店長私塾答客問，5招再升級
1.讓同仁「信你這一教」
店長該怎麼有效自我培養？兩位有沒有獨到做法來幫助店長？
沈方正（以下簡稱沈）：有兩個方向很重要，第1，服務面對的是千變萬化的人，所以要教人怎麼做服務，用所謂的SOP（標準作業流程）永遠不夠用。我常跟同事講，你知道做服務業的層次有多高嗎？星雲大師有一本書提到，人的成就，比較低的層次是累積財富，最高的境界是「利益眾生、幫助他人」，這其實就是服務業要做到的，已經是宗教的境界了。而且不但是你自己要相信，還要讓你的同事一起「信你這一教」。
第2， 我們的工作裡充滿故事，每個月要定期分享故事、討論每個個案的處理方式，藉此溝通服務的價值，這很重要。
高端訓（ 以下簡稱高）：菲律賓最大餐飲集團快樂蜂（Jollibee）來王品考察時，看到我們負責提燒烤用熱炭的同仁很辛苦，我們都說這叫「悲情提炭手」。但這個提炭手看起來很開心，於是問他為什麼這麼開心？他說，因為「企業文化」。對方覺得回答得真好！
企業文化就是我們的原則，我們重視同仁感受，顧客第1、同仁第2、股東第3。同仁有不滿，跟顧客一樣可以投訴，顧客打「0800」，同仁可以打「0900」直通董事長及人資，公司一定會重視處理。同仁感染公司的用心，服務自然也盡心。
2.理解異文化，放眼國際
國際化是現在台灣服務業空前的機會和挑戰，你們認為未來趨勢是什麼？可以如何預先準備？
沈：國際化競爭的趨勢無法避免，許多服務業店長都會有愈來愈多派駐其他國家的機會，尤其泛華人地區，會是未來重要的消費區塊。在這樣的情況下，跨文化、跨語言的能力很重要。在截然不同的文化裡，要怎麼做，才能確保顧客體驗到服務精神？要多花時間去觀察各地的文化特色，也用自己的文化為基礎，開拓台灣人新的空間。
高：有3 個重要的趨勢：第1，隨著消費者收入增加，客人對服王品集團品牌副總高端訓務層次的要求會更高，不只要求基本的服務品質，更要品味、品牌，企業有社會責任。第2，數位化狂潮之下，網路口碑取代人際口碑，要有網路行銷能力。第3，我認為也是國際化趨勢，要能融入在地文化。
【全文未完，完整內容請見《cheers》136期，http://www.cheers.com.tw/article/article.action?id=5029174】
【本文由Cheers雜誌授權報導，未經同意禁止轉載。】
延伸閱讀：
熱門話題》超級店長Lesson1：待客我最會
http://www.cheers.com.tw/article/article.action?id=5027155
熱門話題》超級店長Lesson2：帶出A+團隊
http://www.cheers.com.tw/article/article.action?id=5027531
熱門話題》如何成為一個好店長？
http://www.cheers.com.tw/article/article.action?id=5027377
服務課程Lesson 1》沈方正：學講話，學聽話
http://www.cheers.com.tw/article/article.action?id=5022017
樂活心態度》黑幼龍：一定要做你擅長的事情，才能發揮潛力
http://www.cheers.com.tw/article/article.action?id=5022577
更多精彩報導，詳見《Cheers雜誌網站》。http://www.cheers.com.tw/
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店長該怎麼有效自我培養？兩位有沒有獨到做法來幫助店長？
沈方正（以下簡稱沈）：有兩個方向很重要，第1，服務面對的是千變萬化的人，所以要教人怎麼做服務，用所謂的SOP（標準作業流程）永遠不夠用。我常跟同事講，你知道做服務業的層次有多高嗎？星雲大師有一本書提到，人的成就，比較低的層次是累積財富，最高的境界是「利益眾生、幫助他人」，這其實就是服務業要做到的，已經是宗教的境界了。而且不但是你自己要相信，還要讓你的同事一起「信你這一教」。
第2， 我們的工作裡充滿故事，每個月要定期分享故事、討論每個個案的處理方式，藉此溝通服務的價值，這很重要。
高端訓（ 以下簡稱高）：菲律賓最大餐飲集團快樂蜂（Jollibee）來王品考察時，看到我們負責提燒烤用熱炭的同仁很辛苦，我們都說這叫「悲情提炭手」。但這個提炭手看起來很開心，於是問他為什麼這麼開心？他說，因為「企業文化」。對方覺得回答得真好！
企業文化就是我們的原則，我們重視同仁感受，顧客第1、同仁第2、股東第3。同仁有不滿，跟顧客一樣可以投訴，顧客打「0800」，同仁可以打「0900」直通董事長及人資，公司一定會重視處理。同仁感染公司的用心，服務自然也盡心。
2.理解異文化，放眼國際
國際化是現在台灣服務業空前的機會和挑戰，你們認為未來趨勢是什麼？可以如何預先準備？
沈：國際化競爭的趨勢無法避免，許多服務業店長都會有愈來愈多派駐其他國家的機會，尤其泛華人地區，會是未來重要的消費區塊。在這樣的情況下，跨文化、跨語言的能力很重要。在截然不同的文化裡，要怎麼做，才能確保顧客體驗到服務精神？要多花時間去觀察各地的文化特色，也用自己的文化為基礎，開拓台灣人新的空間。
高：有3 個重要的趨勢：第1，隨著消費者收入增加，客人對服王品集團品牌副總高端訓務層次的要求會更高，不只要求基本的服務品質，更要品味、品牌，企業有社會責任。第2，數位化狂潮之下，網路口碑取代人際口碑，要有網路行銷能力。第3，我認為也是國際化趨勢，要能融入在地文化。
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樂活心態度》黑幼龍：一定要做你擅長的事情，才能發揮潛力
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