化醜聞為力量

即使無辜受到波及,一樁大肆炒作的醜聞還是可能為公司惹來麻煩。危機很容易擴散到罪魁禍首外,拖累價值鏈中其他業者;甚至價值鏈外,只要與醜聞主角的某些重要性質相似,都可能波及。

兩位作者發展出一套架構,可即時針對醜聞適當回應。他們擬定四項重要步驟:評估事件、承認事件、制定回應策略、執行回應措施。最有效的做法,要能仔細扣緊品牌特色、事件性質、公司理應負責的程度。如此一來,品牌所受傷害可降到最低,有時甚至還讓廠商有機會深化與顧客的關係。

以提供防毒軟體的趨勢科技為例,某次因軟體更新瑕疵,而導致客戶電腦當機,結果公司有效回應。短短一個半小時內,就清除出問題的檔案、增派支援人員、開記者會道歉並說明解決做法。
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