別過度取悅顧客

經理人幾乎都認為,企業提供給顧客的服務水準,必須超越顧客的期望。但研究發現,顧客真正希望的,是企業提供簡單、快速的方案,解決他們的問題。本文闡述五項有助於建立顧客忠誠度的手法:客服人員應預料到顧客下一步的需求,預先因應,盡可能讓顧客不必再尋求協助;讓客服人員有能力處理好服務互動中的情緒問題;讓顧客盡可能不必轉換服務管道;聽取不滿或遭遇困難的顧客的意見,從中吸取教訓;不要只偏重服務的速度,而要以解決問題為服務重心。