AI強攻決策輔助圈
多年來，專家一直將人工智慧(Artificial Intelligence, AI)稱為科技的下一個疆界。直到最近，這些預測開始一個個實現在於消費產品上，具備AI功能的產品在日常生活裡越來越常見：它通過智慧手機或智慧音箱回答問題，繪製了從A地到B地的最快路線；識別你家門口熟悉的面孔；策劃你的社群貼文；整理你喜愛的影音內容播放列表。AI不是下一件大事，而是已進入你我生活的存在，而且它的足跡還在延伸、擴大。
然而時序跨過2018年年中，AI應用帶起的熱烈討論開始轉向企業領域，世界各地的企業開始把AI視為一項重要工具，企圖在瞬息萬變的商業環境中保持靈活。
由於掌握AI日益成為企業轉型的關鍵因素，AI所創造的商業價值正逐年增加，根據研調機構顧能(Gartner)的最新預測，今年AI在全球的商業價值將逼近1.2兆美元，和2017年相比激增約70％，到了2022年相關商業價值預估將超過3.9兆美元。
顧能從幾個領域評估AI的商業價值，包括顧客體驗、降低成本、新增營收。首先，AI技術要普及、發揮潛力並提供價值，顧客體驗是必要的先決條件之一，顧客體驗也會間接影響成本。再者，評估AI在協助企業降低現有或新產品成本上的貢獻。最後，新增營收指AI幫助企業增加現有產品銷量，或創造新產品及服務。
顧能研究副總裁拉夫洛克(John-David Lovelock)指出，未來5年內將有一股推動AI產品和服務整合的主要力量：企業為了解決某個特定的問題，創造出一個專屬AI解決方案，同時，企業也將推動有關AI產品的投資。
那麼對企業來說，哪些AI應用是在考慮投資佈局時的大勢所趨？顧能點出3大方向，分別是決策輔助、虛擬代理、智慧產品。
決策輔助 發展潛力最大
拉夫洛克表示，AI商業價值初期的主要來源仍是顧客體驗，各大企業用AI增進與顧客之間的互動，達到吸引更多客戶和留客的目的。在這個階段，AI價值在於幫助組織提升工作效率、把制定決策或互動流程自動化，進而降低成本。
不過，2021年起，AI商業價值的來源將出現轉變，「新增營收」成為主宰力量。企業開始利用AI技術來發掘先前不曾發現的機會，提高既有產品和服務的銷售，同時替新產品和服務尋找商機，「因此長遠來看，AI真正的商業價值在於創造新營收的潛力。」拉夫洛克說。
這意味著，屆時AI在「決策輔助」上的應用（像是深度神經網路）將大幅成長，占AI商業價值的比率預估將從2018年的36％攀昇到44％，一舉超越所有其他類型的應用。AI不只省去了過去需要人工分類資訊的功夫，發掘資料的隱藏價值、辨識資料的模式，因而創造出準確的決策支援系統，這類型的系統將有助於降低成本和風險，為企業帶來實際的新收入。
虛擬代理 取代簡單任務
在所有AI應用中比率居第2的是虛擬代理，現階段我們已經看見，工作內容重複性較高的客服人員正一步步被機器人取代。例如：不少企業開始用聊天機器人(Chatbot)負責較簡單的任務，把這類人員轉移到更複雜的職務內容，例如：處理較複雜的客戶問題、進行非結構化的對話，或在客戶遇到問題之前聯繫客戶。
這一部分在今年占整體應用的比率估計將達到46％，不過這一部分所占的比率將隨著其他類型應用發展成熟而慢慢下滑，到2022年估計比率降到26％。
智慧產品 聚焦個人化體驗
第3種值得關注的企業AI應用是智慧產品。從穿戴裝置到智慧音箱等，各種內建AI的智慧產品這1、2年如雨後春筍般出現，藉由雲端整合系統與使用者偏好提供個人化體驗。智慧產品今年創造的商業價值預估占整體的18％，但也將因其他類型AI應用的商業價值貢獻提升，到了2022年比率下滑到14％。
專精於企業IT自動化的德國Arago公司創辦人布斯(Hans-Christian Boos)認為，AI將是工業時代的企業因應破壞性創新(Disruptive Innovation) 的唯一可行途徑。
