提供員工美好經驗 服務使命必達

聯邦快遞以人為本,強調只要給員工美好的工作經驗 就能帶給顧客專業的服務,藉由PSP、Open Door來身化員工關係的策略,不僅創造企業實質獲利外,更能為雙方共創更美好的未來。

「貨物送出,使命必達」這般嚴肅的口號透過一支支有趣的電視廣告深植人心,讓人們對聯邦快遞(FedEx)印象深刻。而為了達到這樣的目標,目前聯邦快遞全球有超過近14萬名員工,671架貨機以及41,000輛的貨運車,在他們的整合式網路上運作著。

聯邦快遞是一家以國際快遞業務為主的運輸業者,販賣的不是實體的物件,而是服務。每一個環節都要仰賴「人」,因此,「以人為本」成為該公司最重要的經營理念。聯邦快遞曾經以爭取最好人才成為電視廣告的主題,記得那總是提前將披薩送到的年輕人,被聯邦快遞想盡辦法網羅到旗下的廣告嗎?你知道被關進運輸車的這個年輕人後來發生什麼事嗎?

他當然在聯邦快遞就職,而且有著充分的動力一步步往上爬,或許他已經是某個分公司的總經理;也或許他將成為某個區域的總裁,因為這裡對於人才任用、培訓與重視員工關係的機制,使得聯邦快遞的人員的流動率非常低,管理階層幾乎都是由內部升遷,加上各種完善的培訓機制,更讓聯邦快遞常在各類最佳雇主調查中名列前茅。

重視員工從面試第一刻起

當收到貼著紫與橘色標籤的貨品時,讓人訝異快速精確,更讓人想理解是怎樣做到的,「我們公司對於人的方面要求很高,因為我們不是賣物品,是靠人來支持運作,因此,我們在各方面都很有規範。」聯邦快遞北太平洋人力資源部及亞太區人力資源系統董事總經理黃曉怡說。

從招聘人才開始,聯邦快遞就有獨特的要求。黃曉怡說:「我們在招聘上多半是以前線員工為主,我們很少去同業中挖角,多半是招募年輕有潛力的人,或許專業經驗比較少,但是在職能上我們很要求,像是客戶服務、持續學習能力等,而像外勤人員可能會獨自開著一台車,車上都是客戶所託付的物品,所以我們更看重的是人員的正直誠信。」

主管從內部晉升的制度是聯邦快遞的人力管理特色,因此,招募時多半是基層員工。這些充滿可塑性特質的年輕人,經過各種培訓,精準承接並貫徹公司的理念。

PSP帶給員工美好經驗

在全球的聯邦快遞都是奉行相同的準則,因為「以人為本」絕對是跨文化、跨地域的觀念,黃曉怡點出了聯邦快遞堅持的理念。