M型房市 豪宅賣1棟抵10棟

 不像一般房仲業務人員的活潑健談,擔任房仲業務員將近20年的葉國華,有著沉穩內斂的感覺,目前領軍永慶首席顧問團隊,專門服務頂級層峰人士。「有人認為這群顧客很難搞,其實不然,只要細心體貼為對方想,就能提供恰到好處的服務,」葉國華說。

所費不貲 客戶挑剔理所當然
 「到路邊攤吃一碗35元的乾麵,不會要求服務品質,但如果是吃一客上千元的法國料理,不可能撇開服務,」葉國華以餐飲做比喻,「客戶拿出幾千萬、上億元,要挑剔是理所當然的。」
 葉國華堅持在和客戶見面前,一定做好所有功課,不只客戶想看的物件,就連客戶「可能」想看的物件資料,也一起備齊。如果客戶想看信義區,他就把台北市相同層級的物件都找出來,有時客戶說要看住宅,也可能臨時想看店面,「有人吃甜、有人吃鹹,全都要在後台料理好,客人一到就主動端出來,即使臨時要加點,也可以立刻上菜,不要等客人點菜了才開始準備。」
 葉國華強調,事前要做最充足的準備,客戶詢問的第一時間就給予答覆,不需要再找資料,如果服務不到位,就沒有下一次機會了。

顧問式服務 不要反客為主
 購買總價3千萬元以上的族群,至少是協理級;看總價6千萬元的房屋,可能是副總級以上人物;如果出手到上億元,通常都是大老闆。
 「如果他有1億元,自己有會計師、律師,為什麼還要問你意見?」葉國華認為,重點在於信任感。他曾經帶某位上市公司大老闆,把整個台北都走透透,最後簽下幾億元的案子。
 信任感,來自專業和服務。葉國華指出,要提供的比客戶想知道的更多。服務要建立在專業上,如果只有服務好,那只是「服務生」而不是「顧問」。葉國華總是會把不同區域、商圈的特色和產品,一併向客戶介紹,提供客戶原來沒想到的方向,「對方本來沒想到,聽到你說之後眼睛一亮,就往成交邁進一步。」
 豪宅仲介切忌下指導棋,「客戶沒有主動提問,就不要多嘴給不必要的意見,或是不停追問、推銷。」愈高總價的客戶,通常是高階主管或老闆,具備相當的背景知識,並不需要仲介人員「教導」。

效率至上 不可浪費客戶時間
 雖然要提供充分的資訊,但務必「簡短扼要、精確」,葉國華指出,豪宅買家都很忙,凡事都得講求效率。因此,服務這些金字塔頂端的族群,往往一個人是不夠的,需要2~3人的團隊,不要浪費客戶任何時間,「帶看房子前,就要規劃好動線,聯絡好社區警衛,不要讓客戶等待。」
 葉國華提醒,面對頂級客戶,絕不要貿然打電話或直接登門拜訪,他們平日行程滿檔,隨時可能在會議中,或是正在談生意,被打擾一定不會高興,「最好先傳個簡訊知會對方,大約幾點鐘會撥電話過去。」
 葉國華說,從事豪宅房仲絕不可「忘了我是誰」,有些客戶很親切,不表示業務人員就可以朋友的心態面對。金字塔頂級族群很注重隱私,要服務這些人,嘴巴一定要緊,不能像交朋友一樣,任意和客戶聊起私人生活,更不可打蛇隨棍上,和客戶裝熟。

服務細膩度百分百
 葉國華說,服務這群貴客,一定要心細如髮,所有小細節都不能馬虎,「不要看到一同前來的女士就稱太太,一定要先詢問對方怎麼稱呼?」只要是帶女性客戶看屋,就要準備陽傘,「尤其貴夫人們怕曬,要站在右後方幫她們打傘。」
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