顧客滿意還不夠 培養忠誠度才是王道
邁入第15年的《遠見》服務業大調查，今年再度派出培訓嚴格的20位神祕客，隨機取樣555個營業據點，為261家企業的服務品質打出最新分數。
被喻為「台灣服務業奧斯卡獎」的《遠見》服務業大調查，今年共選出20家業態冠軍，平均分數61.19分，僅能算勉強合格。跟去年相比，今年調查新納入軌道運輸、租車公司、宅配物流與遊樂園。值得一提的是，安麗創下七連霸驚人紀錄，臺中市1999便民專線也蟬連三屆冠軍。
許多服務霸主也透過每年的《遠見》服務業大調查，發現淪為形式的顧客滿意度調查漸漸失效，在求思求變的消費者市場，光是達到滿意絕對不夠，要如何養出忠誠的鐵粉，對企業來說是必修課，更是台灣服務業的利基所在。
國內幾個大型服務業者，不約而同在今年悄悄興起一場顧客滿意度調查革命。
去年沒能在《遠見》神祕客調查房仲業服務拿下冠軍的信義房屋，受了很大刺激，「如果服務能做到一致化，信義應該每年都拿第一才對，」總經理劉元智反省後，決定大刀闊斧改革例行性的顧客滿意度調查。
以前的調查是5分量表，分成很滿意、滿意、可接受、不滿意和很不滿意，劉元智要求，往後只有「很滿意」才算滿意。以往調查總是滿意度超過95分，今年只剩下84分，「我的目標是，明年重返90分，」劉元智說。
好服務來自推薦 九成銷售額是鐵粉
台灣美國運通黑卡客服團隊更嚴苛。「滿意不等於忠誠度，」旅遊暨生活休閒服務部總監吳伯良說。以前黑卡唯有客人回答「很滿意」才得分，但今年3月起，吳伯良要求調查公司只問客戶，「你會推薦給朋友嗎？」因為只有客人願意推薦，才是貨真價實的忠誠。
他隔月竟收到只有40分的成績單，每十個人只有四個人願意推薦黑卡給朋友，黑卡客服團隊從沒拿過那麼難看的成績。
吳伯良只好耳提面命客服團隊主動為客人多想一點。每天遇到他們就問，「你今天WOW客人了嗎？」「WOW」，就是服務到像美國網路鞋店ZAPPOS一樣，讓客人由衷從心裡發出一聲「WOW」。
被喻為「台灣服務業奧斯卡獎」的《遠見》服務業大調查，今年共選出20家業態冠軍，平均分數61.19分，僅能算勉強合格。跟去年相比，今年調查新納入軌道運輸、租車公司、宅配物流與遊樂園。值得一提的是，安麗創下七連霸驚人紀錄，臺中市1999便民專線也蟬連三屆冠軍。
許多服務霸主也透過每年的《遠見》服務業大調查，發現淪為形式的顧客滿意度調查漸漸失效，在求思求變的消費者市場，光是達到滿意絕對不夠，要如何養出忠誠的鐵粉，對企業來說是必修課，更是台灣服務業的利基所在。
國內幾個大型服務業者，不約而同在今年悄悄興起一場顧客滿意度調查革命。
去年沒能在《遠見》神祕客調查房仲業服務拿下冠軍的信義房屋，受了很大刺激，「如果服務能做到一致化，信義應該每年都拿第一才對，」總經理劉元智反省後，決定大刀闊斧改革例行性的顧客滿意度調查。
以前的調查是5分量表，分成很滿意、滿意、可接受、不滿意和很不滿意，劉元智要求，往後只有「很滿意」才算滿意。以往調查總是滿意度超過95分，今年只剩下84分，「我的目標是，明年重返90分，」劉元智說。
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台灣美國運通黑卡客服團隊更嚴苛。「滿意不等於忠誠度，」旅遊暨生活休閒服務部總監吳伯良說。以前黑卡唯有客人回答「很滿意」才得分，但今年3月起，吳伯良要求調查公司只問客戶，「你會推薦給朋友嗎？」因為只有客人願意推薦，才是貨真價實的忠誠。
他隔月竟收到只有40分的成績單，每十個人只有四個人願意推薦黑卡給朋友，黑卡客服團隊從沒拿過那麼難看的成績。
吳伯良只好耳提面命客服團隊主動為客人多想一點。每天遇到他們就問，「你今天WOW客人了嗎？」「WOW」，就是服務到像美國網路鞋店ZAPPOS一樣，讓客人由衷從心裡發出一聲「WOW」。