調查顯示，不少企業高階主管都同意，AI已經衝擊到許多產業的既有商業模式，成為破壞性力量。印度IT業者Infosys對全球1,000名企業高階主管和IT部門負責人進行的調查發現，電信行業有3分之2的高階主管抱持這樣的看法，銀行和保險業主管也有略高逾6成的受訪者有相同見解；大多數零售商(54％)也感受到同樣的衝擊，一個例子是亞馬遜公司在西雅圖開設了無人商店「Amazon Go」。唯一還沒有被影響到的產業是公共部門或政府組織。
然而時序跨過2018年年中，AI應用帶起的熱烈討論開始轉向企業領域，世界各地的企業開始把AI視為一項重要工具，企圖在瞬息萬變的商業環境中保持靈活。
由於掌握AI日益成為企業轉型的關鍵因素，AI所創造的商業價值正逐年增加，根據研調機構顧能(Gartner)的最新預測，今年AI在全球的商業價值將逼近1.2兆美元，和2017年相比激增約70％，到了2022年相關商業價值預估將超過3.9兆美元。
顧能從幾個領域評估AI的商業價值，包括顧客體驗、降低成本、新增營收。首先，AI技術要普及、發揮潛力並提供價值，顧客體驗是必要的先決條件之一，顧客體驗也會間接影響成本。再者，評估AI在協助企業降低現有或新產品成本上的貢獻。最後，新增營收指AI幫助企業增加現有產品銷量，或創造新產品及服務。
顧能研究副總裁拉夫洛克(John-David Lovelock)指出，未來5年內將有一股推動AI產品和服務整合的主要力量：企業為了解決某個特定的問題，創造出一個專屬AI解決方案，同時，企業也將推動有關AI產品的投資。
那麼對企業來說，哪些AI應用是在考慮投資佈局時的大勢所趨？顧能點出3大方向，分別是決策輔助、虛擬代理、智慧產品。
決策輔助 發展潛力最大
拉夫洛克表示，AI商業價值初期的主要來源仍是顧客體驗，各大企業用AI增進與顧客之間的互動，達到吸引更多客戶和留客的目的。在這個階段，AI價值在於幫助組織提升工作效率、把制定決策或互動流程自動化，進而降低成本。
不過，2021年起，AI商業價值的來源將出現轉變，「新增營收」成為主宰力量。企業開始利用AI技術來發掘先前不曾發現的機會，提高既有產品和服務的銷售，同時替新產品和服務尋找商機，「因此長遠來看，AI真正的商業價值在於創造新營收的潛力。」拉夫洛克說。
這意味著，屆時AI在「決策輔助」上的應用（像是深度神經網路）將大幅成長，占AI商業價值的比率預估將從2018年的36％攀昇到44％，一舉超越所有其他類型的應用。AI不只省去了過去需要人工分類資訊的功夫，發掘資料的隱藏價值、辨識資料的模式，因而創造出準確的決策支援系統，這類型的系統將有助於降低成本和風險，為企業帶來實際的新收入。
虛擬代理 取代簡單任務
在所有AI應用中比率居第2的是虛擬代理，現階段我們已經看見，工作內容重複性較高的客服人員正一步步被機器人取代。例如：不少企業開始用聊天機器人(Chatbot)負責較簡單的任務，把這類人員轉移到更複雜的職務內容，例如：處理較複雜的客戶問題、進行非結構化的對話，或在客戶遇到問題之前聯繫客戶。
這一部分在今年占整體應用的比率估計將達到46％，不過這一部分所占的比率將隨著其他類型應用發展成熟而慢慢下滑，到2022年估計比率降到26％。
智慧產品 聚焦個人化體驗
第3種值得關注的企業AI應用是智慧產品。從穿戴裝置到智慧音箱等，各種內建AI的智慧產品這1、2年如雨後春筍般出現，藉由雲端整合系統與使用者偏好提供個人化體驗。智慧產品今年創造的商業價值預估占整體的18％，但也將因其他類型AI應用的商業價值貢獻提升，到了2022年比率下滑到14％。
專精於企業IT自動化的德國Arago公司創辦人布斯(Hans-Christian Boos)認為，AI將是工業時代的企業因應破壞性創新(Disruptive Innovation) 的唯一可行途徑。
調查顯示，不少企業高階主管都同意，AI已經衝擊到許多產業的既有商業模式，成為破壞性力量。印度IT業者Infosys對全球1,000名企業高階主管和IT部門負責人進行的調查發現，電信行業有3分之2的高階主管抱持這樣的看法，銀行和保險業主管也有略高逾6成的受訪者有相同見解；大多數零售商(54％)也感受到同樣的衝擊，一個例子是亞馬遜公司在西雅圖開設了無人商店「Amazon Go」。唯一還沒有被影響到的產業是公共部門或政府組織。