數字&人性雙軌運作 使命必達高績效

全球知名快遞運輸公司─ 聯邦快遞(FedEx),標榜「員工─服務─利潤」(PSP) 哲學,目前在亞太地區32 個國家與地區共約有8,600 名員工,偌大的員工組織以及「使命必達」服務業色彩,讓企業在創造優質團隊環境、落實員工高績效方面均屬高難度課題,但是聯邦快遞卻運作得宜,真正系統化地落實PSP 哲學,而非口號。
聯邦快遞北太平洋區人力資源部及亞太區人力資源系統董事總經理黃曉怡表示,在「人本理念」這個大方向下,員工是聯邦快遞最大的資產,聯邦快遞的服務業性質,也讓他們更重視員工,並視其為企業成功與否的重要因素。
因為提供良好的工作環境,員工才可以提供最好的服務給客戶,客戶擁有良好經驗後,對於企業的自然忠誠度會提升,進而為公司創造利潤,這就是聯邦快遞的PSP 哲學。

數字 & 人性雙軌進行
在以人為本的宗旨下,聯邦快遞創造積極的環境,同時重視員工意見。為了解員工的需求與想法,聯邦快遞每年會有一個大型意見調查方案,稱作「調查─回饋─行動」(Survey-Feedback-Action, SFA)。此意見調查方案主要著重在兩方向,一是了解影響員工工作表現的原因,如工作流程或步驟,並由員工角度來看是否合理適用;二是了解主管、經理人有無定期給予員工鼓勵,或是定期提供意見回饋。
當然,調查結束後的回饋與行動才是SFA最主要的關鍵。主管收到員工意見調查的結果之後,必須跟員工一起進行討論,藉由會談得到更具體的意見,並共同尋找解決方案,藉此讓經理人與員工的溝通關係更緊密,進而提升工作品質與效率。
這樣的調查運作方式看似每個公司都在進行,但聯邦快遞對於SFA 的重視非比尋常,最重要的是真的付諸行動,並且持續追蹤上一年度員工提出的意見有沒有被實踐。
黃曉怡進一步指出,聯邦快遞的績效評估如何從不同角度考量,「首先,聯邦快遞制定績效評估方案會從兩個角度思考,一是生產力(Productivity),這是可以數字化、量化的部分,也是很多公司都在進行的績效評估方法。但聯邦快遞不同的是,進一步注重員工『HOW』的面向。」
聯邦快遞對於績效評估的第二個考量角度「HOW」,意即員工有沒有做到自己對公司的承諾?是否配合團隊達到共同目標?溝通跟聆聽技巧如何?有無重視顧客的想法?有沒有專業精神?所以,除了數字化、量化評估員工成績外,也會注重他的行為表現,從整體去評估員工績效,這也是面談的意義。黃曉怡說:「透過這些人格特質的觀察,才是聯邦快遞發現潛力員工、提拔優秀人才的重要準則。」

開放又彈性培育系統
在SFA 系統之外, 聯邦快遞還運用三個方式激勵員工提升績效,即內部晉升制度(Promotion from within)、員工培訓、獎勵制度。
聯邦快遞的內部晉升制度主要根基於一個理念:員工應該對自己的職業生涯做完全的掌握。在這個理念下,聯邦快遞對於員工的晉升機會抱持開放的態度,每星期都會有職缺公佈,並開放給內部員工優先申請,以管理階層人員來說,聯邦快遞亞太區有70%的管理人員是經由內部晉升制度的。同時,為了讓員工可以為進入管理職提前作準備,聯邦快遞制訂了沒有時間限制的彈性課程,這也是員工培訓的一部分。
相對於其他公司,聯邦快遞未必有明確的晉升時間表或規則,如三年後變經理、再三年變資深經理等,但是通過溝通,聯邦快遞讓員工自己尋找目標,以及對自己的職業生涯產生看法,並鼓勵員工從不同方向發展自己的才能。
至於員工培訓方面,除了給予本身職位的培訓外,還有兩種職業生涯提升培訓。1.GOLD 計畫(Growth、Opportunity、Leadership、Development,意即成長、機會、領導、培養)。這個計畫是給非管理階層人員的同仁參加,提供管理技巧培訓。GOLD計畫最前哨是半日課程訓練,由資深經理主講,說明身為聯邦快遞經理人的角色是什麼?遇到的挑戰有哪些?以及工作上的滿足感又是什麼?這一部分主要是以提升員工對管理階層的興趣為主,也可讓員工先評估自己適不適合擔任管理職,或是還欠缺哪些技能,應該充實哪些知識。
2. 網路課程(e-learnning)。這部分共有8 堂課,分別教授關於管理的各種知識與職能技巧。員工必須完成這8 個e-learnning 課程,才具備晉升經理人的資格。這8 堂課的完成,完全沒有時間限制,員工可依自己的時間、職涯進度去規劃完成。有些員工很積極,一週就完成所有課程;也有想循序漸進,花半年甚至一年時間才完成的人。
值得一提的是,e-learnning 課程並非員工自己獨力學習,員工必須在管理階層裡找一位教練(coach) 配合,每完成一個課程,都要安排時間和他的教練做面談,以更深入理解在e-learnning 課程學到的原則與技巧,以及如何將之應用在實務上。教練也會分享經驗、可能遇到的難題,或是找出員工所需的其他技能與適合的培訓,而管理階層的參與也可以協助公司找出潛力員工。因此,e-learnning 課程的養成,除知識學習外,學員與教練的溝通互動也非常重要。
黃曉怡表示,「由於聯邦快遞的前線員工佔70%,大部分跳到管理階層的員工,與他之前所從事的前線工作內容差異很大,故早一點讓員工知道管理階層應該看到的層面,以及應對方式,可以讓員工有時間慢慢吸收,或從現在職位去練習,當他未來變成管理人才時,可以做得更好、更成功,不至於突然間完全不知如何做起。」
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