感動服務設計5大魔咒

把現場當舞台,把服務當演戲。感動眾人的服務像一部電影,像一本小說,像哈利波特的魔法棒,打動人心!節奏流暢!出其不意!時時為消費者的生活增添幾許驚喜與樂趣。

產品的感動魔咒,和服務的感動魔咒有些許的不同,產品著重於人機互動的設計,服務則是人人互動與人機互動交雜穿梭其間,自然多元些,複雜些,然其核心部分卻有相當高的一致性。

好服務是一場好戲,傳遞好的情緒、對的情緒給顧客。這可不是一件簡單的事情,企業的責任是盡心組合各類型感動元素,呈現出想要表達的服務情境,顧客則透過互動的過程,結構加隨機地從網站、電話、賣場、人員及流程等地方吸收各種訊息,進而拼湊出自己獨有的情感拼圖,至於會碰擊出何種形式的火花,就得看顧客與企業彼此心靈對位的結果。

每一天清晨,揭開服務序曲,365天?24小時,一幕接著一幕的服務劇場在全球上演。

當顧客造訪你設立在上海新天地的賣場;或掛斷一通抱怨電話;或逗留於產品的推薦網頁;或親臨辦公室洽商合約;或結清產品維修款項,你能確認顧客是快樂的離開,還是氣呼呼的離開呢?

或許可以從報表中略知一二,不過不能完全盡信,因為這些都是二手資訊,無法充分傳達顧客在服務過程當中體驗到故事與情節,數字是死的,情境是活的,很難一語道盡,卻事關重大。

正因為如此,有時我們得跳開枯燥無味的分析數據,讓腦袋來個180度的大轉彎,由理性走向感性,直指人心,從服務情境的發展動手,方能柳暗花明。哈利波特好看,是因為有好的劇本,感動人心的卓越服務,同樣要有好的劇本來引領。

皮克斯3大感動魔咒

想要寫出好的服務劇本,皮克斯(Pixar)是個不錯的學習標竿。皮克斯20年動畫展期間,曾經在台北美術館展示整整一大牆的動畫製作流程,內容包括:故事板繪製、角色設計、場景設計、鏡頭設定及著色打光等步驟及項目,服務設計所採用的方法亦有異曲同工之妙,此外,從好的電影拍攝技巧當中,我們可以吸收到許多的感動養分。

無可置疑,皮克斯是當今天下最具創作能量的動畫公司,所拍攝的《玩具總動員》、《料理鼠王》及《天外奇蹟》等影片,部部締造出驚人奪目的票房成績。為什麼皮克斯能夠打動人心,激發消費者內心的渴望?動畫界傳奇人物,現任迪士尼及皮克斯創意總監的約翰.拉斯特(John Lasseter)為我們歸納出3點值得大家遵循的規則,稱為皮克斯成功的三大感動魔咒。
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