AI社會來臨 日企職場管理搶先看

日本豐田汽車(TOYOTA)公佈一項新的經營方針:自2019年開始,推行「KINTO」服務。「KINTO」是一種長期租車服務,消費者可以透過定額方式,自由地選擇喜歡的TOYOTA車種使用。「KINTO」一詞,是「觔斗雲」前兩個字(觔斗)的日文發音。在大家熟知的西遊記中,主角孫悟空移動的交通工具就是觔斗雲。觔斗雲的特色是呼之即來,揮之即去,並可載著孫悟空在最短的時間到達任何地方。
對於一個以汽車販售為主的跨國企業豐田汽車來說,這項經營方針確實是一個重大的轉變。可以預期,若是這項業務成功受到消費者支持的話,豐田的新車銷售就會立即受到影響。何以豐田汽車決定推動這項可能危及其核心收益的業務?最大的關鍵是科技,特別是人工智慧(Artificial Intelligence, AI)科技的發展。

領域》日式AI關注5區塊
當自駕車逐漸形成主流之後,只要一個指令,車子就會到達消費者指定的地方等待,並載消費者去指定的目的地。換言之,消費者不必直接購買自家車輛,而只須購買「移動」的服務。對此,豐田汽車的社長豐田章男強調,這是豐田汽車因應未來移動社會的新方案。
在AI社會下,因為移動方式的改變,改變了汽車大廠的經營方針,也勢必波及到汽車租賃、計程車、公共運輸等產業領域。然而,AI社會帶來的改變,不僅僅只有移動,還包括了農業、住宅、醫療、金融、製造、服務等各種經濟領域,而被視為經濟領域主角的企業,也必須思考因應AI社會的管理方式。
依據三菱總合研究所(Mitsubishi Research Institute)的調查報告,日本對AI社會的發展與企業對應,主要關注5個領域。分別是:
1.替代勞動:自動化生產、自動運輸、自動駕駛
2.人與機械的關係:全新的工作模式、顧客管理、製造與服務流程
3.人類能力支援:超人化產業、高度作業支援
4.空間擴大:虛擬實境、記憶產業
5.危機對應:高度化都市管理、綜合安全系統
值得注意的是,除了替代勞動、人類能力支援、空間擴大與危機對應等極端依賴科技的領域之外,日本也特別重視AI職場中,人與機械以及人與人關係的變化與因應。

評價》判斷力與設定力
首先在因應人與機械關係變化上,白領階級的工作方式將出現重大調整。在AI科技的發展下,白領階級的部分工作會被AI取代,導致工作機會減少,與此同時,在AI的協助下,工作效率會大幅提昇。日本的「AI、機器人、物聯網(Internet of Things, IoT)變化中2030年的日本與世界」調查報告中預測,2030年的日本,白領階級的數量將會減少2成,但在AI的支援下,勞動力總產出會是現在的1.25倍。
其次,人與人之間的關係也會因工作方式的調整而改變,例如:對於白領階級的能力評價,將從過去強調的「資訊蒐集能力」,轉成重視「課題設定力」與「判斷力」;企業管理的課題,也從「資訊管理」(Information Management, IM)躍升為「價值管理」(Value Management, VM)。另一方面,白領的個人資料與工作能力,也會成為企業人事管理大數據(Big Data)的一環,企業主可透過AI科技,即時地將合適的人放在具戰略性的業務上。
在前述的發展脈絡下,傳統的企業管理,特別是人力資源管理(Human Resources Management, HRM)將出現重大變化。一方面,AI時代的職場關係,不再受到「固定工作場所」的制約,在AI及資訊與通信科技(Information and Communication Technology, ICT)的協助下,現實空間的職場互動將會逐漸轉為虛擬空間的場域互動(亦即在網路的交流平台互動)。這個時候,企業主必須意識到,場域的規劃與管理,是決定組織效率的關鍵。
舉例來說,現在的企業管理,是在同一個現實空間裡,強調「組織氛圍」與「企業文化」的影響,主要是以組織管理的方式提昇效率。因此,透過長期的雇用契約來累積經驗與建立彼此的信任關係,有助於組織運作及企業收益,最具代表性的運作模式,就是依賴經驗的日本「終身雇用制」。
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