績效評量不能說的 祕密

只要是在公司裡工作的人,都會面對一個問題:如何了解自己在過去這段時間裡的表現到底好不好?如果你身為公司的主管,又該怎麼分別誰是優秀的員工而誰是表現不佳的員工,作為賞善罰惡的基礎?一般來說,那些規模大一點、或是制度化一點的公司,每年至少會進行1次或2次「績效評量」作業。
我問過很多人績效評量作業的目的為何。最常聽到的答案是「讓員工了解他在過去這段時間裡的表現到底好不好」或是「分別誰是優秀的員工而誰是表現不佳的員工,作為賞善罰惡的基礎」。或者我們可以更進一步地說,績效評量的功能在於,判斷員工在哪些工作項目中表現傑出、又有哪些工作項目的表現是有待改善的。
我自己待過許多不同的公司,但只要一談到績效評量,幾乎所有的公司都採用非常類似的評量方式,其方法通常都包括了兩個部分:目標管理和行為評估(也許名詞不太一樣,尤其是後者),然後用不同比例去組合成績效評量。用比較簡單的方法來說明,這樣的績效評量方式可以同時兼顧「員工完成了什麼目標」及「員工如何完成這些工作」兩個範疇,很簡單地平衡了員工績效的「量」和「質」,而這也是大部分公司採用這個評量方式來衡量員工績效的主要原因。

績效評量 主管說了算?
講了這麼多理論,績效評量到底在評量什麼?大部分上班族的心中還是有很多的疑問,甚至我們很容易聽到員工認為「不管實際的工作表現如何,到頭來還是主管說了算」。
嗯,在我們開始以前,先來做一個作業好了。假設你今天是一支男子1千6百公尺接力(徑賽的一種,由4位選手接力,每人跑4百公尺)的教練,你有4位選手如下:
Alan:設定目標為55秒,實際成績為55秒,當天氣候正常。另外,他在練習時的出席率為100%。他是一個重視紀律但缺乏自信心,而且喜歡在團隊中抱怨的人。
Bob:設定目標為53秒,實際成績為53.5秒,當時已經開始下起小雨。另外,他在練習時的出席率為95%。他是一個非常努力,常常自己花時間練習,而且還在持續進步中的選手。
Chris:設定目標為55秒,實際成績為54.8秒,當時跑道因為下雨的關係而有一點濕滑。另外,他在練習時的出席率為90%。他是一個人緣很好的選手,常常帶飲料或零食請大家吃,而且當團隊的士氣低落的時候,他也會適時地想辦法激勵大家。
David:設定目標為52秒,實際成績為53秒,當時跑道相當濕滑以至於他跌了一跤。另外,他在練習時的出席率為90%。他是一個有經驗而且成績優異的選手,常常針對技術的部分給予其他人指導,只不過他的個性比較嚴肅。
最後,你的隊伍贏得了銀牌,並且拿到5萬元的獎金。請你依據以下4個人的表現,對這4位選手的成績加以排序,並且分配獎金給這4個人。
這是很多年以前我參加一個和績效管理有關的課程時,上課的老師帶我們討論的題目。不管你最後的決定是什麼,你都可以很輕易地發現,績效評量要考慮的因素很多,比方說每一個人的表現的絕對值、目標的達成率、外在環境對績效表現的影響、對目標的投入或努力的程度,或是組織公民行為等。
當我們談到「績效」,這兩個字其實是一個很複雜的概念。前面的案例如果發生在企業裡,David的業績絕對值比較高、Alan的業績絕對值比較差,但這是不是代表了David應該得到比較好的考績成績呢?答案當然不是,因為David原本的薪資或職等說不定就已經高於Alan,所以HR會教你,績效評量所評定的是目標的達成程度,也就是說David的目標達成率是4個人當中最差的1個。但再怎麼說,他負責的是一個難度很高的區域,況且如果不談目標達成率,他也是團隊中最優秀的一員,公司大概也禁不起David發現自己得到較差的考績而後離職。

業績數字不等於績效分數
我們還沒有考慮到外在環境。當我們在和主管討論績效管理的時候,常常會聽到一個問題:「我對某某員工的期望比較高,所以我替他訂定了難度比較高的目標。也因此,他的達成率比較低和另外一個員工的達成率比較高,可能是無法相提並論的……。」我自己擔任主管,當然也會做類似的事情,也就是我會希望員工訂定一個挑戰版的目標,去負責一個就他的職等或能力也許還不足以順利完成的目標,作為發展用途。
然後是其他和員工行為有關的問題,比方說有一些人對於公司的政策或制度有很高的配合度,但有一些人則不。我的經驗是,公司永遠都會有一種員工,績效沒有太大的問題,但問題出在他的行為,比方說他幾乎每天都遲到、不會對其他同仁伸出援手、從來不參加工作以外的各種公司活動(尾牙、聚餐、運動會、家庭日……)、總是奇裝異服來上班等,這些行為往往和客觀的績效數字不見得有關係,這時該把這些行為納入績效評量當中嗎?我知道我過去常在這個專欄裡說,應該回歸員工的績效本身,但如果比這更嚴重的時候呢?如果有同仁有外遇、或是某一位同仁決定去進行變性手術(這是哈佛個案研究裡一個有趣的討論)的時候,公司還是堅持只有業績數字才是唯一的績效指標嗎?

【完整內容請見《能力雜誌》2015年3月號,非經同意不得轉載、刊登】