【英語島特別企劃】外送餐的新創藍海

Deliveroo抓到送餐服務的利基點,但也有避不掉的風險,例如他們陸續在歐洲遇到跟Uber一樣的問題。究竟參與零碎經濟(gig economy)的司機/派送員,算不算公司員工?他們能否受勞工權益保障?英國工會(IWGB)跟Deliveroo在2017年打了一整年的官司,要求Devlieroo支付例假日的最低薪資,並提供員工保險。最後法院判了Deliveroo勝訴,但他們也開始逐步在全球提高派送員的福利、薪資、保險、培訓制度。

*補充小知識
"uberisation":法國字典Petit Robert dictionary在2017年正式收錄的單字
由於Uber帶起的「零碎經濟」創業風潮,對傳統產業帶來衝擊,以及一系列的勞工權益辯論。

Zomato:快、再快!創新要即時反映在制度

【英語島特別企劃】外送餐的新創藍海

在歐亞大陸的南方,擁有廣大人口紅利市場的印度,也有一間外送新創公司殺出了一道血路—Zomato。

Zomato 2008年成立,目前已拓展到24國,擁有將近2億用戶。雖然有段時間管理階層頻繁來去,但匯豐銀行(HSBC)今年3月重新評估了Zomato的市值,超過去年摩根大通評的25億,給了約36億美金的估值,原因是其商業模式漸趨穩定,且持續穩定成長的外送業務,而Zomato的外送服務佔了總營收70%。

Zomato以經營美食部落平台的方式管理外送服務,店家需要完成訂單、配送,而用戶則根據服務內容上傳評價。Zomato採取社群經營的方式,雖能更快掌握使用者需求,卻也要花更大的力氣維護「客服」。Zomato在社群媒體上的名聲不算友好,偶有傳出有客服人員無視用戶退款要求,或者離職員工在網路抱怨公司政策等等。

為此,Zomato要花加倍的力氣贏得客戶對平台的信任。創辦人Deepinder Goyal經常親上火線回覆抱怨內容,強調新創公司一切還在建置中,難免有遺落之處,把批評當作公司前進的方向。在業務上,Zomato嘗試透過修改制度改善客戶抱怨。

例如當客戶回饋對食物「衛生安全」有所疑慮時,Zomato即推出衛生評價機制,要求店家「每兩週要大清理廚房一次」或者「基本設備是否有進行防蟲處理」、「地板不能有食材殘渣、油漬、任何看得到人為痕跡」...並給予一個綜合評分,也剔除不合格的餐廳。