善用資訊系統,可樂旅遊大賺管理財

到2008 年,吳守謙更進一步要求在銷售系統之外,要建立品質發展的管理模式。這個系統現在已經成為可樂的核心競爭力,而且還在持續改良升級。

可樂的資訊系統有多重要?馬規倫說,很多公司的資訊部門,是擔任幕僚和後勤的角色,業務單位決定方向,資訊部門負責執行;但可樂的資訊部門,常被要求主動解決問題。當公司要發展一個新的策略,或是要解決現有問題的時候,「老闆問的第一句話經常是:系統能不能解決?」

品質管理,滿意度顯著提升

那麼要如何利用資訊系統進行品質管理?

跟大多數的旅行社一樣,可樂在團體旅遊的行程結束時,都會請客人填寫紙本的意見調查表,回收後由客服人員進行人工審查,沒有重大意見反應就逕行存檔。

這種做法的缺點是,無法記錄消費者的「參與軌跡」。

因此,可樂旅遊從2008 年開始的第一步,就是先把這些檔案資訊化,有了紀錄,才能進行統計與管理。

接下來,開始針對這些數據製作很多的分析程式,最基本的是像每團客人的整體滿意度、領隊、交通、行程的分項滿意度等。如果消費者不滿意,客服人員必須在二天以內回覆,了解並記錄客人不滿意的狀態,旅遊途中有什麼服務不周之處?是否受了什麼委屈?如果權益受損,是否要求賠償?

近年來,這套系統還增加了很多其他的應用。例如比較不同路線,像是歐洲線和日本線的分數;或是同一條路線每年同一時期的比較、滿意度的變化;以及領隊的個人統計和滿意度變化、路線別客訴統計等。

可樂也訂出許多與客戶滿意度有關的關鍵字,透過系統過濾像是「騙、爛、危險、乏味、太趕、無聊、失望」等,只要在客戶回應中出現這些負面字,就會進行產品、供應商及路線的交叉分析,找出問題所在,加以改進。
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