別說你真的懂顧客

企業長期以來強調接觸點，就是顧客由購買之前到之後這一路過程中，與組織互動的許多關鍵時刻。但這可能會高估顧客對公司真正的滿意度。同時也會分散注意力，忽略更重要的狀況：顧客從頭到尾的經驗。

作者研究發現，熟悉管理整個顧客歷程的組織，可獲得龐大的利益：顧客滿意度提升、流失率降低、營收增加、員工滿意度提高。為了實現這些利益，公司應以四種方式，把顧客歷程納入營運模式中：確認關鍵的歷程；了解本身在這些歷程中的表現；重新設計並支援這些歷程；改變心態，大規模持續推動相關做法。以歷程為基礎的轉型，可為組織打造跨功能與由上而下參與的文化。真正的競爭優勢，將屬於做好這方面的公司。