掌握消費需求，觀光產業跨界創新機

全球觀光市場持續成長，如何搶食商機大餅？遠見高峰會在第11場專題論壇中，以「服務．文化打造觀光競爭力」為探討主題。

「今年台灣觀光人次將突破950萬人次，明年就將挑戰1000萬人次！」交通部長葉匡時表示，台灣旅客成長速度是全球第一，以今年1到9月的統計來看，成長速度最快的是韓國旅客、來台人次大幅增長超過六成。而近來，「瘋台灣」現象也延燒到國際媒體，像是《紐約時報》評選全球必去的50個地方，台灣就排名第11名。

南開大學旅遊與服務學院創始院長白長虹觀察，「觀光旅遊」是全球發展中國家共同的產業取向。

他認為觀光產業有三個面向值得關注，首先是消費人口的變化，相對應的文化消費重點就有差別。第二，觀光服務愈來愈重視smart service，尤其年輕一代的旅遊者在旅遊前一定會上網搜索資料、預定行程，過程中還會上社交媒體去分享，各種環節都可能運用網路媒體。第三，產業之間的界線愈來愈模糊，應該是融合發展的格局。

國立故宮博物院院長馮明珠則指出，博物館是服務業也是公益事業，如何提升觀展經驗就是服務重點。

建立台灣最大東方餐飲集團的瓦城泰統集團董事長徐承義說，在歐美，東方食物愈來愈受重視，CNN的全球50大菜色就有16道是東方菜色。但是東方料理很難突破10家店門檻，原因就在背後傳承數千年文化，牽涉複雜的食譜與料理文化，很難被標準化、連鎖化。因此，24年前徐承義開出第一家店時，就用科學的方式來管理東方菜色。

如家酒店集團首席執行官孫堅也分享將服務標準化、規格化的心得。孫堅說，關鍵有三點，第一是將服務流程化，如家集團有16、17本服務聖經，8萬多位員工必讀。第二，讓服務情景化，也就是把服務概念落實於日常操作上。第三，服務的時尚化。因為服務概念與時俱進，特別應該關注互聯網的影響。