動腦追問力:豐田的5個為什麼

 「Why型人」追問事物背後隱藏的「為什麼」,試圖找出真正答案。以業務來說,能否運用「Why型思考」,可能導致不同結果。細谷功以案例說明「What型業務員」與「Why型業務員」應對客戶的不同作法。

■What型業務員>照單全收
 客戶:你們家的X-100(以前買過的型號),再送一台來吧。
 業務:好的,X-100對吧,沒問題。我馬上回去確認庫存和交期,再跟您報價。
 【解析】這段對話乍聽很正常,客戶買到產品,業務拿到訂單。但對客戶現在狀況來說,這產品真的最適合嗎?不妨看看Why型業務員怎麼做。

■Why型業務員>巧問為什麼
 客戶:你們家的X-100,再送一台來吧。
 業務:X-100嗎?您是指貴公司去年買的那台嗎?不曉得您這次是要用在什麼地方呢?原來那一台壞了嗎?
 客戶:剛好相反,原來那一台很好用,其他部門也想買一台。
 業務:謝謝您的惠顧,您若要買同型號機器,我建議順便購買升級軟體,如此2台機器就可共用。這套軟體還具資料分享功能,最適合同時使用多台機器的客戶。
 【解析】Why型業務員只多問一句「這次是要用在什麼地方」,就成功導引客戶需求,帶出新的建議,提高業績。



連問5個Why  成功答案浮現

 這種追問為什麼的作法,就是日本豐田式的思考法,其精髓在於,一定要反覆思考5次,根本問題才會浮現。城邦集團首席執行長何飛鵬曾在內部做過「Why型思考」訓練,他讓大家針對「書為什麼暢銷」,往下追問5次,直到找到可複製的關鍵成功因素。

第1層Why
 Q:你認為這本書為什麼暢銷?
 A:因為有名人推薦。

第2層Why
 Q:名人的推薦,是這個暢銷商品可複製的關鍵成功因素嗎?
 A:有名人的推薦,所以能夠打中很多人的好奇心。

第3層Why
 Q:你說「很多人」是指誰?
 A:暢銷到這種程度,「很多人」指的是普羅大眾,表示這本書並非藍海市場的利基型商品,而是目標讀者很廣的一本書。

第4層Why
 Q:既然「很多人」是指普羅大眾,關鍵成功因素就應該不只是名人推薦而已。你覺得,究竟這本書暢銷的原因是什麼?
 A:內容吸引人,文字淺白,一讀就懂。

第5層Why
 Q:市面上有很多內容淺白、一讀就懂的書,這本書和市面上的同類書籍有什麼不同?
 A:因為內容可供學習與複製,立即上手,一讀就會。
 連續追問5次「為什麼」吧!這可以幫助你啟動「Why型思考」的開關。

-完整文章請見6月號(434期)Career職場情報誌-