《編輯部報告》時間是一種原料
去看米羅特展，解說人員說，當米羅的雕塑作品完成後，常放在室外。旁人問，你的作品經過日曬雨淋後，不是容易生鏽，破壞了作品嗎？
米羅說：「那樣更好，因為加入了時間因素，讓這個作品從三Ｄ，變成了四Ｄ。」
挪威的服務設計學者克拉沃席（Simon Clatworthy）說，每當他引導企業進行服務設計，企業常常會猛然悟到：他們過去忘了時間的元素。
想一想顧客的旅程，也就是顧客從知道你的服務，到第一次使用，到定期使用，甚至一段時間沒有使用，不同時間，他們有不同的狀態。
事實上，就像木頭、陶瓷是物品的原料，「時間也是一種原料。在設計服務時，你可以圍繞著時間來設計。」他接受ＥＭＢＡ雜誌專訪時說（見324期三六頁）。
的確是，除了和顧客的短期互動之外，如果你再加上長期的角度，會發現可以思考的面向非常多。以銀行為例，十年的顧客和一年的顧客人生狀態可能不一樣，想要的東西不一樣，和銀行的感情也不一樣。
經過時間的累積，會產生龐大的資料，光是追蹤、比對這些顧客資料，就會形成一個很大的資產。兩家網路公司「飯店網」（Hotels.com）和「病患如我」（PatientsLikeMe），都是深入分析運用顧客資料，分別在飯店和醫療產業，佔有重要的位置（見324期四四頁、五二頁）。
時間的元素同樣可以運用在員工激勵上。我們都知道要在員工有好表現時，給他胡蘿蔔，但是，給胡蘿蔔的時間點非常重要。根據心理學家的研究，如果你要在團隊裡養成一個新的行為，那麼，採用持續增強，最有效果。
也就是說，每次員工一採取你要的行為，就立刻給他獎勵（例如員工主動提案，你就口頭嘉獎）。然而，持續增強沒有辦法讓一個人長期維持一項行為，漸漸地，員工會鬆懈下去。更何況當你不再嘉獎他，他可能就不再主動提意見了。
所以當這個行為已經成立後，就應該改用其他方式，例如變動比率或變動間距。也就是說，員工主動提案不一定的次數後，主管嘉獎他一次。因為他不知道要重複幾次同樣的行為，才會得到獎勵，他會反覆嘗試，這個力量反而會持續一段較長的時間（見324期七八頁）。
當然，除了胡蘿蔔之外，更重要的是激發員工內在的動機和熱情。原來，員工是四Ｄ的，顧客也是。好好想一想時間這個元素，它可以教我們好多事。
文章來源：EMBA雜誌第323期（2013年8月出版）
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http://www.emba.com.tw/2013EMBA_service/201327thEMBAorder03.htm
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米羅說：「那樣更好，因為加入了時間因素，讓這個作品從三Ｄ，變成了四Ｄ。」
挪威的服務設計學者克拉沃席（Simon Clatworthy）說，每當他引導企業進行服務設計，企業常常會猛然悟到：他們過去忘了時間的元素。
想一想顧客的旅程，也就是顧客從知道你的服務，到第一次使用，到定期使用，甚至一段時間沒有使用，不同時間，他們有不同的狀態。
事實上，就像木頭、陶瓷是物品的原料，「時間也是一種原料。在設計服務時，你可以圍繞著時間來設計。」他接受ＥＭＢＡ雜誌專訪時說（見324期三六頁）。
的確是，除了和顧客的短期互動之外，如果你再加上長期的角度，會發現可以思考的面向非常多。以銀行為例，十年的顧客和一年的顧客人生狀態可能不一樣，想要的東西不一樣，和銀行的感情也不一樣。
經過時間的累積，會產生龐大的資料，光是追蹤、比對這些顧客資料，就會形成一個很大的資產。兩家網路公司「飯店網」（Hotels.com）和「病患如我」（PatientsLikeMe），都是深入分析運用顧客資料，分別在飯店和醫療產業，佔有重要的位置（見324期四四頁、五二頁）。
時間的元素同樣可以運用在員工激勵上。我們都知道要在員工有好表現時，給他胡蘿蔔，但是，給胡蘿蔔的時間點非常重要。根據心理學家的研究，如果你要在團隊裡養成一個新的行為，那麼，採用持續增強，最有效果。
也就是說，每次員工一採取你要的行為，就立刻給他獎勵（例如員工主動提案，你就口頭嘉獎）。然而，持續增強沒有辦法讓一個人長期維持一項行為，漸漸地，員工會鬆懈下去。更何況當你不再嘉獎他，他可能就不再主動提意見了。
所以當這個行為已經成立後，就應該改用其他方式，例如變動比率或變動間距。也就是說，員工主動提案不一定的次數後，主管嘉獎他一次。因為他不知道要重複幾次同樣的行為，才會得到獎勵，他會反覆嘗試，這個力量反而會持續一段較長的時間（見324期七八頁）。
當然，除了胡蘿蔔之外，更重要的是激發員工內在的動機和熱情。原來，員工是四Ｄ的，顧客也是。好好想一想時間這個元素，它可以教我們好多事。
文章來源：EMBA雜誌第323期（2013年8月出版）
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