善用資訊系統,可樂旅遊大賺管理財

另外,還有逾時回覆警示,只要出現不滿意或是客訴,各個階層包括產品經理、主管、分包商都有訂出回覆的時限,逾時就會在系統上顯示。

可樂利用資訊及數據來強化各層面的管理及服務,希望在團量不斷增加的前提下,仍然能夠維持好的服務品質。而實際展現出來的成果是,依據內部的統計,自2009 到2017 年,可樂旅遊的顧客負評從1.89%降到0.48%,滿意度更從一開始的四成四,攀升到了七成二。

導入資訊系統,除了強化顧客滿意度之外,吳守謙更深層的顧慮,是旅遊產業的去中間化。像是一些訂房網站,號稱能讓消費者以最便宜的價格找到理想的飯店,如果有這這樣的服務,那消費者為什麼還需要旅行社?

以前資訊還不透明或不便利的時候,消費者需要旅行社來完成旅遊。但現在,消費者有更多的管道,不見得需要旅行社,旅行社生存的價值在哪裡?因此,從消費者的回饋意見當中,可以思考如何強化企業的競爭力。

可樂在很多產品上的變化與改善,都是從資訊系統裡萃取出來的。舉例來說,以往浮潛的旅遊行程中,浮潛面罩的濾嘴都是清洗後重複使用,但客人會反應不衛生,所以後來就改成拋棄式。

集合同業力量強化競爭力

除了提升旅遊品質管理外,這套資訊系統背後串連的,是另一項可樂的核心競爭力,就是與旅行社同業的連結。

所謂同業分為兩種,一種稱之為分包商。因為旅遊景點遍及世界各地,旅行社不可能自己去跟所有的飯店、遊覽車、餐廳等業者接洽,所以必須要由各地的分包商去處理。

另一種同業,就是台灣其他大大小小的旅行社。因為台灣旅行社的旅客來源,大約有四成是直接招徠的「直客」;而有六成是透過同業取得,因此與同業的關係也非常重要。

「同業對旅行社來說,是一個基本盤,」資訊領域背景,後來創立以客製化團體旅遊行程為號召的旅遊咖tripresso 執行長洪明楓觀察,可樂身為台灣最大的旅行社,必須處理大量來自於同業的訂單,只有在良好的資訊機制管控下,所有的資訊才會完整而正確。
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