他,他可能就不再主動提意見了。

所以當這個行為已經成立後,就應該改用其他方式,例如變動比率或變動間距。也就是說,員工主動提案不一定的次數後,主管嘉獎他一次。因為他不知道要重複幾次同樣的行為,才會得到獎勵,他會反覆嘗試,這個力量反而會持續一段較長的時間(見324期七八頁)。
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