management philosophy 深耕台灣20年 海福樂的在地經營哲學

沒有德國人冰冷嚴肅的刻板印象，初見台灣海福樂的德籍總裁盧亨通（Anton Lovrec），自然散發出朋友般的溫暖熱情，過去十多年因工作關係多次造訪台灣，第一次踏上台灣的那一刻起就深深愛上。而後爭取到台灣海福樂總裁一職，並把家人一起帶來台灣，做好長期耕耘台灣市場的準備。

德國品牌接地氣 深耕市場建立長期關係

成立海外子公司通常是一筆不小的投資，但更能展現國際品牌對該市場的重視。2000年海福樂在台灣成立子公司，在地化策略源於海福樂的經營哲學：「唯有真正了解在地市場，才能了解當地市場的需求。」總裁Anton Lovrec表示，市場不同，產品、服務客戶的方式也大不同。Lovrec觀察，台灣客戶對於品質要求高，產品設計新穎大膽，且都緊跟著國外商展最新的潮流趨勢，海福樂身為五金領導品牌，也必須跟著趨勢與時俱進，雖然這樣工作內容充滿挑戰，但也充滿新奇不枯燥。


不過，他也發現台灣客戶採購時的壞習慣，面對新品首先討論的不是產品功能、品質，通常先拋出「多少錢？」的問題。Lovrec相信，低價的甜頭絕對無法遮掩任何商品的瑕疵，因此時常遠離追求低價的削價競爭，當然更不會因此而犧牲商品的品質，「海福樂提供合理的售價與優良的品質，這是德國品牌與德國商品的承諾。」


低價競爭不敵高品質 售後服務更是王道

面對價格挑戰，Lovrec強調：「價格只是銷售中的一環而已。」海福樂售出的商品，除了擁有德國精湛的工藝品質，服務也是其團隊強項之一。提供多元的產品，滿足一站式購物需求；客製化服務，量身打造獨特設計風格；專業的技術團隊，提供即時諮詢服務；自有倉庫確保商品不缺貨；直接與德國總部對接，縮短層層上報的冗長時程；國際連鎖集團的合作經驗，提供更廣的想像格局。Lovrec說，或許每一個單一商品都能在網路上找到更便宜的替代品，但對客戶來說，這是正確的選擇嗎？誰來幫你售後？以及誰來幫你進口？這就是台灣海福樂存在的價值。


舉例來說，飯店設計時，通常要有連貫的設計風格，如果設計師把整個飯店的設計語彙定義為「方形」，可能從房門把手、衣櫃門、淋浴間的把手、抽屜把手、杯架、毛巾架等，都要把「方形」元素帶入，除了形狀的統一，色調也要一致，才能將所有的設計細節融合一起，而不是東拼西湊而來，這些客製化五金的特殊需求，也是海福樂服務項目之一。此外，台灣特殊的地理環境，常常遭受颱風、地震的威脅，海福樂的商品中的防火門，更是經過高規格的反覆測試，確保飯店的房客遇到危急時更有保障。

不過Lovrec也認為，像飯店這樣的大型專案，面對的客戶通常不只一人，可能要與投資者、設計師、建築師、承包商等協商，每個單位對於專案都有各自的想像與看法，如何在多方意見中，在商品品質與客戶預算中維持平衡，本身就是很大的挑戰。此外，台灣承包商找來的施工工人，因師徒制導致技師施工技術有高有低，有的承包商找來的技師沒有事先與海福樂確定安裝的方式，導致安裝錯誤。為了避免這樣的缺失，除了事前必須充分與承包商、設計師等進行溝通，也派出專業技術團隊指導，確保錯誤不再發生。Lovrec強調，海福樂不是只會賣出商品，也會在施工過程中給予專業協助。


肺炎疫情超前部署 家人般的公司相互扶持

面對近期疫情的衝擊，Lovrec表示，因專案都是延續3～5年的長期合約，並不會因為疫情爆發而立即中止，雖然旅宿業受到不小的衝擊，但不少飯店也趁機升級翻新設備，反而增加可能的合作契機。至於全球航運大亂對商品存貨的影響，Lovrec說，海福樂總公司早在一月時就已經提醒各分處關注疫情發展，並且事先囤貨以免運輸中斷導致商品短缺。台灣海福樂也在六月初完成倉庫的擴建，確保台灣客戶不會有商品短缺問題。如果遇到特殊商品因疫情無法從總部輸入時，台灣海福樂每週都與鄰近子公司進行電話會議，緊急時能從泰國、越南等地提供立即的協助。


家族企業的海福樂集團，經營上也延續著家人般的互助與支援，沒有制式的主管輪調文化，由熱愛且熟悉市場的主管領航，不僅能確保政策的延續更能與在地市場維持緊密的良好關係。海福樂的接地氣，可不是喊喊口號而已。