別說你真的懂顧客

企業長期以來強調接觸點,就是顧客由購買之前到之後這一路過程中,與組織互動的許多關鍵時刻。但這可能會高估顧客對公司真正的滿意度。同時也會分散注意力,忽略更重要的狀況:顧客從頭到尾的經驗。

作者研究發現,熟悉管理整個顧客歷程的組織,可獲得龐大的利益:顧客滿意度提升、流失率降低、營收增加、員工滿意度提高。為了實現這些利益,公司應以四種方式,把顧客歷程納入營運模式中:確認關鍵的歷程;了解本身在這些歷程中的表現;重新設計並支援這些歷程;改變心態,大規模持續推動相關做法。以歷程為基礎的轉型,可為組織打造跨功能與由上而下參與的文化。真正的競爭優勢,將屬於做好這方面的公司。
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